Ein Kunde, der in seiner eigenen Sprache schreibt, erwartet eine Antwort in dieser Sprache. Wenn Sie Menschen in mehr als einem Land betreuen, stellen Sie entweder Leute für jede Sprache ein oder lassen sich von KI helfen. KI liefert flüssige, natürliche Antworten, aber Flüssigkeit ist noch keine Richtigkeit: Ein glatter Satz kann trotzdem falsch sein. Ziel dieses Artikels ist, die Flüssigkeit zu behalten und das Risiko zu entfernen.
Beginnen Sie mit geprüften Fakten
Die sicherste KI ist eine, die aus Ihren Informationen antwortet und nicht aus ihrer Fantasie. Geben Sie ihr eine kurze, klare Liste von Fakten, die sie nutzen darf:
- Ihre Produkte, Preise und Größen, genau so, wie sie auf Ihrer Seite stehen.
- Liefergebiete und -zeiten, Zahlungsmethoden und Rückgaberegeln.
- Öffnungszeiten und Kontaktdaten.
- Wörter und Aussagen, die Sie nie verwendet haben wollen, etwa Versprechen zu Ergebnissen.
Je konkreter die Fakten sind, desto weniger muss die KI raten. Und Fakten sollten Sie einmal in der Sprache aufschreiben, die Sie am besten beherrschen, und sie dann an einem Ort aktuell halten.
Sagen Sie ihr, wie sie sich verhalten soll
Fakten sind nur die Hälfte der Anweisungen. Die andere Hälfte ist Verhalten, und es lohnt sich, es aufzuschreiben:
- Antworten Sie in der Sprache, die der Kunde verwendet hat. Und mit derselben Förmlichkeit.
- Halten Sie es kurz und einfach. Einfache Sätze lassen sich besser übersetzen und lesen.
- Erfinden Sie nichts. Wenn die Antwort nicht in Ihren Fakten steht, sagen Sie das und bieten Sie an, einen Menschen dazuzuholen.
- Versprechen Sie nichts. Keine Liefertermine, Rabatte oder Rückerstattungen über Ihre Regeln hinaus.
- Bleiben Sie beim Thema. Lenken Sie höflich zu Ihren Produkten und Dienstleistungen zurück.
Anweisungen klar zu schreiben ist eine eigene Fertigkeit. Mehr dazu in Wie Sie eine Anweisung schreiben, die Ihren Kunden gute Antworten liefert. Dieselben Prinzipien funktionieren in jeder Sprache.
Bauen Sie einen sicheren Ausweg ein
Der wichtigste Satz in einem mehrsprachigen Bot ist die Rückfallebene: was er sagt, wenn er unsicher ist. Schreiben Sie sie in jeder Sprache, in der Sie arbeiten, und formulieren Sie sie freundlich und konkret: „Ich möchte Ihnen die richtige Antwort geben, deshalb gebe ich das an eine Kollegin oder einen Kollegen weiter, die oder der sich bald meldet.“ Dann stellen Sie sicher, dass sich wirklich ein Mensch meldet.
Einige Themen sollten in jeder Sprache immer an einen Menschen gehen: Zahlungen, Rückerstattungen, Beschwerden, rechtliche Fragen und alles, was der Kunde als dringend oder ernst beschreibt. Welche Signale Sie dafür nutzen können, erfahren Sie in Wann Ihr Bot an einen Menschen übergeben sollte.
Kümmern Sie sich um die kniffligen Seiten der Sprache
Sprachen unterscheiden sich in mehr als nur Wörtern. Achten Sie auf Folgendes:
- Förmlichkeit. Viele Sprachen haben formelle und informelle Arten, „du“ zu sagen. Wählen Sie eine, die zu Ihrer Marke passt, und bleiben Sie konsistent.
- Namen und Adressen. Übersetzen Sie keine Produktnamen, Markennamen oder Straßennamen.
- Zahlen, Datumsangaben und Währungen. Prüfen Sie, ob die Formate dem entsprechen, was Kunden in ihrer Region erwarten.
