Khách hàng viết bằng ngôn ngữ của họ thì mong nhận được câu trả lời bằng đúng ngôn ngữ đó. Nếu bạn phục vụ khách hàng ở nhiều quốc gia, bạn hoặc phải tuyển người cho từng ngôn ngữ, hoặc để AI hỗ trợ. AI giỏi tạo câu trả lời trôi chảy và tự nhiên, nhưng trôi chảy không có nghĩa là chính xác: một câu nghe xuôi vẫn có thể sai. Mục tiêu của bài viết này là giữ sự trôi chảy và loại bỏ rủi ro.
Bắt đầu bằng dữ kiện đã duyệt
AI an toàn nhất là AI trả lời từ thông tin của bạn, chứ không phải từ trí tưởng tượng. Hãy cung cấp cho nó một bộ dữ kiện ngắn gọn, rõ ràng mà nó được phép dùng:
- Sản phẩm, giá và kích cỡ của bạn, đúng như trên trang của bạn.
- Khu vực và thời gian giao hàng, phương thức thanh toán và quy định đổi trả.
- Giờ mở cửa và thông tin liên hệ.
- Những từ ngữ và khẳng định bạn không bao giờ muốn AI sử dụng, chẳng hạn như lời hứa về kết quả.
Dữ kiện càng cụ thể thì AI càng ít phải đoán. Và dữ kiện nên được viết một lần, bằng ngôn ngữ bạn thành thạo nhất, sau đó luôn được cập nhật tại một nơi duy nhất.
Hãy cho AI biết cách ứng xử
Dữ kiện chỉ là một nửa chỉ dẫn. Nửa còn lại là cách ứng xử, và điều này đáng để viết ra:
- Trả lời bằng ngôn ngữ khách hàng đã dùng. Và với cùng mức độ trang trọng.
- Giữ câu ngắn và đơn giản. Câu đơn giản dễ dịch và dễ đọc hơn.
- Không bao giờ bịa đặt. Nếu câu trả lời không có trong dữ kiện của bạn, hãy nói vậy và đề nghị kết nối với người thật.
- Không bao giờ hứa hẹn. Không hứa ngày giao hàng, giảm giá hay hoàn tiền vượt quá quy định của bạn.
- Bám sát chủ đề. Lịch sự dẫn khách hàng quay lại sản phẩm và dịch vụ của bạn.
Viết chỉ dẫn rõ ràng là một kỹ năng riêng, được trình bày trong cách viết lời nhắc để trả lời khách hàng tốt, và các nguyên tắc đó áp dụng được cho mọi ngôn ngữ.
Tạo một lối thoát an toàn
Câu quan trọng nhất của một bot đa ngôn ngữ là câu dự phòng: câu mà bot nói khi không chắc chắn. Hãy viết câu đó bằng từng ngôn ngữ bạn phục vụ, và làm cho nó thân thiện, cụ thể: “Tôi muốn trả lời chính xác cho bạn, nên tôi sẽ chuyển câu hỏi này cho đồng nghiệp và bạn sẽ sớm nhận được phản hồi.” Sau đó hãy bảo đảm rằng thực sự có người phản hồi.
Một số chủ đề luôn nên được chuyển cho người thật, ở mọi ngôn ngữ: thanh toán, hoàn tiền, khiếu nại, câu hỏi pháp lý và bất cứ điều gì khách hàng mô tả là khẩn cấp hoặc nghiêm trọng. Hãy đọc khi nào bot nên bàn giao cho người thật để biết các tín hiệu cần dùng.
Xử lý những phần khó của ngôn ngữ
Các ngôn ngữ khác nhau không chỉ ở từ vựng. Hãy chú ý những điều sau:
- Mức độ trang trọng. Nhiều ngôn ngữ có cách xưng hô trang trọng và thân mật khác nhau cho "bạn". Hãy chọn một cách phù hợp với thương hiệu và giữ nhất quán.
- Tên và địa chỉ. Không dịch tên sản phẩm, tên thương hiệu hoặc tên đường.
- Số, ngày tháng và tiền tệ. Kiểm tra xem định dạng có khớp với điều khách hàng mong đợi ở nơi họ sống không.
- Ngôn ngữ viết từ phải sang trái. Kiểm tra cách tin nhắn hiển thị trên điện thoại, đặc biệt khi trộn chữ Latinh, số và liên kết.
