在 Instagram 上，顧客很少正式來信詢問。他們會用表情符號回覆限時動態、傳送商品截圖，或只輸入兩個字：「價格？」訊息簡短、隨意，而且常在意想不到的時間傳來。好的自動化會以快速、友善的回答和明確的下一步回應這種隨興的訊息。以下說明做法。
了解大家實際上如何私訊您
在開始寫任何內容之前，先看看訊息通常如何開始。它們多半來自幾個地方：
- 限時動態回覆。 對剛剛展示內容的反應或提問。
- 貼文與連續短片提問。 「這個還有嗎？」「她穿幾號？」
- 截圖與照片。 顧客直接讓您看他們要的商品。
- 陌生訊息。 「你好，有送貨嗎？」
每一種都需要稍微不同的第一則回覆。限時動態回覆應該提及那則限時動態。收到截圖時，應該先確認已收到，再談其他事，讓顧客知道圖片有傳到。
從第一則回覆開始
第一則回覆會決定對話是否繼續下去。請保持簡短、溫暖且實用：
您好！感謝您來訊。我可以協助解答價格、尺寸和配送相關的問題。您想了解什麼呢？
在下方加上兩到三個快速回覆按鈕，例如「價格」、「配送」、「轉接真人」。按鈕可以減少打字，這在手機上很重要，也能讓對話沿著您準備好的路徑繼續進行。
回答重複出現的問題
列出您一再回答的問題：價格、尺寸、顏色、配送範圍與時間、付款、退貨。用您的語氣為每個問題寫一個清楚的回答。然後將這些回答與關鍵字和按鈕連結，讓對的回答在對的時刻送出。
好的回答要具體。「市區配送需兩到三個工作天」比「配送很快」更好。如果答案會因商品而異，請先問一個簡短的問題，而不是傳一大段文字。
不用離開對話即可接單
許多 Instagram 顧客會在同一段對話中就想購買。請一步一步引導：商品、尺寸或顏色、數量，然後是姓名、地址和電話。確認摘要與付款方式，並傳送感謝訊息。聊天室內的訂單流程說明了有效的步驟。
請只在顧客選好商品後，才詢問個人資料。太早索取地址會像在填表格，容易把人嚇跑。
保留人情味
自動化處理例行工作，其餘的由真人處理。請事先決定哪些訊息要直接轉給您：客訴、客製要求、付款問題，以及任何顧客聽起來猶豫或不高興的情況。想了解讓回覆聽起來溫暖的習慣，請參閱聽起來不像機器人的自動回覆。
在 Instagram 上寫訊息給您的顧客通常還在瀏覽，還沒準備購買，急著推銷的回覆會讓對話結束。讓最初幾則回覆實用而輕鬆，等顧客主動詢問時再提出購買建議。
最後，請記得 Instagram 顧客期待被認出來。如果有人一週內寫了兩次，第二次對話不應從零開始，因此請讓回覆的人看得到歷史紀錄，並在打招呼時運用它。回頭客若受到熱情的歡迎，會覺得自己被記住，這也會讓再次購買更容易。
設定檢查清單
- 寫下第一則回覆，並加上三個按鈕。
- 列出您最常見的十個問題，並寫下簡短回答。
- 加入能送出正確答案的關鍵字與按鈕。
- 建立訂單步驟與確認訊息。
- 加入明顯可聯繫到真人的方式，以及人工接手規則。
- 請朋友像真實顧客那樣傳訊息測試：簡短、隨意、有錯字。
- 每週檢視一次對話，每次改進一件事。
為手機而寫
幾乎所有閱讀您回覆的人都拿著手機，而且常常只用一隻手。每則訊息請保持在短短兩三行，把關鍵資訊放在前面，避免長連結和一大段文字。如果某個回答需要超過三行短句，請拆成兩則訊息，或提供一個可開啟詳細內容的按鈕。表情符號請節制使用，只用在您面對面時也會使用的情境。一眼就能讀懂的回覆，也是讓人容易採取行動的回覆，這正是您希望每則訊息達到的效果。
常見問題
我可以自動回覆限時動態的反應嗎？
可以，只要回覆對該反應來說合理即可。一句簡單的謝謝並表示願意協助，或問對方喜歡哪一點，會比直接推銷更有效。
顧客需要先追蹤我嗎？
訊息規則由平台制定，而且可能會變動，因此在規劃流程之前，請先查看平台目前給企業的指引。請把流程設計成：即使對話是由顧客的請求開始，而不是由您的訊息開始，仍然合理。
如何讓機器人不要回覆不想要自動回覆的人？
請務必提供聯繫真人的方式，並在團隊成員加入對話後立即停止自動回覆。真人都已經接手了，機器人還繼續說話，會讓人覺得不夠細心。
Kwamle Media 能如何協助您
Kwamle Media 將您的 Instagram 帳號連接到您用於其他通路的同一個自動化流程建構工具，並為需要您處理的對話提供共用收件匣。您可以從整合頁面開始，先測試一個流程，再新增其他流程。
