Για πολλά καταστήματα, το WhatsApp είναι το μέρος όπου οι παραγγελίες ολοκληρώνονται στην πράξη: ο πελάτης έχει επιλέξει, έχει πληρώσει ή έχει συμφωνήσει να πληρώσει με αντικαταβολή και τώρα περιμένει ένα σημάδι ότι όλα είναι εντάξει. Αυτό το σημάδι είναι το μήνυμα επιβεβαίωσης. Αν σταλεί αμέσως και γραφτεί καθαρά, απομακρύνει την αμφιβολία, αποτρέπει λάθη και σας γλιτώνει από τις επακόλουθες ερωτήσεις. Αν σταλεί αργά ή αόριστα, προκαλεί ακριβώς τις ερωτήσεις που ελπίζατε να αποφύγετε.
Τι λέει μια καλή επιβεβαίωση
Μια επιβεβαίωση έχει έναν σκοπό: να μπορεί ο πελάτης να ελέγξει ότι τον καταλάβατε. Θα πρέπει να περιέχει, με αυτή τη σειρά:
- Ένα ευχαριστώ και τον αριθμό παραγγελίας. Σύντομο, ζεστό και εύκολο να το αναφέρετε αργότερα.
- Τι παραγγέλθηκε. Ονόματα προϊόντων, μέγεθος ή χρώμα, ποσότητα.
- Το σύνολο και τον τρόπο πληρωμής. Μαζί με το αν απομένει κάτι ακόμη να πληρωθεί.
- Πού και πότε θα φτάσει. Η διεύθυνση παράδοσης και ένα ειλικρινές χρονικό διάστημα.
- Τι να κάνετε αν κάτι είναι λάθος. Μια απλή φράση όπως «απαντήστε εδώ για να αλλάξετε οτιδήποτε».
Ορίστε μια σύντομη εκδοχή:
Σας ευχαριστούμε, Ομάρ! Η παραγγελία 1042 επιβεβαιώθηκε: 2 × Λινό πουκάμισο (M, λευκό). Σύνολο $64, πληρωμή με αντικαταβολή. Θα παραδοθεί στη διεύθυνσή σας σε δύο έως τρεις εργάσιμες ημέρες. Αν χρειάζεται κάποια αλλαγή, απλώς απαντήστε σε αυτό το μήνυμα.
Επαναλάβετε τα στοιχεία του πελάτη
Η επιβεβαίωση θα πρέπει να επαναλαμβάνει όσα σας είπε ο πελάτης, όπου είναι δυνατόν με τα δικά του λόγια. Όταν η διεύθυνση, το όνομα και το προϊόν εμφανίζονται ακριβώς όπως τα καταχώρισε ο πελάτης, τα λάθη φαίνονται αμέσως, ενώ υπάρχει ακόμη χρόνος να διορθωθούν. Ένα γενικό «η παραγγελία σας ελήφθη» δεν δίνει στον πελάτη τίποτα να ελέγξει.
Επιλέξτε τη σωστή στιγμή
Στείλτε την επιβεβαίωση μόλις ολοκληρωθεί η παραγγελία, όχι στο τέλος της ημέρας. Στη συνέχεια, προσθέστε δύο μικρά επακόλουθα μηνύματα όταν είναι χρήσιμα: μια σημείωση όταν η παραγγελία φεύγει για παράδοση και ένα σύντομο μήνυμα αφού φτάσει, που ρωτά αν όλα ήταν εντάξει. Το άρθρο για τη ροή παραγγελίας μέσα στη συνομιλία δείχνει πού ταιριάζουν αυτά τα μηνύματα σε ολόκληρη την ακολουθία.
Σκεφτείτε την πλευρά του πελάτη στην οθόνη: το τηλέφωνο δονείται, ρίχνει μια ματιά και το μήνυμα πρέπει να βγάζει νόημα σε δύο δευτερόλεπτα. Αν η επιβεβαίωση φτάσει μέσα σε λίγες στιγμές από την παραγγελία, δίνει την αίσθηση ότι το κατάστημα είναι προσεκτικό. Αν φτάσει ώρες αργότερα, μοιάζει σαν κάτι που θυμηθήκατε εκ των υστέρων.
