Un cliente che scrive nella propria lingua si aspetta una risposta in quella lingua. Se servi persone in più di un paese, o assumi persone per ogni lingua, o lasci che l'AI ti aiuti. L'AI è brava a dare risposte fluide e naturali, ma la fluidità non è accuratezza: una frase scorrevole può comunque essere sbagliata. L'obiettivo di questo articolo è mantenere la fluidità ed eliminare il rischio.
Inizia con fatti approvati
L'AI più sicura è quella che risponde in base alle tue informazioni, non alla sua immaginazione. Dai all'AI un insieme breve e chiaro di fatti che può usare:
- I tuoi prodotti, prezzi e misure, esattamente come sono sulla tua pagina.
- Aree e tempi di consegna, metodi di pagamento e regole per i resi.
- Orari di apertura e recapiti.
- Parole e affermazioni che non vuoi mai che vengano usate, come promesse sui risultati.
Più i fatti sono specifici, meno l'AI deve tirare a indovinare. E i fatti andrebbero scritti una volta sola, nella lingua che conosci meglio, e poi tenuti aggiornati in un unico posto.
Spiega all'AI come comportarsi
I fatti sono solo metà delle istruzioni. L'altra metà è il comportamento, e vale la pena scriverlo:
- Rispondi nella lingua usata dal cliente. E con lo stesso livello di formalità.
- Rispondi in modo breve e semplice. Le frasi semplici si traducono e si leggono meglio.
- Non inventare mai. Se la risposta non è tra i tuoi fatti, dillo e proponi di passare la conversazione a una persona.
- Non promettere mai. Niente date di consegna, sconti o rimborsi oltre le tue regole.
- Resta in tema. Riporta gentilmente la conversazione sui tuoi prodotti e servizi.
Scrivere istruzioni chiare è un'abilità a sé, trattata in come scrivere un prompt che risponde bene ai tuoi clienti, e gli stessi principi funzionano in ogni lingua.
Crea una via d'uscita sicura
La frase più importante in un bot multilingue è la risposta di riserva: ciò che dice quando non è sicuro. Scrivila in ogni lingua in cui operi e rendila amichevole e specifica: «Voglio darti la risposta giusta, quindi passo la conversazione a un collega che ti risponderà presto». Poi assicurati che una persona lo faccia davvero.
Alcuni argomenti dovrebbero sempre passare a una persona, in ogni lingua: pagamenti, rimborsi, reclami, questioni legali e qualsiasi cosa il cliente descriva come urgente o seria. Leggi quando il tuo bot dovrebbe passare la mano a una persona per i segnali da usare.
Gestisci le parti difficili della lingua
Le lingue non differiscono solo per le parole. Fai attenzione a quanto segue:
- Formalità. Molte lingue hanno modi formali e informali per rivolgersi a qualcuno (dare del tu o del lei). Scegline uno adatto al tuo marchio e sii coerente.
- Nomi e indirizzi. Non tradurre nomi di prodotti, nomi di marchi o nomi di vie.
- Numeri, date e valuta. Controlla che i formati corrispondano a ciò che i clienti si aspettano nel luogo in cui vivono.
- Lingue da destra a sinistra. Verifica come appaiono i messaggi su un telefono, soprattutto quando mescolano lettere latine, numeri e link.
- Dialetti e gergo. Un linguaggio standard e semplice è di solito più sicuro che imitare un dialetto.
Prova prima di fidarti
Prima di attivarlo, chiedi a una persona che parla bene ciascuna lingua di fare il cliente per venti minuti. Dalle domande reali prese dalla tua inbox e qualche domanda scomoda: un reclamo, una domanda che il bot non può conoscere, un messaggio con errori di battitura. Leggi le risposte prima per l'accuratezza e poi per il tono. Dopo il lancio, controlla a campione alcune conversazioni ogni settimana in ogni lingua, soprattutto nel primo mese.
Quale modello usare
Modelli di AI diversi gestiscono le lingue in modo diverso, e la scelta giusta dipende dalle lingue in cui operi e da quanti dettagli richiedono le risposte. Per un modo pratico di scegliere, vedi scegliere il modello di AI giusto.
La qualità dipende anche da come sono scritte le istruzioni, quindi prova le stesse domande in ogni lingua e confronta le risposte una accanto all'altra. Se una lingua è chiaramente più debole, dalle istruzioni più brevi e più esempi di buone risposte.
Inizia in piccolo e amplia gradualmente
Non devi lanciare tutte le lingue in una volta. Scegli una o due lingue in cui scrive la maggior parte dei tuoi clienti, usale per un mese, leggi le conversazioni e correggi ciò che trovi. Poi aggiungi la lingua successiva con le lezioni che hai imparato. Un avvio graduale mantiene alta la qualità, ti dà il tempo di trovare un revisore per ogni lingua e fa sì che un errore riguardi poche conversazioni invece di migliaia.
Qualunque cosa tu decida, conserva una copia delle istruzioni e dei fatti e aggiornali ogni volta che cambiano prezzi, politiche o prodotti. I fatti non aggiornati sono un motivo comune per cui una buona AI dà una risposta sbagliata, e sono anche i più facili da prevenire.
Domande frequenti
Devo scrivere i miei fatti in ogni lingua?
Non necessariamente. Puoi scriverli una volta nella tua lingua principale e lasciare che l'AI risponda nella lingua del cliente, ma fai rivedere i primi risultati da una persona che parla fluentemente la lingua e aggiungi risposte specifiche per lingua dove la formulazione conta di più, come la risposta di riserva e il messaggio di passaggio a una persona.
L'AI può commettere errori in una lingua che non parlo?
Sì, e potresti non accorgertene. Per questo inizi con fatti approvati, risposte brevi, una risposta di riserva chiara e una revisione regolare da parte di qualcuno che conosce la lingua.
I clienti dovrebbero sapere che stanno parlando con un'AI?
Sì. Essere trasparenti al riguardo crea fiducia, e i clienti si trovano a proprio agio quando le risposte sono utili e una persona è facile da raggiungere.
Dove si inserisce Kwamle Media
In Kwamle Media scrivi le istruzioni e i fatti approvati una volta sola, imposti le regole di passaggio a una persona e la risposta di riserva e rivedi le conversazioni nella stessa inbox. Inizia dalla pagina delle integrazioni e prova prima una lingua.
