Otomatisasi paling terasa manfaatnya pada pesan yang Anda terima setiap hari: harga, ukuran, waktu pengiriman, jam buka. Kesalahan yang dilakukan kebanyakan bisnis adalah mengotomatiskan nada bicara sekaligus jawabannya. Hasilnya terasa seperti surat baku. Begini cara mempertahankan kecepatan otomatisasi sekaligus nuansa percakapan sungguhan.
1. Mulai dari pertanyaan yang benar-benar Anda terima
Buka kotak masuk Anda dan baca seratus percakapan terakhir. Tuliskan sepuluh pertanyaan yang muncul berulang kali. Sepuluh pertanyaan itu adalah otomatisasi pertama Anda, tidak lebih dari itu. Mengotomatiskan pertanyaan langka menambah kerumitan tanpa menghemat waktu siapa pun.
2. Tulis seperti wiraniaga terbaik Anda, bukan seperti buku panduan
Ambil balasan yang diberikan anggota tim terbaik Anda dan gunakan kata-kata itu. Satu ide per pesan. Tanyakan satu hal sekali waktu. Jangan letakkan paragraf syarat dan ketentuan sebelum jawaban. Jika jawabannya membutuhkan tiga bagian, kirim tiga pesan singkat alih-alih satu blok teks panjang.
3. Biarkan bot berkata "Saya tidak yakin"
Bot yang menebak lebih buruk daripada bot yang mengakui tidak tahu. Beri bot pesan cadangan yang jelas: "Saya ingin memastikan ini benar untuk Anda. Izinkan saya meneruskannya ke rekan yang dapat mengonfirmasinya." Pelanggan memaafkan pengalihan. Mereka tidak memaafkan harga yang salah.
4. Gunakan kata-kata pelanggan sendiri
Gunakan kembali nama depan, produk yang mereka sebutkan, dan pertanyaan yang mereka ajukan. "Ya, jaket biru itu tersedia dalam ukuran M" terasa seperti jawaban. "Ya, produk tersedia" terasa sekadar diproses. Personalisasi bukan trik, melainkan sekadar memberi perhatian.
5. Pastikan manusia hanya berjarak satu ketukan
Setiap alur otomatis harus memiliki jalan keluar yang terlihat: tombol atau frasa seperti "bicara dengan manusia" yang mengalihkan percakapan ke tim Anda. Tunjukkan kepada pelanggan bahwa pintu itu ada, dan kebanyakan dari mereka tidak akan merasa perlu menggunakannya.
6. Uji dengan percakapan nyata sebelum diaktifkan
Sebelum menerbitkan otomatisasi, jalankan dua puluh percakapan nyata yang sudah terjadi melalui alur itu dan baca balasannya seolah-olah Anda pelanggannya. Apa pun yang membuat Anda meringis, tulis ulang. Setengah jam ini mencegah balasan canggung selama berminggu-minggu.
7. Tinjau lima belas menit seminggu
Seminggu sekali, baca percakapan yang harus diambil alih oleh staf. Setiap percakapan itu adalah pertanyaan baru yang layak diotomatiskan atau balasan yang layak diperbaiki. Perbaikan kecil mingguan membuat bot tetap terdengar seperti bisnis Anda, bukan seperti templat.
Seperti apa wujudnya dalam praktik
Di Kwamle Media, alur yang sama melayani komentar dan pesan pribadi Anda: otomatisasi menjawab hal yang rutin, memberi label pada pelanggan berdasarkan apa yang mereka tanyakan, dan mengalihkan percakapan ke kotak masuk begitu aturan menetapkannya. Nadanya tetap milik Anda karena kata-katanya pun berasal dari Anda.
