Un client qui écrit dans sa propre langue attend une réponse dans cette même langue. Si vous avez des clients dans plusieurs pays, soit vous recrutez du personnel pour chaque langue, soit vous laissez l’IA vous aider. L’IA est douée pour les réponses fluides et naturelles, mais fluidité ne veut pas dire exactitude : une phrase qui coule bien peut quand même être fausse. L’objectif de cet article est de conserver la fluidité et de supprimer le risque.
Commencez par des faits validés
L’IA la plus sûre est celle qui répond à partir de vos informations, et non de son imagination. Donnez-lui une liste courte et claire de faits qu’elle a le droit d’utiliser :
- Vos produits, prix et tailles, exactement tels qu’ils figurent sur votre page.
- Les zones et délais de livraison, les moyens de paiement et les règles de retour.
- Les horaires d’ouverture et les coordonnées.
- Les mots et les affirmations que vous ne voulez jamais voir employés, comme les promesses de résultats.
Plus les faits sont précis, moins l’IA a besoin de deviner. Et les faits doivent être rédigés une seule fois, dans la langue que vous maîtrisez le mieux, puis tenus à jour à un seul endroit.
Dites-lui comment se comporter
Les faits ne sont que la moitié des instructions. L’autre moitié, c’est le comportement, et mieux vaut le mettre par écrit :
- Répondez dans la langue utilisée par le client. Et dans le même registre.
- Restez bref et simple. Les phrases simples se traduisent et se lisent mieux.
- N’inventez jamais. Si la réponse ne figure pas dans vos faits, dites-le et proposez de mettre le client en relation avec une personne.
- Ne promettez jamais. Aucune date de livraison, aucune remise ni aucun remboursement au-delà de vos règles.
- Restez dans le sujet. Ramenez poliment la conversation vers vos produits et services.
Bien rédiger des instructions est une compétence à part entière, traitée dans comment rédiger une consigne qui répond bien à vos clients, et les mêmes principes fonctionnent dans toutes les langues.
Prévoyez une issue de secours
La phrase la plus importante d’un robot multilingue est le message de secours : ce qu’il dit lorsqu’il n’est pas sûr de sa réponse. Rédigez-le dans chaque langue que vous proposez, et rendez-le aimable et précis : « Je veux vous donner la bonne réponse, alors je transmets votre demande à un collègue qui vous répondra bientôt. » Assurez-vous ensuite qu’une personne réponde effectivement.
Certains sujets doivent toujours être traités par une personne, dans toutes les langues : paiements, remboursements, réclamations, questions juridiques et tout ce que le client décrit comme urgent ou grave. Lisez quand votre robot doit passer la main à un humain pour connaître les signaux à utiliser.
Gérez les aspects délicats de la langue
Les langues diffèrent bien au-delà des mots. Faites attention aux points suivants :
- Registre. De nombreuses langues ont une forme polie et une forme familière pour s’adresser à quelqu’un. Choisissez celle qui correspond à votre marque et restez cohérent.
- Noms et adresses. Ne traduisez pas les noms de produits, les noms de marque ni les noms de rues.
- Nombres, dates et devises. Vérifiez que les formats correspondent à ce que les clients attendent là où ils vivent.
- Langues qui s’écrivent de droite à gauche. Testez l’apparence des messages sur un téléphone, surtout lorsqu’ils mélangent lettres latines, chiffres et liens.
- Dialectes et argot. Une formulation simple et standard est généralement plus sûre que l’imitation d’un dialecte.
Testez avant de faire confiance
Avant d’activer le robot, demandez, pour chaque langue, à une personne qui la parle couramment de jouer le rôle du client pendant vingt minutes. Donnez-lui de vraies questions issues de votre boîte de réception et quelques questions délicates : une réclamation, une question dont le robot ne peut pas connaître la réponse, un message contenant des fautes de frappe. Vérifiez d’abord l’exactitude des réponses, puis leur ton. Après le lancement, contrôlez ponctuellement quelques conversations chaque semaine dans chaque langue, surtout pendant le premier mois.
Quel modèle utiliser
Les modèles d’IA ne gèrent pas tous les langues de la même façon, et le bon choix dépend des langues que vous proposez et du niveau de détail nécessaire dans les réponses. Pour savoir concrètement comment choisir, consultez choisir le bon modèle d’IA.
La qualité dépend aussi de la façon dont les instructions sont rédigées ; testez donc les mêmes questions dans chaque langue et comparez les réponses côte à côte. Si une langue est clairement plus faible, donnez-lui des instructions plus courtes et davantage d’exemples de bonnes réponses.
Commencez petit et élargissez progressivement
Vous n’avez pas besoin de lancer toutes les langues en même temps. Choisissez une ou deux langues, celles dans lesquelles la plupart de vos clients écrivent, faites-les tourner pendant un mois, lisez les conversations et corrigez ce que vous constatez. Ajoutez ensuite la langue suivante en tirant parti de ces enseignements. Un démarrage progressif maintient une qualité élevée, vous laisse le temps de trouver un relecteur pour chaque langue et limite l’impact d’une erreur à quelques conversations plutôt qu’à des milliers.
Quoi que vous décidiez, conservez une trace de vos instructions et de vos faits et mettez-les à jour chaque fois que vos prix, vos politiques ou vos produits changent. Des faits obsolètes expliquent souvent qu’une bonne IA donne une mauvaise réponse, et c’est aussi la cause la plus facile à éviter.
Questions fréquentes
Dois-je rédiger mes faits dans chaque langue ?
Pas nécessairement. Vous pouvez les rédiger une seule fois dans votre langue principale et laisser l’IA répondre dans la langue du client, mais faites relire les premiers résultats par une personne qui parle couramment la langue et ajoutez des réponses propres à chaque langue là où la formulation compte le plus, comme le message de secours et le message de transfert à un humain.
L’IA peut-elle faire des erreurs dans une langue que je ne parle pas ?
Oui, et vous risquez de ne pas les remarquer. C’est pourquoi il faut commencer par des faits validés, des réponses courtes, un message de secours clair et une relecture régulière par une personne qui connaît la langue.
Les clients doivent-ils savoir qu’ils parlent à une IA ?
Oui. Être transparent à ce sujet renforce la confiance, et les clients l’acceptent volontiers lorsque les réponses sont utiles et qu’il est facile de joindre une personne.
Le rôle de Kwamle Media
Dans Kwamle Media, vous rédigez vos instructions et vos faits validés une seule fois, définissez les règles de transfert à un humain et le message de secours, et relisez les conversations dans la même boîte de réception. Commencez par la page des intégrations et testez d’abord une langue.
