Birçok mağaza için WhatsApp, siparişlerin gerçekten sonuçlandığı yerdir: müşteri seçimini yapmış, ödemiş ya da kapıda ödemeyi kabul etmiş ve şimdi her şeyin yolunda olduğuna dair bir işaret beklemektedir. Bu işaret onay mesajıdır. Hızlı gönderilip açık yazıldığında şüpheyi giderir, hataları önler ve sizi ek sorulardan kurtarır. Geç ya da belirsiz gönderildiğinde ise tam da kaçınmak istediğiniz sorulara davetiye çıkarır.
İyi bir onay mesajı ne söyler
Onay mesajının tek bir işi vardır: müşterinin, siparişi doğru anladığınızı kontrol etmesini sağlamak. Sırasıyla şunları içermelidir:
- Teşekkür ve sipariş referansı. Kısa, samimi ve daha sonra kolayca alıntılanabilir.
- Sipariş edilenler. Ürün adları, beden veya renk, adet.
- Toplam tutar ve ödeme yöntemi. Hâlâ ödenmesi gereken bir tutar olup olmadığı dâhil.
- Nereye ve ne zaman ulaşacağı. Teslimat adresi ve dürüst bir zaman aralığı.
- Bir sorun olursa ne yapılacağı. “Herhangi bir değişiklik için buradan yanıtlayın” gibi basit bir cümle.
İşte kısa bir örnek:
Teşekkürler Omar! 1042 numaralı siparişiniz onaylandı: 2 × Keten Gömlek (M, beyaz). Toplam 64 $, kapıda ödenecek. Adresinize iki ila üç iş günü içinde teslim edilecek. Değiştirmek istediğiniz bir şey varsa bu mesajı yanıtlamanız yeterli.
Müşterinin verdiği ayrıntıları tekrarlayın
Onay mesajı, müşterinin size söylediklerini, mümkün olduğunca onun ifadeleriyle tekrarlamalıdır. Adres, ad ve ürün tam olarak müşterinin girdiği gibi göründüğünde hatalar, düzeltmek için hâlâ zaman varken hemen ortaya çıkar. “Siparişiniz alınmıştır” gibi genel bir ifade, müşteriye kontrol edebileceği hiçbir şey vermez.
Zamanlamayı doğru yapın
Onayı, sipariş tamamlanır tamamlanmaz gönderin; gün sonunda değil. Ardından, faydalı oldukları durumlarda iki küçük takip mesajı ekleyin: sipariş teslimata çıktığında bir not ve teslimattan sonra her şeyin yolunda olup olmadığını soran kısa bir mesaj. Sohbet içindeki sipariş akışı başlıklı makale, bu mesajların akışın tamamında nereye oturduğunu gösterir.
Müşterinin ekranın diğer tarafında olduğunu düşünün: telefon titrer, göz atar ve mesajın iki saniye içinde anlaşılır olması gerekir. Onay, siparişten hemen sonra gelirse mağaza ilgiliymiş gibi hissettirir. Saatler sonra gelirse sonradan akla gelmiş gibi hissettirir.
Bir kişi ne zaman devreye girmeli
Otomatik onay normal durumlar için çalışır. Aşağıdaki durumlarda bir kişiye geçin:
- Müşteri, onaya fiyatı, stoku veya teslimatı etkileyen bir değişiklikle yanıt verdiğinde.
- Bir ödeme başarısız olduğunda veya müşteri iki kez ücret alındığını söylediğinde.
- Adres, teslimat yaptığınız bölgelerin dışında olduğunda.
- Müşteri öfkeyle yazdığında veya yanıtların tonu değiştiğinde.
- Sipariş alışılmadık derecede büyük olduğunda veya özel bir istek içerdiğinde.
Her durumda devralan kişi tüm konuşmayı görmelidir; böylece müşteri kendini asla tekrarlamak zorunda kalmaz. Yukarıdaki işaretler, Botunuz ne zaman bir insana devretmeli başlıklı makalede daha ayrıntılı açıklanmıştır.
Kanalın kurallarını aklınızda tutun
Her mesajlaşma platformu, bir işletmenin müşteriye ne zaman mesaj gönderebileceği ve hangi mesaj türlerine izin verildiği konusunda kendi kurallarını belirler; bu kurallar değişebilir. Bir akış oluşturmadan önce, kullandığınız platformda işletmelere yönelik güncel yönergeleri okuyun; yalnızca müşterinin beklediği mesajları gönderin ve kişilerin bu mesajları almayı bırakmasını kolaylaştırın. Siparişin hemen ardından gönderilen onay, müşterinin beklediği mesajın en açık örneğidir.
Yayına almadan önce kontrol listesi
- Onay mesajı ürünü, adedi, toplam tutarı, adresi ve teslimat süresini tekrarlıyor.
- Ton mağazanızla uyumlu ve mesaj telefonda okunabilecek kadar kısa.
- Değiştirmenin veya iptal etmenin açık bir yolu var.
- Başarısız ödemeler ve özel istekler bir kişiye gidiyor.
- İlk mesajdan son mesaja kadar gerçek bir siparişle test ettiniz.
Mesajı kendi üslubunuzla yazmak
Onay bir şablondur ama şablon gibi okunmak zorunda değildir. Paketi müşteriye şahsen teslim ettiğinizi düşünün: ne söylerdiniz? O ifadeleri kullanın. Adıyla hitap edin, hukuki ifadelerden kaçının ve sonunda samimi bir cümle bırakın. Mağazanız eğlenceliyse bunu gösterin; ciddi ve resmîyse öyle kalın. Tutarlılık tarzdan daha önemlidir, çünkü müşteri ilk mesajda, onayda ve teslimat notunda sizin üslubunuzu tanıyabilmelidir.
Sık sorulan sorular
Onay mesajı ürünün fotoğrafını içermeli mi?
İçerebilir; özellikle müşterinin seçtikleriyle siparişin eşleştiğini kontrol etmek istediği moda ve hediye ürünlerinde. Önce metni verin, fotoğrafı ek olarak ekleyin; böylece görseller yavaş yüklendiğinde bile mesaj işe yaramaya devam eder.
Müşteri onay mesajına yanıt vermezse ne olur?
Sessizlik genellikle her şeyin yolunda olduğu anlamına gelir. Emin olmak istiyorsanız, eksik bir ayrıntı gibi müşterinin işlem yapması gereken siparişler için tek bir nazik hatırlatma ekleyin, daha fazlasını değil.
Siparişleri birkaç dilde onaylayabilir miyim?
Evet. Hizmet verdiğiniz her dil için onayı bir kez yazın ve müşterinin konuşmasıyla eşleşen sürümü gönderin. İfadeleri basit tutun; böylece sorunsuz çevrilir ve kontrol edilmesi kolay kalır.
Kwamle Media'nın devreye girdiği yer
Kwamle Media'da WhatsApp, diğer kanallarınızla aynı mağazaya, otomasyonlara ve gelen kutusuna bağlıdır. Böylece onay ve devralma bir kez yazılabilir ve tek bir yerden düzenlenebilir. Entegrasyonlar sayfasından başlayın ve önce tek bir siparişte test edin.