- Phương ngữ và tiếng lóng. Cách dùng từ chuẩn mực, đơn giản thường an toàn hơn là bắt chước một phương ngữ.
Kiểm tra trước khi tin tưởng
Trước khi bật, hãy nhờ một người nói thành thạo từng ngôn ngữ đóng vai khách hàng trong hai mươi phút. Đưa cho họ các câu hỏi thật từ hộp thư của bạn và một vài câu hóc búa: một lời khiếu nại, một câu hỏi mà bot không thể biết, một tin nhắn có lỗi chính tả. Hãy đọc câu trả lời để kiểm tra độ chính xác trước, giọng điệu sau. Sau khi ra mắt, mỗi tuần hãy kiểm tra ngẫu nhiên một vài cuộc hội thoại ở từng ngôn ngữ, đặc biệt trong tháng đầu.
Nên dùng mô hình nào
Các mô hình AI khác nhau xử lý ngôn ngữ khác nhau, và lựa chọn đúng phụ thuộc vào ngôn ngữ bạn phục vụ cũng như mức độ chi tiết mà câu trả lời cần. Để có cách chọn thực tế, hãy xem chọn mô hình AI phù hợp.
Chất lượng cũng phụ thuộc vào cách viết chỉ dẫn, vì vậy hãy thử cùng bộ câu hỏi ở từng ngôn ngữ và đặt các câu trả lời cạnh nhau để so sánh. Nếu một ngôn ngữ rõ ràng yếu hơn, hãy dành cho ngôn ngữ đó chỉ dẫn ngắn hơn và thêm nhiều ví dụ về câu trả lời tốt.
Bắt đầu nhỏ và mở rộng từ từ
Bạn không cần ra mắt mọi ngôn ngữ cùng lúc. Hãy chọn một hoặc hai ngôn ngữ mà hầu hết khách hàng của bạn dùng, vận hành trong một tháng, đọc các cuộc hội thoại và sửa những gì bạn phát hiện. Sau đó hãy thêm ngôn ngữ tiếp theo với những bài học bạn đã rút ra. Khởi đầu từ từ giúp giữ chất lượng cao, cho bạn thời gian tìm người đánh giá cho từng ngôn ngữ, đồng thời nếu có sai sót thì cũng chỉ ảnh hưởng đến vài cuộc hội thoại thay vì hàng nghìn cuộc.
Dù bạn quyết định thế nào, hãy ghi lại chỉ dẫn và dữ kiện, đồng thời cập nhật chúng bất cứ khi nào giá, chính sách hoặc sản phẩm của bạn thay đổi. Dữ kiện lỗi thời là lý do phổ biến khiến một AI tốt đưa ra câu trả lời sai, và cũng là điều dễ ngăn chặn nhất.
Câu hỏi thường gặp
Tôi có cần viết dữ kiện bằng mọi ngôn ngữ không?
Không nhất thiết. Bạn có thể viết chúng một lần bằng ngôn ngữ chính và để AI trả lời bằng ngôn ngữ của khách hàng, nhưng hãy nhờ một người thông thạo ngôn ngữ đó kiểm tra các kết quả đầu tiên, và thêm câu trả lời riêng cho từng ngôn ngữ ở những chỗ câu chữ quan trọng nhất, chẳng hạn như câu dự phòng và câu bàn giao.
AI có thể mắc lỗi ở ngôn ngữ mà tôi không biết không?
Có, và bạn có thể không nhận ra. Đó là lý do bạn nên bắt đầu với dữ kiện đã duyệt, câu trả lời ngắn, câu dự phòng rõ ràng và việc được một người biết ngôn ngữ đó kiểm tra định kỳ.
Khách hàng có nên biết họ đang nói chuyện với AI không?
Có. Minh bạch về điều này giúp tạo dựng lòng tin, và khách hàng thấy thoải mái khi câu trả lời hữu ích và họ có thể dễ dàng liên hệ với người thật.
Vai trò của Kwamle Media
Trong Kwamle Media, bạn viết chỉ dẫn và dữ kiện đã duyệt một lần, thiết lập quy tắc bàn giao và câu dự phòng, đồng thời xem lại các cuộc hội thoại trong cùng một hộp thư. Hãy bắt đầu từ trang tích hợp và thử một ngôn ngữ trước.
