Für viele Shops ist WhatsApp der Ort, an dem Bestellungen tatsächlich enden: Der Kunde hat ausgewählt, bezahlt oder zugestimmt, bei Lieferung zu zahlen, und wartet jetzt auf ein Zeichen, dass alles in Ordnung ist. Dieses Zeichen ist die Bestätigungsnachricht. Zeitnah gesendet und klar geschrieben, nimmt sie Zweifel, verhindert Fehler und erspart Ihnen Rückfragen. Spät oder vage gesendet, zieht sie genau die Fragen an, die Sie vermeiden wollten.
Was eine gute Bestätigung enthält
Eine Bestätigung hat eine Aufgabe: Sie soll dem Kunden ermöglichen zu prüfen, ob Sie ihn richtig verstanden haben. Sie sollte in dieser Reihenfolge enthalten:
- Ein Dankeschön und die Bestellnummer. Kurz, freundlich und später leicht zu zitieren.
- Was bestellt wurde. Produktnamen, Größe oder Farbe, Menge.
- Gesamtsumme und Zahlungsmethode. Auch, ob noch etwas zu zahlen ist.
- Wohin und wann geliefert wird. Die Lieferadresse und ein ehrlicher Zeitraum.
- Was bei einem Fehler zu tun ist. Eine einfache Zeile wie „Antworten Sie hier, um etwas zu ändern“
Hier ist eine kurze Version:
Danke, Omar! Bestellung 1042 ist bestätigt: 2 × Leinenhemd (M, weiß). Gesamtbetrag 64 $, Zahlung bei Lieferung. Es wird in zwei bis drei Werktagen an Ihre Adresse geliefert. Wenn etwas geändert werden muss, antworten Sie einfach auf diese Nachricht.
Wiederholen Sie die Angaben des Kunden
Die Bestätigung sollte wiederholen, was der Kunde Ihnen gesagt hat, möglichst in seinen eigenen Worten. Wenn Adresse, Name und Produkt genau so erscheinen, wie der Kunde sie eingegeben hat, fallen Fehler sofort auf, solange noch Zeit ist, sie zu korrigieren. Ein allgemeines „Ihre Bestellung ist eingegangen“ gibt dem Kunden nichts, was er prüfen kann.
Der richtige Zeitpunkt
Senden Sie die Bestätigung, sobald die Bestellung abgeschlossen ist, nicht erst am Ende des Tages. Ergänzen Sie dann zwei kleine Folgenachrichten, wenn sie nützlich sind: eine Nachricht, wenn die Bestellung versandt wird, und eine kurze Nachricht nach der Ankunft, in der Sie fragen, ob alles in Ordnung war. Der Artikel über den Bestellablauf im Chat zeigt, wo diese Nachrichten in die gesamte Abfolge passen.
Denken Sie an die Perspektive des Kunden: Das Telefon vibriert, der Kunde schaut kurz darauf, und die Nachricht muss in zwei Sekunden verständlich sein. Wenn die Bestätigung kurz nach der Bestellung ankommt, wirkt der Shop aufmerksam. Kommt sie Stunden später, wirkt sie nachgeschoben.
Wann ein Mensch eingreifen sollte
Die automatische Bestätigung funktioniert für den Normalfall. Übergeben Sie in diesen Fällen an einen Menschen:
- Der Kunde antwortet auf die Bestätigung mit einer Änderung, die Preis, Bestand oder Lieferung betrifft.
- Eine Zahlung ist fehlgeschlagen oder der Kunde sagt, er wurde doppelt belastet.
- Die Adresse liegt außerhalb Ihrer Liefergebiete.
- Der Kunde schreibt wütend oder der Ton der Antworten verändert sich.
- Die Bestellung ist ungewöhnlich groß oder enthält eine Sonderanfrage.
In jedem Fall sollte der Mensch die gesamte Unterhaltung sehen, damit der Kunde sich nie wiederholen muss. Die obigen Signale werden ausführlicher in Wann Ihr Bot an einen Menschen übergeben sollte erklärt.
Behalten Sie die Regeln des Kanals im Blick
Jede Messaging-Plattform legt eigene Regeln fest, wann ein Unternehmen einem Kunden schreiben darf und welche Arten von Nachrichten erlaubt sind, und diese Regeln können sich ändern. Bevor Sie einen Ablauf aufbauen, lesen Sie die aktuellen Hinweise für Unternehmen auf der Plattform, die Sie nutzen, senden Sie nur Nachrichten, die der Kunde erwartet, und machen Sie es den Empfängern leicht, keine Nachrichten mehr zu erhalten. Eine Bestätigung direkt nach einer Bestellung ist das klarste Beispiel für eine Nachricht, die der Kunde erwartet.
Eine Checkliste vor dem Start
- Die Bestätigung wiederholt Produkt, Menge, Gesamtsumme, Adresse und Lieferzeit.
- Der Ton passt zu Ihrem Shop und die Nachricht ist kurz genug, um auf dem Handy gelesen zu werden.
- Es gibt einen klaren Weg, etwas zu ändern oder zu stornieren.
- Fehlgeschlagene Zahlungen und Sonderanfragen gehen an einen Menschen.
- Sie haben sie mit einer echten Bestellung getestet, von der ersten bis zur letzten Nachricht.
Schreiben Sie die Nachricht in Ihrem eigenen Ton
Eine Bestätigung ist eine Vorlage, aber sie muss sich nicht so lesen. Stellen Sie sich vor, Sie übergeben dem Kunden das Paket persönlich: Was würden Sie sagen? Verwenden Sie genau diese Worte. Begrüßen Sie mit Namen, vermeiden Sie juristische Formulierungen und schließen Sie mit einem freundlichen Satz. Wenn Ihr Shop verspielt ist, darf man das merken; wenn er seriös und formell ist, bleiben Sie dabei. Konsistenz zählt mehr als Stil, denn der Kunde sollte Ihre Stimme in der ersten Nachricht, der Bestätigung und der Versandnachricht gleichermaßen erkennen.
Häufige Fragen
Sollte die Bestätigung ein Produktfoto enthalten?
Ja, das kann sie, besonders bei Mode und Geschenken, wo der Kunde prüfen möchte, ob die Bestellung dem entspricht, was er ausgewählt hat. Setzen Sie den Text an erste Stelle und das Foto als Bonus dahinter, damit die Nachricht auch dann funktioniert, wenn Bilder langsam laden.
Was, wenn der Kunde nicht auf die Bestätigung antwortet?
Schweigen bedeutet normalerweise, dass alles in Ordnung ist. Wenn Sie sicher sein wollen, fügen Sie eine freundliche Erinnerung für Bestellungen hinzu, die eine Aktion des Kunden erfordern, etwa eine fehlende Angabe, und sonst nichts.
Kann ich Bestellungen in mehreren Sprachen bestätigen?
Ja. Schreiben Sie die Bestätigung einmal pro Sprache, die Sie bedienen, und senden Sie die Version, die zur Unterhaltung des Kunden passt. Halte die Formulierung einfach, damit sie sauber übersetzt werden kann und leicht zu prüfen bleibt.
Wo Kwamle Media ins Spiel kommt
In Kwamle Media ist WhatsApp mit demselben Shop, denselben Automatisierungen und demselben Posteingang verbunden wie Ihre anderen Kanäle. So können Sie Bestätigung und Übergabe einmal schreiben und an einem Ort bearbeiten. Starten Sie auf der Integrationsseite und teste es zuerst an einer einzelnen Bestellung.
