Klient, który pisze w swoim języku, oczekuje odpowiedzi w tym samym języku. Jeśli obsługujesz klientów w więcej niż jednym kraju, to albo zatrudniasz ludzi do każdego języka, albo pozwalasz AI pomóc. AI dobrze radzi sobie z płynnymi, naturalnymi odpowiedziami, ale płynność to nie poprawność: płynne zdanie wciąż może być błędne. Celem tego artykułu jest zachowanie płynności i usunięcie ryzyka.
Zacznij od zatwierdzonych faktów
Najbezpieczniejsza AI to taka, która odpowiada na podstawie twoich informacji, a nie własnej wyobraźni. Daj jej krótki, jasny zestaw faktów, których może używać:
- Twoje produkty, ceny i rozmiary — dokładnie takie, jakie są na twojej stronie.
- Obszary i terminy dostaw, metody płatności i zasady zwrotów.
- Godziny otwarcia i dane kontaktowe.
- Słowa i deklaracje, których AI nigdy nie powinna używać, na przykład obietnice dotyczące wyników.
Im bardziej konkretne fakty, tym mniej AI musi zgadywać. A fakty powinny być zapisane raz, w języku, który znasz najlepiej, a potem aktualizowane w jednym miejscu.
Powiedz jej, jak ma się zachowywać
Fakty to tylko połowa instrukcji. Druga połowa to zachowanie i warto ją zapisać:
- Odpowiadaj w języku, którego użył klient. I na tym samym poziomie formalności.
- Pisz krótko i prosto. Proste zdania lepiej się tłumaczą i czytają.
- Nigdy nie zmyślaj. Jeśli odpowiedzi nie ma w twoich faktach, powiedz o tym i zaproponuj kontakt z człowiekiem.
- Nigdy nie obiecuj. Żadnych terminów dostawy, rabatów ani zwrotów pieniędzy wykraczających poza twoje zasady.
- Trzymaj się tematu. Uprzejmie wracaj do swoich produktów i usług.
Jasne pisanie instrukcji to osobna umiejętność, opisana w artykule Jak napisać prompt, dzięki któremu AI dobrze odpowiada klientom, a te same zasady działają w każdym języku.
Zbuduj bezpieczne wyjście
Najważniejszym zdaniem w wielojęzycznym bocie jest komunikat awaryjny: to, co mówi, gdy nie jest pewien. Zapisz go w każdym języku, który obsługujesz, i spraw, by był przyjazny i konkretny: „Chcę udzielić ci właściwej odpowiedzi, dlatego przekazuję twoje pytanie koledze, który wkrótce odpowie”. Potem dopilnuj, żeby ktoś rzeczywiście odpowiedział.
Niektóre tematy zawsze powinny trafiać do człowieka, w każdym języku: płatności, zwroty pieniędzy, reklamacje, pytania prawne i wszystko, co klient określa jako pilne lub poważne. Z artykułu Kiedy bot powinien przekazać rozmowę człowiekowi dowiesz się, na jakie sygnały zwracać uwagę.
Uważaj na trudne elementy języka
Języki różnią się nie tylko słowami. Zwróć uwagę na następujące rzeczy:
- Formalność. Wiele języków ma formalną i nieformalną formę zwracania się do rozmówcy. Wybierz ten, który pasuje do twojej marki, i trzymaj się go konsekwentnie.
- Nazwy i adresy. Nie tłumacz nazw produktów, nazw marek ani nazw ulic.
- Liczby, daty i waluty. Sprawdzaj, czy formaty odpowiadają oczekiwaniom klientów w miejscu, w którym mieszkają.
- Języki od prawej do lewej. Testuj, jak wiadomości wyglądają na telefonie, zwłaszcza gdy łączą litery łacińskie, cyfry i linki.
- Dialekty i slang. Prosty, standardowy język jest zwykle bezpieczniejszy niż naśladowanie dialektu.
Testuj, zanim zaufasz
Zanim to włączysz, poproś osobę biegle mówiącą danym językiem, aby przez dwadzieścia minut wcieliła się w klienta. Daj jej prawdziwe pytania ze swojej skrzynki i kilka trudnych: reklamację, pytanie, na które bot nie może znać odpowiedzi, wiadomość z literówkami. Czytaj odpowiedzi najpierw pod kątem poprawności, a dopiero potem pod kątem tonu. Po wdrożeniu co tydzień sprawdzaj wyrywkowo kilka rozmów w każdym języku, zwłaszcza w pierwszym miesiącu.
Który model wybrać
Różne modele AI radzą sobie z językami w różny sposób, a właściwy wybór zależy od języków, które obsługujesz, i od tego, jak szczegółowe muszą być odpowiedzi. Praktyczne wskazówki znajdziesz w artykule Jak wybrać właściwy model AI.
Jakość zależy też od tego, jak napisane są instrukcje, dlatego zadawaj te same pytania w każdym języku i porównuj odpowiedzi bezpośrednio. Jeśli jeden język wypada wyraźnie słabiej, daj mu krótsze instrukcje i więcej przykładów dobrych odpowiedzi.
Zacznij od małej skali i rozszerzaj powoli
Nie musisz od razu wdrażać wszystkich języków. Wybierz jeden lub dwa języki, w których pisze większość twoich klientów, używaj ich przez miesiąc, czytaj rozmowy i poprawiaj błędy, które zauważysz. Potem dodaj kolejny język, korzystając z wyciągniętych wniosków. Stopniowe wdrażanie pozwala utrzymać wysoką jakość, daje ci czas na znalezienie osoby sprawdzającej dla każdego języka i sprawia, że błąd dotyczy kilku rozmów, a nie tysięcy.
Cokolwiek zdecydujesz, dokumentuj swoje instrukcje i fakty oraz aktualizuj je za każdym razem, gdy zmieniają się twoje ceny, zasady lub produkty. Nieaktualne fakty to częsty powód, dla którego dobra AI udziela błędnej odpowiedzi, a jednocześnie są najłatwiejsze do uniknięcia.
Częste pytania
Czy muszę zapisywać fakty w każdym języku?
Niekoniecznie. Możesz zapisać je raz w swoim głównym języku i pozwolić AI odpowiadać w języku klienta, ale poproś osobę biegle władającą tym językiem o sprawdzenie pierwszych wyników i dodaj odpowiedzi właściwe dla danego języka tam, gdzie dobór słów ma największe znaczenie, na przykład komunikat awaryjny i wiadomość o przekazaniu rozmowy człowiekowi.
Czy AI może popełniać błędy w języku, którego nie znam?
Tak, i możesz ich nie zauważyć. Dlatego warto zacząć od zatwierdzonych faktów, krótkich odpowiedzi, jasnego komunikatu awaryjnego i regularnej kontroli przez osobę, która zna dany język.
Czy klienci powinni wiedzieć, że rozmawiają z AI?
Tak. Otwartość w tej sprawie buduje zaufanie, a klienci czują się z tym dobrze, gdy odpowiedzi są przydatne i łatwo skontaktować się z człowiekiem.
Jak to działa w Kwamle Media
W Kwamle Media raz zapisujesz instrukcje i zatwierdzone fakty, ustawiasz zasady przekazywania rozmowy i komunikat awaryjny oraz przeglądasz rozmowy w tej samej skrzynce. Zacznij od strony integracji i najpierw przetestuj jeden język.
