Dla wielu sklepów WhatsApp to miejsce, w którym faktycznie finalizuje się zamówienia: klient wybrał produkt, zapłacił lub zgodził się zapłacić przy odbiorze i teraz czeka na sygnał, że wszystko jest w porządku. Tym sygnałem jest wiadomość z potwierdzeniem. Wysłana szybko i napisana jasno, usuwa wątpliwości, zapobiega pomyłkom i oszczędza ci dodatkowych pytań. Wysłana późno lub niejasno, prowokuje właśnie te pytania, których chciałeś uniknąć.
Co powinno zawierać dobre potwierdzenie
Potwierdzenie ma jedno zadanie: pozwolić klientowi sprawdzić, czy dobrze go zrozumiałeś. Powinno zawierać, w tej kolejności:
- Podziękowanie i numer zamówienia. Krótkie, ciepłe i łatwe do zacytowania później.
- To, co zostało zamówione. Nazwy produktów, rozmiar lub kolor, ilość.
- Łączna kwota i forma płatności. Wraz z informacją, czy cokolwiek pozostało do zapłaty.
- Gdzie i kiedy dotrze. Adres dostawy i uczciwy przedział czasowy.
- Co zrobić, jeśli coś się nie zgadza. Krótka linijka, na przykład „odpisz tutaj, aby coś zmienić”.
Oto krótka wersja:
Dziękuję, Omar! Zamówienie 1042 jest potwierdzone: 2 × lniana koszula (M, biała). Płatność przy odbiorze. Dotrze na twój adres w ciągu dwóch do trzech dni roboczych. Jeśli coś wymaga zmiany, po prostu odpisz na tę wiadomość.
Powtórz dane podane przez klienta
Potwierdzenie powinno powtarzać to, co powiedział ci klient, w miarę możliwości jego własnymi słowami. Gdy adres, imię i produkt pojawiają się dokładnie tak, jak wpisał je klient, pomyłki wychodzą na jaw od razu, gdy jest jeszcze czas, aby je naprawić. Ogólne „otrzymaliśmy twoje zamówienie” nie daje klientowi nic do sprawdzenia.
Dobierz odpowiedni moment
Wyślij potwierdzenie, gdy tylko zamówienie zostanie złożone, a nie pod koniec dnia. Następnie dodaj dwie krótkie wiadomości uzupełniające, gdy są przydatne: informację, gdy zamówienie zostanie wysłane, oraz krótką wiadomość po jego dotarciu z pytaniem, czy wszystko było w porządku. Artykuł o przebiegu zamówienia na czacie pokazuje, gdzie te wiadomości mieszczą się w całym procesie.
Pomyśl o tym, co widzi klient po drugiej stronie: telefon wibruje, klient zerka na ekran, a wiadomość musi być zrozumiała w dwie sekundy. Jeśli potwierdzenie dotrze kilka chwil po złożeniu zamówienia, sklep wydaje się uważny. Jeśli dotrze kilka godzin później, sprawia wrażenie, jakby ktoś przypomniał sobie o nim po czasie.
Kiedy powinien wkroczyć człowiek
Automatyczne potwierdzenie sprawdza się w typowych przypadkach. Przekaż rozmowę człowiekowi, gdy:
- Klient odpowie na potwierdzenie, prosząc o zmianę, która wpływa na cenę, stan magazynowy lub dostawę.
- Płatność się nie powiodła albo klient twierdzi, że pobrano ją dwa razy.
- Adres znajduje się poza obszarem, do którego dostarczasz.
- Klient pisze w złości albo zmienia się ton jego odpowiedzi.
- Zamówienie jest wyjątkowo duże lub zawiera niestandardową prośbę.
W każdym z tych przypadków człowiek powinien widzieć całą rozmowę, dzięki czemu klient nigdy nie musi się powtarzać. Powyższe sygnały szerzej wyjaśnia artykuł Kiedy bot powinien przekazać rozmowę człowiekowi.
Pamiętaj o zasadach kanału
Każda platforma komunikacyjna ustala własne zasady dotyczące tego, kiedy firma może wysłać wiadomość do klienta i jakie rodzaje wiadomości są dozwolone, a te zasady potrafią się zmieniać. Zanim zbudujesz przepływ, zapoznaj się z aktualnymi wytycznymi dla firm na platformie, z której korzystasz, wysyłaj tylko wiadomości, których klient się spodziewa, i ułatw ludziom rezygnację z ich otrzymywania. Potwierdzenie wysłane tuż po zamówieniu to najlepszy przykład wiadomości, której klient się spodziewa.
Lista kontrolna przed startem
- Potwierdzenie powtarza produkt, ilość, kwotę, adres i czas dostawy.
- Ton pasuje do twojego sklepu, a wiadomość jest na tyle krótka, że da się ją przeczytać na telefonie.
- Istnieje jasny sposób na zmianę lub anulowanie zamówienia.
- Nieudane płatności i specjalne prośby trafiają do człowieka.
- Przetestowałeś to na prawdziwym zamówieniu, od pierwszej do ostatniej wiadomości.
Pisz wiadomość własnym głosem
Potwierdzenie to szablon, ale nie musi tak brzmieć. Wyobraź sobie, że osobiście wręczasz klientowi paczkę: co byś powiedział? Użyj właśnie tych słów. Zwracaj się do klienta po imieniu, unikaj prawniczych zwrotów i zachowaj jedno przyjazne zdanie na koniec. Jeśli twój sklep jest żartobliwy, niech to będzie widać; jeśli poważny i formalny, trzymaj się tego. Spójność ma większe znaczenie niż styl, bo klient powinien rozpoznać twój ton w pierwszej wiadomości, potwierdzeniu i notce o dostawie.
Częste pytania
Czy w potwierdzeniu powinno znaleźć się zdjęcie produktu?
Może, zwłaszcza w przypadku odzieży i prezentów, gdzie klient chce sprawdzić, czy zamówienie zgadza się z tym, co wybrał. Tekst niech będzie najważniejszy, a zdjęcie tylko dodatkiem, dzięki czemu wiadomość zadziała również wtedy, gdy obrazy ładują się wolno.
Co, jeśli klient nie odpowie na potwierdzenie?
Cisza zwykle oznacza, że wszystko jest w porządku. Jeśli chcesz mieć pewność, dodaj jedno delikatne przypomnienie w przypadku zamówień, które wymagają działania klienta, na przykład gdy brakuje jakiejś informacji, i nic więcej.
Czy mogę potwierdzać zamówienia w kilku językach?
Tak. Napisz potwierdzenie raz dla każdego języka, w którym obsługujesz klientów, i wysyłaj wersję dopasowaną do języka rozmowy z klientem. Pisz prosto, żeby tekst łatwo się tłumaczył i dało się go łatwo sprawdzić.
Gdzie w tym wszystkim Kwamle Media
W Kwamle Media WhatsApp jest podłączony do tego samego sklepu, automatyzacji i skrzynki odbiorczej, co twoje pozostałe kanały, dzięki czemu potwierdzenie i przejęcie rozmowy możesz napisać raz i edytować w jednym miejscu. Zacznij od strony integracji i najpierw przetestuj to na pojedynczym zamówieniu.
