Bagi kebanyakan kedai, WhatsApp ialah tempat pesanan benar-benar berakhir: pelanggan sudah memilih, membayar atau bersetuju untuk membayar semasa penghantaran, dan kini menunggu tanda bahawa semuanya teratur. Tanda itu ialah mesej pengesahan. Jika dihantar segera dan ditulis dengan jelas, mesej ini menghilangkan keraguan, mencegah kesilapan, dan mengelakkan soalan susulan. Jika dihantar lewat atau kabur, mesej ini mengundang soalan yang sebenarnya anda cuba elakkan.
Apa yang perlu ada dalam pengesahan yang baik
Pengesahan mempunyai satu tugas: membolehkan pelanggan menyemak sama ada anda memahami pesanan mereka. Ia perlu mengandungi, mengikut urutan ini:
- Ucapan terima kasih dan rujukan pesanan. Ringkas, mesra, dan mudah dirujuk kemudian.
- Apa yang dipesan. Nama produk, saiz atau warna, kuantiti.
- Jumlah dan kaedah pembayaran. Termasuk sama ada masih ada baki yang perlu dibayar.
- Tempat dan masa ia akan tiba. Alamat penghantaran dan julat masa yang jujur.
- Apa yang perlu dilakukan jika ada yang salah. Satu ayat ringkas seperti "balas di sini untuk menukar apa-apa".
Berikut ialah versi ringkas:
Terima kasih, Omar! Pesanan 1042 disahkan: 2 × Kemeja Linen (M, putih). Bayar semasa penghantaran. Ia akan dihantar ke alamat anda dalam tempoh dua hingga tiga hari bekerja. Jika apa-apa perlu diubah, balas sahaja mesej ini.
Ulangi butiran yang diberikan pelanggan
Pengesahan perlu mengulangi apa yang pelanggan beritahu anda, menggunakan kata-kata mereka jika boleh. Apabila alamat, nama dan produk muncul tepat seperti yang dimasukkan pelanggan, kesilapan akan kelihatan serta-merta, ketika masih ada masa untuk membetulkannya. Mesej umum "pesanan anda telah diterima" tidak memberikan pelanggan apa-apa untuk disemak.
Pilih masa yang tepat
Hantar pengesahan sebaik sahaja pesanan selesai, bukan pada penghujung hari. Kemudian tambah dua mesej susulan kecil apabila ia berguna: nota apabila pesanan dihantar keluar, dan mesej ringkas selepas ia tiba untuk bertanya sama ada semuanya baik. Artikel tentang aliran pesanan dalam perbualan menunjukkan kedudukan mesej ini dalam keseluruhan turutan.
Fikirkan dari sisi skrin pelanggan: telefon bergetar, mereka melihat sepintas lalu, dan mesej itu mesti mudah difahami dalam masa dua saat. Jika pengesahan tiba sebaik sahaja pesanan dibuat, ia terasa seperti kedai itu prihatin. Jika ia tiba berjam-jam kemudian, ia terasa seperti dibuat sambil lewa.
Bila seseorang perlu mengambil alih
Pengesahan automatik berfungsi untuk kes biasa. Serahkan perbualan kepada seseorang apabila:
- Pelanggan membalas pengesahan dengan perubahan yang menjejaskan harga, stok atau penghantaran.
- Pembayaran gagal, atau pelanggan mengatakan mereka dikenakan caj dua kali.
- Alamat berada di luar kawasan penghantaran anda.
- Pelanggan menulis dalam keadaan marah, atau nada balasannya berubah.
- Pesanan luar biasa besar atau mengandungi permintaan tersuai.
Dalam setiap kes, orang itu perlu melihat keseluruhan perbualan, supaya pelanggan tidak perlu menerangkan semula. Isyarat di atas dijelaskan dengan lebih terperinci dalam Bila bot anda perlu menyerahkan perbualan kepada manusia.
Ambil kira peraturan saluran
Setiap platform pemesejan menetapkan peraturannya sendiri tentang bila perniagaan boleh menghantar mesej kepada pelanggan dan jenis mesej yang dibenarkan, dan peraturan itu boleh berubah. Sebelum anda membina aliran, baca panduan semasa untuk perniagaan pada platform yang anda gunakan, hantar hanya mesej yang pelanggan jangkakan, dan mudahkan orang untuk berhenti menerimanya. Pengesahan yang dihantar sejurus selepas pesanan ialah contoh paling jelas bagi mesej yang pelanggan jangkakan.
Senarai semak sebelum pelancaran
- Pengesahan mengulangi produk, kuantiti, jumlah, alamat dan masa penghantaran.
- Nada mesej sepadan dengan kedai anda dan mesej itu cukup ringkas untuk dibaca pada telefon.
- Terdapat cara yang jelas untuk mengubah atau membatalkan.
- Pembayaran gagal dan permintaan khas diserahkan kepada seseorang.
- Anda mengujinya dengan pesanan sebenar, dari mesej pertama hingga mesej terakhir.
Tulis mesej dengan suara anda sendiri
Pengesahan ialah templat, tetapi ia tidak perlu berbunyi seperti templat. Bayangkan anda menyerahkan bungkusan kepada pelanggan secara bersemuka: apa yang akan anda katakan? Gunakan kata-kata itu. Sapa dengan nama, elakkan bahasa perundangan, dan kekalkan satu ayat mesra di hujung. Jika kedai anda ceria, biarkan ia terserlah; jika ia serius dan formal, kekalkan begitu. Konsistensi lebih penting daripada gaya, kerana pelanggan perlu mengenali suara anda sama ada dalam mesej pertama, pengesahan mahupun nota penghantaran.
Soalan lazim
Perlukah pengesahan menyertakan foto produk?
Boleh, terutamanya untuk fesyen dan hadiah, apabila pelanggan ingin menyemak bahawa pesanan sepadan dengan pilihan mereka. Letakkan teks dahulu dan foto sebagai bonus, supaya mesej masih berfungsi apabila imej dimuatkan dengan perlahan.
Bagaimana jika pelanggan tidak membalas pengesahan?
Tidak membalas biasanya bermakna semuanya baik. Jika anda mahu lebih pasti, tambah satu peringatan lembut untuk pesanan yang memerlukan tindakan daripada pelanggan, seperti butiran yang tertinggal, dan tidak lebih daripada itu.
Bolehkah saya mengesahkan pesanan dalam beberapa bahasa?
Ya. Tulis pengesahan sekali bagi setiap bahasa pelanggan anda, dan hantar versi yang sepadan dengan perbualan pelanggan. Pastikan ayat mudah, supaya ia diterjemahkan dengan baik dan kekal mudah disemak.
Peranan Kwamle Media
Dalam Kwamle Media, WhatsApp disambungkan ke kedai, automasi dan peti masuk yang sama seperti saluran anda yang lain, jadi pengesahan dan penyerahan boleh ditulis sekali dan disunting di satu tempat. Mulakan dari halaman integrasi dan ujinya pada satu pesanan dahulu.
