Pelanggan yang menulis dalam bahasa mereka sendiri mengharapkan jawaban dalam bahasa itu juga. Jika Anda melayani orang di lebih dari satu negara, Anda bisa merekrut orang untuk setiap bahasa atau membiarkan AI membantu. AI bagus dalam membalas dengan lancar dan alami, tetapi kelancaran bukanlah ketepatan: kalimat yang mulus tetap bisa salah. Tujuan artikel ini adalah mempertahankan kelancaran dan menghilangkan risikonya.
Mulai dengan fakta yang disetujui
AI yang paling aman adalah yang menjawab dari informasi Anda, bukan dari imajinasinya. Berikan AI kumpulan fakta singkat dan jelas yang boleh digunakan:
- Produk, harga, dan ukuran Anda, persis seperti yang ada di halaman Anda.
- Wilayah dan waktu pengiriman, metode pembayaran, dan aturan pengembalian.
- Jam buka dan detail kontak.
- Kata-kata dan klaim yang tidak ingin Anda pakai, seperti janji tentang hasil.
Semakin spesifik faktanya, semakin sedikit AI perlu menebak. Dan fakta sebaiknya ditulis sekali, dalam bahasa yang paling Anda kuasai, lalu terus diperbarui di satu tempat.
Beri tahu AI cara bersikap
Fakta hanya separuh dari instruksi. Separuh lainnya adalah perilaku, dan ini layak ditulis:
- Balas dalam bahasa yang digunakan pelanggan. Dan dengan tingkat formalitas yang sama.
- Buatlah singkat dan sederhana. Kalimat sederhana lebih mudah diterjemahkan dan dibaca.
- Jangan pernah mengarang. Jika jawabannya tidak ada di fakta Anda, katakan dan tawarkan untuk menghubungkan ke seseorang.
- Jangan pernah berjanji. Tidak ada tanggal pengiriman, diskon, atau pengembalian dana di luar aturan Anda.
- Tetap pada topik. Arahkan kembali dengan sopan ke produk dan layanan Anda.
Menulis instruksi dengan jelas adalah keterampilan tersendiri, dibahas di cara menulis prompt yang menjawab pelanggan Anda dengan baik, dan prinsip yang sama berlaku dalam setiap bahasa.
Bangun jalan keluar yang aman
Kalimat terpenting dalam bot multibahasa adalah pesan cadangannya: apa yang bot katakan saat ragu. Tuliskan pesan itu dalam setiap bahasa yang Anda layani, dan buatlah ramah serta spesifik: "Saya ingin memberi jawaban yang tepat, jadi saya meneruskan ini ke rekan yang akan segera membalas." Lalu pastikan ada orang yang benar-benar melakukannya.
Beberapa topik harus selalu ditangani oleh orang, dalam bahasa apa pun: pembayaran, pengembalian dana, keluhan, pertanyaan hukum, dan apa pun yang digambarkan pelanggan sebagai mendesak atau serius. Baca kapan bot Anda harus menyerahkan ke manusia untuk sinyal yang perlu digunakan.
Tangani bagian bahasa yang rumit
Bahasa berbeda lebih dari sekadar kata. Perhatikan hal-hal berikut:
- Formalitas. Banyak bahasa memiliki cara formal dan informal untuk mengatakan "Anda". Pilih yang sesuai dengan merek Anda dan tetap konsisten.
- Nama dan alamat. Jangan terjemahkan nama produk, nama merek, atau nama jalan.
- Angka, tanggal, dan mata uang. Periksa apakah formatnya sesuai dengan yang diharapkan pelanggan di tempat tinggal mereka.
- Bahasa kanan-ke-kiri. Uji bagaimana pesan terlihat di ponsel, terutama saat mencampur huruf Latin, angka, dan tautan.
- Dialek dan bahasa gaul. Kata-kata standar yang sederhana biasanya lebih aman daripada meniru dialek.
Uji sebelum Anda percaya
Sebelum mengaktifkannya, mintalah seorang penutur fasih setiap bahasa untuk berperan sebagai pelanggan selama dua puluh menit. Beri mereka pertanyaan nyata dari kotak masuk Anda dan beberapa pertanyaan sulit: keluhan, pertanyaan yang tidak mungkin diketahui bot, pesan dengan salah ketik. Baca jawabannya untuk ketepatan terlebih dahulu, lalu perhatikan nadanya. Setelah diluncurkan, periksa beberapa percakapan setiap minggu dalam setiap bahasa, terutama pada bulan pertama.
Model mana yang digunakan
Model AI yang berbeda menangani bahasa secara berbeda, dan pilihan yang tepat bergantung pada bahasa yang Anda layani serta seberapa rinci balasan yang dibutuhkan. Untuk cara praktis memilih, lihat memilih model AI yang tepat.
Kualitas juga bergantung pada bagaimana instruksi ditulis, jadi uji pertanyaan yang sama dalam setiap bahasa dan bandingkan jawabannya berdampingan. Jika satu bahasa jelas lebih lemah, berikan instruksi yang lebih singkat dan lebih banyak contoh balasan yang baik.
Mulai dari kecil dan perluas perlahan
Pilih satu atau dua bahasa yang paling sering dipakai pelanggan untuk menulis, jalankan selama sebulan, baca percakapannya, dan perbaiki apa yang Anda temukan. Lalu tambahkan bahasa berikutnya dengan pelajaran yang sudah didapat. Awal yang bertahap menjaga kualitas tetap tinggi, memberi Anda waktu untuk menemukan peninjau untuk setiap bahasa, dan berarti kesalahan hanya memengaruhi beberapa percakapan, bukan ribuan.
Apa pun keputusan Anda, simpan catatan instruksi dan fakta Anda dan perbarui setiap kali harga, kebijakan, atau produk berubah. Fakta yang kedaluwarsa adalah alasan umum mengapa AI yang baik memberikan jawaban yang salah, dan itu juga paling mudah dicegah.
Pertanyaan umum
Apakah saya perlu menulis fakta dalam setiap bahasa?
Tidak harus. Anda bisa menulisnya sekali dalam bahasa utama Anda dan membiarkan AI menjawab dalam bahasa pelanggan, tetapi mintalah penutur fasih meninjau hasil pertama, dan tambahkan balasan khusus bahasa di bagian yang paling memerlukan ketepatan kata, seperti pesan cadangan dan pesan penyerahan.
Bisakah AI membuat kesalahan dalam bahasa yang tidak saya kuasai?
Ya, dan Anda mungkin tidak menyadarinya. Itulah sebabnya Anda mulai dengan fakta yang disetujui, jawaban singkat, pesan cadangan yang jelas, dan tinjauan rutin oleh seseorang yang menguasai bahasa itu.
Apakah pelanggan perlu tahu bahwa mereka berbicara dengan AI?
Ya. Bersikap terbuka tentang hal itu membangun kepercayaan, dan pelanggan merasa nyaman ketika jawabannya berguna dan orang mudah dihubungi.
Peran Kwamle Media
Di Kwamle Media Anda menulis instruksi dan fakta yang disetujui sekali, menetapkan aturan penyerahan dan pesan cadangan, serta meninjau percakapan di kotak masuk yang sama. Mulailah dari halaman integrasi dan uji satu bahasa terlebih dahulu.
