自動化最值得做的地方，是您每天都會收到的訊息：價格、尺寸、配送時間、營業時間。多數商家最容易犯的錯，是在自動化答案的同時，連語氣也一併自動化了。結果讀起來就像一封制式信函。以下方法能讓您保留自動化的速度，同時保有真實對話的感受。
1. 從您實際收到的問題開始
打開您的收件匣，讀完最近一百則對話。把一再出現的十個問題寫下來。這十個就是您第一批要自動化的項目，其他都先不要做。把罕見問題自動化，只會增加複雜度，卻不會為任何人省下時間。
2. 像您最優秀的業務員一樣撰寫，不要像說明書
拿您團隊中最會回覆的成員所寫的回應，直接用他的說法。每則訊息只講一個重點，一次只問一個問題。不要在給答案之前先貼一段條款細則。如果答案需要分成三個部分，就發三則簡短訊息，不要丟出一大段文字。
3. 讓機器人說「我不確定」
亂猜的機器人，比承認自己不知道的機器人更糟。給它一個明確的備用回應：「我想確保給您正確的答案，讓我請可以確認的同事來協助您。」客戶會原諒轉接，但不會原諒報錯價格。
4. 使用客戶自己的話
沿用客戶的名字、對方提到的商品，以及對方問的問題。「是的，藍色外套有 M 號現貨」讓人覺得問題真的被回答了；「是的，商品有貨」則讓人覺得只是被處理掉。個人化不是花招，只是用心留意而已。
5. 讓真人客服一鍵可及
每個自動化流程都應該有一個明顯的出口：一個按鈕，或像「轉接真人」這樣的句子，把對話交給您的團隊。讓客戶知道這扇門存在，大多數人反而不會真的用到它。
6. 上線前先用真實對話測試
在發布自動化流程之前，先拿二十則過去真實的對話跑一遍，把自己當成客戶來讀每一則回覆。只要有任何一句讓您皺眉，就重寫。這半小時能省下好幾個星期的尷尬回覆。
7. 每週花十五分鐘檢視
每週一次，讀那些需要真人接手的對話。每一則都代表一個值得自動化的新問題，或一則值得改進的回覆。每週小幅修正，能讓機器人聽起來像您的商家，而不是像制式範本。
實際運用時會是什麼樣子
在 Kwamle Media 中，同一套流程會同時處理您的留言和私訊：自動化回覆例行問題，依照客戶所問的內容為對方加上標記，並在規則觸發時立刻將對話交給收件匣。語氣屬於您，因為用字出自您手。
