Ένας πελάτης που γράφει στη γλώσσα του περιμένει απάντηση σε αυτήν. Αν εξυπηρετείτε πελάτες σε περισσότερες χώρες από μία, είτε προσλαμβάνετε προσωπικό για κάθε γλώσσα είτε αφήνετε την AI να βοηθήσει. Η AI είναι καλή στο να δίνει απαντήσεις με ευχέρεια και φυσικότητα, αλλά η ευχέρεια δεν είναι ακρίβεια: μια πρόταση που κυλάει ωραία μπορεί και πάλι να είναι λάθος. Στόχος του άρθρου είναι να κρατήσουμε την ευχέρεια και να εξαλείψουμε τον κίνδυνο.
Ξεκινήστε με εγκεκριμένα στοιχεία
Η πιο ασφαλής AI είναι αυτή που απαντά με βάση τις δικές σας πληροφορίες και όχι τη φαντασία της. Δώστε της ένα σύντομο, σαφές σύνολο στοιχείων που επιτρέπεται να χρησιμοποιεί:
- Τα προϊόντα, οι τιμές και τα μεγέθη σας, ακριβώς όπως είναι στη σελίδα σας.
- Οι περιοχές και οι χρόνοι παράδοσης, οι τρόποι πληρωμής και οι κανόνες επιστροφών.
- Οι ώρες λειτουργίας και τα στοιχεία επικοινωνίας.
- Λέξεις και ισχυρισμοί που δεν θέλετε ποτέ να χρησιμοποιούνται, όπως υποσχέσεις για αποτελέσματα.
Όσο πιο συγκεκριμένα είναι τα στοιχεία, τόσο λιγότερο χρειάζεται να μαντεύει η AI. Και τα στοιχεία πρέπει να γράφονται μία φορά, στη γλώσσα που γνωρίζετε καλύτερα, και έπειτα να ενημερώνονται σε ένα σημείο.
Πείτε της πώς να συμπεριφέρεται
Τα στοιχεία είναι μόνο το μισό των οδηγιών. Το άλλο μισό είναι η συμπεριφορά, και αξίζει να τη γράψετε:
- Να απαντά στη γλώσσα που χρησιμοποίησε ο πελάτης. Και στο ίδιο επίπεδο τυπικότητας.
- Να απαντά σύντομα και απλά. Οι απλές προτάσεις μεταφράζονται και διαβάζονται καλύτερα.
- Να μην επινοεί ποτέ. Αν η απάντηση δεν βρίσκεται στα στοιχεία σας, να το λέει και να προσφέρει επικοινωνία με έναν άνθρωπο.
- Να μην υπόσχεται ποτέ. Ούτε ημερομηνίες παράδοσης, ούτε εκπτώσεις, ούτε επιστροφές χρημάτων πέρα από τους κανόνες σας.
- Να μένει στο θέμα. Να επαναφέρει ευγενικά τη συζήτηση στα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας.
Το να γράφετε οδηγίες καθαρά είναι μια ξεχωριστή δεξιότητα, την οποία καλύπτουμε στο πώς να γράψετε μια προτροπή που απαντά καλά στους πελάτες σας, και οι ίδιες αρχές λειτουργούν σε κάθε γλώσσα.
Δημιουργήστε μια ασφαλή διέξοδο
Η πιο σημαντική πρόταση σε ένα πολύγλωσσο bot είναι η εναλλακτική απάντηση: αυτό που λέει όταν δεν είναι σίγουρο. Γράψτε τη σε κάθε γλώσσα που εξυπηρετείτε και κάντε τη φιλική και συγκεκριμένη: «Θέλω να σας δώσω τη σωστή απάντηση, γι’ αυτό μεταβιβάζω το μήνυμα σε έναν συνάδελφο που θα απαντήσει σύντομα.» Και φροντίστε να απαντά πράγματι κάποιος.
Ορισμένα θέματα πρέπει να πηγαίνουν πάντα σε έναν άνθρωπο, σε κάθε γλώσσα: πληρωμές, επιστροφές χρημάτων, παράπονα, νομικές ερωτήσεις και οτιδήποτε χαρακτηρίζει ο πελάτης ως επείγον ή σοβαρό. Διαβάστε πότε το bot σας πρέπει να μεταβιβάζει τη συζήτηση σε έναν άνθρωπο για τις ενδείξεις που πρέπει να προσέχετε.
Διαχειριστείτε τα δύσκολα σημεία της γλώσσας
Οι γλώσσες διαφέρουν σε περισσότερα από τις λέξεις. Δώστε προσοχή στα εξής:
- Τυπικότητα. Πολλές γλώσσες έχουν τυπική και οικεία προσφώνηση, όπως το «εσείς» και το «εσύ». Διαλέξτε αυτόν που ταιριάζει στη μάρκα σας και μείνετε συνεπείς.
- Ονόματα και διευθύνσεις. Μη μεταφράζετε ονόματα προϊόντων, επωνυμίες ή ονόματα οδών.
- Αριθμοί, ημερομηνίες και νόμισμα. Ελέγξτε ότι οι μορφές ταιριάζουν με ό,τι περιμένουν οι πελάτες εκεί όπου ζουν.
- Γλώσσες που γράφονται από δεξιά προς τα αριστερά. Δοκιμάστε πώς φαίνονται τα μηνύματα σε ένα κινητό, ειδικά όταν συνδυάζουν λατινικούς χαρακτήρες, αριθμούς και συνδέσμους.