- Sprachen mit Rechts-nach-links-Schrift. Testen Sie, wie Nachrichten auf dem Handy aussehen, besonders wenn sie lateinische Buchstaben, Zahlen und Links mischen.
- Dialekte und Slang. Klare Standardformulierungen sind meist sicherer, als einen Dialekt nachzuahmen.
Testen Sie, bevor Sie vertrauen
Bevor Sie sie einschalten, bitten Sie für jede Sprache eine Person, die diese Sprache fließend spricht, zwanzig Minuten lang den Kunden zu spielen. Geben Sie ihr echte Fragen aus Ihrem Posteingang und ein paar unangenehme: eine Beschwerde, eine Frage, die der Bot nicht wissen kann, eine Nachricht mit Tippfehlern. Lesen Sie die Antworten zuerst auf Genauigkeit und dann auf den Ton. Prüfen Sie nach dem Start in jeder Sprache jede Woche ein paar Gespräche stichprobenartig, besonders im ersten Monat.
Welches Modell Sie verwenden sollten
Verschiedene KI-Modelle gehen unterschiedlich mit Sprachen um, und die richtige Wahl hängt davon ab, in welchen Sprachen Sie arbeiten und wie viele Details die Antworten brauchen. Eine praktische Entscheidungshilfe finden Sie in Das richtige KI-Modell wählen.
Die Qualität hängt auch davon ab, wie die Anweisungen geschrieben sind. Testen Sie deshalb dieselben Fragen in jeder Sprache und vergleichen Sie die Antworten nebeneinander. Wenn eine Sprache deutlich schwächer ist, geben Sie ihr kürzere Anweisungen und mehr Beispiele für gute Antworten.
Starten Sie klein und erweitern Sie langsam
Sie müssen nicht gleich in jeder Sprache starten. Nehmen Sie die ein oder zwei Sprachen, in denen die meisten Ihrer Kunden schreiben, betreiben Sie sie einen Monat lang, lesen Sie die Gespräche und beheben Sie, was Ihnen auffällt. Nehmen Sie dann die nächste Sprache mit den Erkenntnissen hinzu, die Sie gewonnen haben. Ein schrittweiser Start hält die Qualität hoch, gibt Ihnen Zeit, für jede Sprache eine prüfende Person zu finden, und sorgt dafür, dass ein Fehler nur wenige Gespräche betrifft und nicht Tausende.
Was auch immer Sie entscheiden: Halten Sie Ihre Anweisungen und Fakten fest und aktualisieren Sie sie, sobald sich Preise, Richtlinien oder Produkte ändern. Veraltete Fakten sind ein häufiger Grund, warum eine gute KI falsch antwortet, und sie lassen sich am einfachsten verhindern.
Häufige Fragen
Muss ich meine Fakten in jeder Sprache aufschreiben?
Nicht unbedingt. Sie können sie einmal in Ihrer Hauptsprache aufschreiben und die KI in der Sprache des Kunden antworten lassen, aber lassen Sie die ersten Ergebnisse von einer Person prüfen, die die Sprache fließend spricht, und ergänzen Sie sprachspezifische Antworten dort, wo der Wortlaut am wichtigsten ist, etwa bei der Rückfallebene und der Übergabenachricht.
Kann KI in einer Sprache Fehler machen, die ich nicht spreche?
Ja, und Sie bemerken sie möglicherweise nicht. Deshalb starten Sie mit geprüften Fakten, kurzen Antworten, einer klaren Rückfallebene und einer regelmäßigen Prüfung durch eine Person, die die Sprache beherrscht.
Sollten Kunden wissen, dass sie mit KI sprechen?
Ja. Offen damit umzugehen schafft Vertrauen, und Kunden haben damit kein Problem, wenn die Antworten hilfreich sind und ein Mensch leicht erreichbar ist.
Wo Kwamle Media ins Spiel kommt
In Kwamle Media schreiben Sie Ihre Anweisungen und geprüften Fakten einmal auf, legen die Übergaberegeln und die Rückfallnachricht fest und prüfen die Gespräche im selben Posteingang. Starten Sie auf der Integrationsseite und teste zuerst eine Sprache.
