Bagi banyak toko, WhatsApp adalah tempat pesanan benar-benar selesai: pelanggan sudah memilih, membayar, atau setuju membayar di tempat, lalu menunggu tanda bahwa semuanya beres. Tanda itu adalah pesan konfirmasi. Dikirim cepat dan ditulis jelas, pesan ini menghilangkan keraguan, mencegah kesalahan, dan menghindarkan Anda dari pertanyaan susulan. Dikirim terlambat atau samar-samar, pesan ini justru mengundang pertanyaan yang ingin Anda hindari.
Isi konfirmasi yang baik
Konfirmasi punya satu tugas: membuat pelanggan bisa memeriksa bahwa Anda memahami pesanannya. Konfirmasi harus memuat hal-hal berikut, sesuai urutan ini:
- Ucapan terima kasih dan nomor referensi pesanan. Singkat, hangat, dan mudah dikutip nanti.
- Barang yang dipesan. Nama produk, ukuran atau warna, jumlah.
- Total dan metode pembayaran. Termasuk apakah masih ada yang harus dibayar.
- Ke mana dan kapan pesanan tiba. Alamat pengiriman dan rentang waktu yang jujur.
- Langkah jika ada yang salah. Satu kalimat sederhana seperti "balas di sini untuk mengubah apa pun".
Berikut versi singkatnya:
Terima kasih, Omar! Pesanan 1042 sudah dikonfirmasi: 2 × Kemeja Linen (M, putih). Bayar di tempat. Pesanan akan diantar ke alamat Anda dalam dua sampai tiga hari kerja. Jika ada yang perlu diubah, cukup balas pesan ini.
Ulangi rincian dari pelanggan
Konfirmasi sebaiknya mengulang apa yang disampaikan pelanggan, dengan kata-kata mereka jika memungkinkan. Saat alamat, nama, dan produk muncul persis seperti yang dimasukkan pelanggan, kesalahan langsung terlihat selagi masih ada waktu untuk memperbaikinya. Pesan generik "pesanan Anda sudah diterima" tidak memberi pelanggan apa pun untuk diperiksa.
Atur waktunya dengan tepat
Kirim konfirmasi segera setelah pesanan selesai, bukan di penghujung hari. Lalu tambahkan dua tindak lanjut singkat saat memang berguna: pemberitahuan saat pesanan dikirim, dan pesan singkat setelah barang tiba untuk menanyakan apakah semuanya baik-baik saja. Artikel tentang alur pesanan di dalam percakapan menunjukkan posisi pesan-pesan ini dalam keseluruhan urutan.
Bayangkan dari sisi layar pelanggan: ponsel bergetar, mereka meliriknya, dan pesan harus langsung bisa dipahami dalam dua detik. Jika konfirmasi tiba beberapa saat setelah pesanan dibuat, toko terasa sigap. Jika tiba berjam-jam kemudian, pesan itu terasa seperti formalitas belaka.
Kapan seseorang perlu turun tangan
Konfirmasi otomatis cocok untuk kasus biasa. Alihkan ke manusia ketika:
- Pelanggan membalas konfirmasi dengan perubahan yang memengaruhi harga, stok, atau pengiriman.
- Pembayaran gagal, atau pelanggan mengatakan ditagih dua kali.
- Alamat berada di luar area pengiriman Anda.
- Pelanggan menulis dengan marah, atau nada balasannya berubah.
- Pesanan berjumlah luar biasa besar atau berisi permintaan khusus.
Dalam setiap kasus, petugas tersebut harus dapat melihat seluruh percakapan, sehingga pelanggan tidak perlu mengulang penjelasannya. Tanda-tanda di atas dijelaskan lebih rinci dalam artikel Kapan bot Anda harus menyerahkan percakapan kepada manusia.
Ingat aturan setiap kanal
Setiap platform perpesanan menetapkan aturannya sendiri tentang kapan bisnis boleh mengirim pesan kepada pelanggan dan jenis pesan apa yang diizinkan, dan aturan itu dapat berubah. Sebelum membangun alur, baca panduan terbaru untuk bisnis di platform yang Anda gunakan, kirim hanya pesan yang diharapkan pelanggan, dan permudah pelanggan untuk berhenti menerimanya. Konfirmasi yang dikirim tepat setelah pesanan dibuat adalah contoh paling jelas dari pesan yang diharapkan pelanggan.
Daftar periksa sebelum peluncuran
- Konfirmasi mengulang produk, jumlah, total, alamat, dan waktu pengiriman.
- Nada bahasanya cocok dengan toko Anda dan pesan cukup singkat untuk dibaca di ponsel.
- Ada cara yang jelas untuk mengubah atau membatalkan.
- Pembayaran gagal dan permintaan khusus diteruskan ke manusia.
- Anda mengujinya dengan pesanan sungguhan, dari pesan pertama hingga terakhir.
Menulis pesan dengan gaya bahasa Anda sendiri
Konfirmasi memang templat, tetapi tidak harus terdengar seperti templat. Bayangkan Anda menyerahkan paket langsung kepada pelanggan: apa yang akan Anda katakan? Gunakan kalimat itu. Sapa dengan nama, hindari istilah hukum, dan pertahankan satu kalimat ramah di bagian akhir. Jika toko Anda bergaya santai dan jenaka, biarkan hal itu terlihat; jika toko Anda serius dan formal, pertahankan gaya itu. Konsistensi lebih penting daripada gaya, karena pelanggan harus mengenali gaya bahasa Anda pada pesan pertama, konfirmasi, maupun catatan pengiriman.
Pertanyaan umum
Apakah konfirmasi perlu menyertakan foto produk?
Boleh, terutama untuk produk fesyen dan hadiah, saat pelanggan ingin memastikan pesanan sesuai dengan pilihannya. Utamakan teks, dan jadikan foto sebagai bonus, agar pesan tetap bisa dipahami saat gambar lambat dimuat.
Bagaimana jika pelanggan tidak membalas konfirmasi?
Diam biasanya berarti semuanya baik-baik saja. Jika Anda ingin memastikan, tambahkan satu pengingat yang sopan untuk pesanan yang membutuhkan tindakan pelanggan, seperti detail yang belum lengkap, dan tidak lebih.
Bisakah saya mengonfirmasi pesanan dalam beberapa bahasa?
Bisa. Tulis konfirmasi sekali untuk setiap bahasa yang Anda layani, dan kirim versi yang sesuai dengan percakapan pelanggan. Gunakan kalimat sederhana agar mudah diterjemahkan dan mudah diperiksa.
Peran Kwamle Media
Di Kwamle Media, WhatsApp terhubung ke toko, otomatisasi, dan kotak masuk yang sama dengan kanal Anda yang lain, sehingga konfirmasi dan pengalihan ke manusia dapat ditulis sekali dan diedit di satu tempat. Mulailah dari halaman integrasi lalu uji pada satu pesanan terlebih dahulu.
