Pelanggan yang menulis dalam bahasa mereka sendiri mengharapkan jawapan dalam bahasa itu juga. Jika anda melayan orang di lebih daripada satu negara, anda sama ada mengupah orang untuk setiap bahasa atau membiarkan AI membantu. AI mahir menghasilkan balasan yang lancar dan semula jadi, tetapi kelancaran bukan ketepatan: ayat yang lancar masih boleh salah. Artikel ini bertujuan mengekalkan kelancaran dan menghapuskan risiko.
Mulakan dengan fakta yang diluluskan
AI yang paling selamat ialah yang menjawab daripada maklumat anda, bukan daripada imaginasinya. Berikan AI satu set fakta yang ringkas dan jelas untuk digunakan:
- Produk, harga dan saiz anda, tepat seperti yang tertera di halaman anda.
- Kawasan dan masa penghantaran, kaedah pembayaran dan peraturan pemulangan.
- Waktu operasi dan butiran hubungan.
- Perkataan dan dakwaan yang anda tidak mahu digunakan, seperti janji tentang hasil.
Semakin spesifik fakta, semakin kurang AI perlu meneka. Fakta juga sepatutnya ditulis sekali, dalam bahasa yang paling anda kuasai, kemudian sentiasa dikemas kini di satu tempat.
Tetapkan cara AI patut bertindak
Fakta hanyalah separuh daripada arahan. Separuh lagi ialah tingkah laku, dan ia wajar ditulis dengan jelas:
- Balas dalam bahasa yang digunakan pelanggan. Dan dengan tahap formaliti yang sama.
- Pastikan ia ringkas dan mudah. Ayat mudah lebih senang diterjemah dan dibaca.
- Jangan mereka-reka. Jika jawapan tiada dalam fakta anda, nyatakan perkara itu dan tawarkan untuk menghubungkan pelanggan dengan seorang manusia.
- Jangan berjanji. Tiada tarikh penghantaran, diskaun atau bayaran balik di luar peraturan anda.
- Kekal dalam topik. Bawa perbualan kembali dengan sopan kepada produk dan perkhidmatan anda.
Menulis arahan dengan jelas adalah kemahiran tersendiri, yang dibincangkan dalam cara menulis arahan yang menjawab pelanggan anda dengan baik, dan prinsip yang sama berkesan dalam setiap bahasa.
Bina jalan keluar yang selamat
Ayat paling penting dalam bot berbilang bahasa ialah mesej sandaran: apa yang ia katakan apabila tidak pasti. Tulis mesej ini dalam setiap bahasa yang anda layan, dan jadikannya mesra serta spesifik: "Saya ingin memberikan jawapan yang betul, jadi saya serahkan perkara ini kepada rakan sekerja yang akan membalas tidak lama lagi." Kemudian pastikan seseorang benar-benar membalas.
Sesetengah topik harus sentiasa diserahkan kepada manusia, dalam setiap bahasa: pembayaran, bayaran balik, aduan, soalan undang-undang, dan apa sahaja yang digambarkan pelanggan sebagai mendesak atau serius. Baca bila bot anda perlu menyerahkan kepada manusia untuk isyarat yang perlu digunakan.
Kendalikan bahagian bahasa yang sukar
Bahasa berbeza bukan sahaja dari segi perkataan. Beri perhatian kepada perkara berikut:
- Formaliti. Banyak bahasa mempunyai cara formal dan tidak formal untuk menyebut "anda". Pilih satu yang sesuai dengan jenama anda dan kekal konsisten.
- Nama dan alamat. Jangan terjemah nama produk, nama jenama atau nama jalan.
- Nombor, tarikh dan mata wang. Pastikan format sepadan dengan jangkaan pelanggan di tempat mereka tinggal.
- Bahasa yang ditulis dari kanan ke kiri. Uji bagaimana mesej kelihatan pada telefon, terutamanya apabila mesej mengandungi campuran huruf Latin, nombor dan pautan.
- Dialek dan slanga. Bahasa standard yang mudah biasanya lebih selamat daripada meniru dialek.
Uji sebelum anda percaya
Sebelum anda menghidupkannya, minta seorang penutur fasih bagi setiap bahasa berlakon sebagai pelanggan selama dua puluh minit. Berikan mereka soalan sebenar dari peti masuk anda dan beberapa soalan yang sukar: aduan, soalan yang bot tidak mungkin tahu, mesej dengan kesilapan taip. Semak ketepatan jawapan dahulu, kemudian nadanya. Selepas dilancarkan, lakukan semakan rawak terhadap beberapa perbualan setiap minggu dalam setiap bahasa, terutamanya pada bulan pertama.
Model mana yang perlu digunakan
Model AI yang berbeza mengendalikan bahasa secara berbeza, dan pilihan yang tepat bergantung pada bahasa yang anda layan serta berapa banyak perincian yang diperlukan oleh balasan. Untuk cara praktikal memilih, lihat memilih model AI yang tepat.
Kualiti juga bergantung pada cara arahan ditulis, jadi uji soalan yang sama dalam setiap bahasa dan bandingkan jawapan sebelah-menyebelah. Jika satu bahasa jelas lebih lemah, berikan arahan yang lebih pendek dan lebih banyak contoh balasan yang baik.
Mulakan secara kecil dan kembangkan perlahan-lahan
Anda tidak perlu melancarkan dalam semua bahasa sekali gus. Pilih satu atau dua bahasa yang paling banyak ditulis oleh pelanggan anda, jalankan selama sebulan, baca perbualan, dan baiki apa yang anda temui. Kemudian tambah bahasa seterusnya berdasarkan pengajaran yang diperoleh. Permulaan secara beransur-ansur mengekalkan kualiti yang tinggi, memberi anda masa untuk mencari penyemak bagi setiap bahasa, dan bermakna kesilapan hanya menjejaskan beberapa perbualan dan bukannya ribuan.
Apa sahaja yang anda putuskan, simpan rekod arahan dan fakta anda, dan kemas kini apabila harga, polisi atau produk anda berubah. Fakta yang lapuk adalah punca biasa AI yang baik memberikan jawapan yang salah, dan ia juga paling mudah untuk dicegah.
Soalan lazim
Perlukah saya menulis fakta saya dalam setiap bahasa?
Tidak semestinya. Anda boleh menulisnya sekali dalam bahasa utama anda dan membiarkan AI menjawab dalam bahasa pelanggan, tetapi minta penutur fasih menyemak hasil pertama, dan tambah balasan khusus mengikut bahasa di bahagian yang paling penting, seperti mesej sandaran dan mesej serahan kepada manusia.
Bolehkah AI membuat kesilapan dalam bahasa yang tidak saya tuturkan?
Ya, dan anda mungkin tidak menyedarinya. Sebab itu anda bermula dengan fakta yang diluluskan, jawapan ringkas, mesej sandaran yang jelas dan semakan berkala oleh seseorang yang tahu bahasa itu.
Perlukah pelanggan tahu mereka sedang bercakap dengan AI?
Ya. Bersikap terbuka mengenainya membina kepercayaan, dan pelanggan selesa dengannya apabila jawapan berguna dan manusia mudah dihubungi.
Peranan Kwamle Media
Dalam Kwamle Media, anda menulis arahan dan fakta yang diluluskan sekali, menetapkan peraturan serahan kepada manusia dan mesej sandaran, serta menyemak perbualan dalam peti masuk yang sama. Mulakan dari halaman integrasi dan uji satu bahasa dahulu.