- Διάλεκτοι και αργκό. Η απλή, πρότυπη διατύπωση είναι συνήθως πιο ασφαλής από τη μίμηση μιας διαλέκτου.
Δοκιμάστε πριν εμπιστευτείτε
Πριν το ενεργοποιήσετε, ζητήστε, για κάθε γλώσσα, από έναν άνθρωπο που τη μιλάει άπταιστα να υποδυθεί τον πελάτη για είκοσι λεπτά. Δώστε του πραγματικές ερωτήσεις από τα εισερχόμενά σας και μερικές δύσκολες: ένα παράπονο, μια ερώτηση που το bot δεν μπορεί να γνωρίζει, ένα μήνυμα με ορθογραφικά λάθη. Διαβάστε τις απαντήσεις πρώτα για ακρίβεια και μετά για ύφος. Μετά την ενεργοποίηση, ελέγχετε δειγματοληπτικά μερικές συνομιλίες κάθε εβδομάδα σε κάθε γλώσσα, ειδικά τον πρώτο μήνα.
Ποιο μοντέλο να χρησιμοποιήσετε
Διαφορετικά μοντέλα AI χειρίζονται τις γλώσσες διαφορετικά και η σωστή επιλογή εξαρτάται από τις γλώσσες που εξυπηρετείτε και από το πόση λεπτομέρεια χρειάζονται οι απαντήσεις. Για έναν πρακτικό τρόπο επιλογής, δείτε πώς να επιλέξετε το σωστό μοντέλο AI.
Η ποιότητα εξαρτάται επίσης από το πώς είναι γραμμένες οι οδηγίες, γι’ αυτό δοκιμάστε τις ίδιες ερωτήσεις σε κάθε γλώσσα και συγκρίνετε τις απαντήσεις δίπλα δίπλα. Αν μία γλώσσα είναι σαφώς πιο αδύναμη, δώστε της πιο σύντομες οδηγίες και περισσότερα παραδείγματα καλών απαντήσεων.
Ξεκινήστε με λίγα και επεκταθείτε σταδιακά
Δεν χρειάζεται να ξεκινήσετε σε όλες τις γλώσσες ταυτόχρονα. Διαλέξτε τη μία ή τις δύο γλώσσες στις οποίες γράφουν οι περισσότεροι πελάτες σας, χρησιμοποιήστε τις για έναν μήνα, διαβάστε τις συνομιλίες και διορθώστε ό,τι βρείτε. Έπειτα προσθέστε την επόμενη γλώσσα με όσα μάθατε. Ένα σταδιακό ξεκίνημα διατηρεί υψηλή την ποιότητα, σας δίνει χρόνο να βρείτε έναν αξιολογητή για κάθε γλώσσα και σημαίνει ότι ένα λάθος επηρεάζει λίγες συνομιλίες αντί για χιλιάδες.
Ό,τι κι αν αποφασίσετε, κρατάτε αρχείο των οδηγιών και των στοιχείων σας και τα ενημερώνετε όποτε αλλάζουν οι τιμές, οι πολιτικές ή τα προϊόντα σας. Τα ξεπερασμένα στοιχεία είναι μια συχνή αιτία που μια καλή AI δίνει λάθος απάντηση και ταυτόχρονα η πιο εύκολη να αποφευχθεί.
Συχνές ερωτήσεις
Πρέπει να γράφω τα στοιχεία μου σε κάθε γλώσσα;
Όχι απαραίτητα. Μπορείτε να τα γράψετε μία φορά στην κύρια γλώσσα σας και να αφήνετε την AI να απαντά στη γλώσσα του πελάτη, αλλά βάλτε έναν άνθρωπο που μιλάει άπταιστα τη γλώσσα να ελέγξει τα πρώτα αποτελέσματα και προσθέστε απαντήσεις ανά γλώσσα εκεί όπου η διατύπωση έχει τη μεγαλύτερη σημασία, όπως η εναλλακτική απάντηση και το μήνυμα μεταβίβασης.
Μπορεί η AI να κάνει λάθη σε μια γλώσσα που δεν μιλάω;
Ναι, και μπορεί να μην τα παρατηρήσετε. Γι’ αυτό ξεκινάτε με εγκεκριμένα στοιχεία, σύντομες απαντήσεις, μια σαφή εναλλακτική απάντηση και τακτικό έλεγχο από κάποιον που γνωρίζει τη γλώσσα.
Πρέπει οι πελάτες να γνωρίζουν ότι μιλούν με AI;
Ναι. Η διαφάνεια χτίζει εμπιστοσύνη, και οι πελάτες το αποδέχονται άνετα όταν οι απαντήσεις είναι χρήσιμες και είναι εύκολο να βρουν έναν άνθρωπο.
Πού ταιριάζει το Kwamle Media
Στο Kwamle Media γράφετε τις οδηγίες και τα εγκεκριμένα στοιχεία μία φορά, ορίζετε τους κανόνες μεταβίβασης και το μήνυμα εναλλακτικής απάντησης και ελέγχετε τις συνομιλίες στα ίδια εισερχόμενα. Ξεκινήστε από τη σελίδα ενσωματώσεων και δοκιμάστε πρώτα μία γλώσσα.