Πού πρέπει να επέμβει ένας άνθρωπος
Η αυτόματη επιβεβαίωση λειτουργεί για τη συνηθισμένη περίπτωση. Μεταφέρετε τη συνομιλία σε έναν άνθρωπο όταν:
- Ο πελάτης απαντά στην επιβεβαίωση με αλλαγή που επηρεάζει την τιμή, το απόθεμα ή την παράδοση.
- Μια πληρωμή απέτυχε ή ο πελάτης λέει ότι χρεώθηκε δύο φορές.
- Η διεύθυνση είναι εκτός των περιοχών στις οποίες παραδίδετε.
- Ο πελάτης γράφει με θυμό ή αλλάζει ο τόνος των απαντήσεων.
- Η παραγγελία είναι ασυνήθιστα μεγάλη ή περιλαμβάνει ειδικό αίτημα.
Σε κάθε περίπτωση, ο άνθρωπος θα πρέπει να βλέπει ολόκληρη τη συνομιλία, ώστε ο πελάτης να μη χρειάζεται ποτέ να επαναλάβει όσα είπε. Τα παραπάνω σήματα εξηγούνται αναλυτικότερα στο Πότε πρέπει το bot σας να παραδίδει τη συνομιλία σε άνθρωπο.
Έχετε κατά νου τους κανόνες του καναλιού
Κάθε πλατφόρμα μηνυμάτων ορίζει τους δικούς της κανόνες για το πότε μια επιχείρηση μπορεί να στείλει μήνυμα σε πελάτη και ποια είδη μηνυμάτων επιτρέπονται, και αυτοί οι κανόνες μπορεί να αλλάξουν. Πριν δημιουργήσετε μια ροή, διαβάστε την τρέχουσα καθοδήγηση για επιχειρήσεις στην πλατφόρμα που χρησιμοποιείτε, στείλτε μόνο μηνύματα που περιμένει ο πελάτης και διευκολύνετε τους ανθρώπους να σταματήσουν να τα λαμβάνουν. Μια επιβεβαίωση που αποστέλλεται αμέσως μετά από μια παραγγελία είναι το πιο ξεκάθαρο παράδειγμα μηνύματος που περιμένει ο πελάτης.
Μια λίστα ελέγχου πριν από το λανσάρισμα
- Η επιβεβαίωση επαναλαμβάνει προϊόν, ποσότητα, σύνολο, διεύθυνση και χρόνο παράδοσης.
- Ο τόνος ταιριάζει με το κατάστημά σας και το μήνυμα είναι αρκετά σύντομο για να διαβαστεί σε κινητό.
- Υπάρχει σαφής τρόπος αλλαγής ή ακύρωσης.
- Οι αποτυχημένες πληρωμές και τα ειδικά αιτήματα πηγαίνουν σε άνθρωπο.
- Το δοκιμάσατε με πραγματική παραγγελία, από το πρώτο μήνυμα έως το τελευταίο.
Γράψτε το μήνυμα με τη δική σας φωνή
Μια επιβεβαίωση είναι ένα πρότυπο μήνυμα, αλλά δεν χρειάζεται να μοιάζει με τέτοιο. Φανταστείτε ότι παραδίδετε το δέμα στον πελάτη αυτοπροσώπως: τι θα λέγατε; Χρησιμοποιήστε αυτή τη διατύπωση. Χαιρετήστε τον πελάτη με το όνομά του, αποφύγετε νομικές φράσεις και κρατήστε μία φιλική πρόταση στο τέλος. Αν το κατάστημά σας είναι παιχνιδιάρικο, αφήστε το να φανεί· αν είναι σοβαρό και επίσημο, παραμείνετε έτσι. Η συνέπεια έχει μεγαλύτερη σημασία από το ύφος, γιατί ο πελάτης θα πρέπει να αναγνωρίζει τη φωνή σας στο πρώτο μήνυμα, στην επιβεβαίωση και στο μήνυμα παράδοσης.
Συχνές ερωτήσεις
Πρέπει η επιβεβαίωση να περιλαμβάνει φωτογραφία του προϊόντος;
Μπορεί, ειδικά για μόδα και δώρα, όπου ο πελάτης θέλει να ελέγξει ότι η παραγγελία αντιστοιχεί σε όσα επέλεξε. Βάλτε πρώτα το κείμενο και τη φωτογραφία ως συμπλήρωμα, ώστε το μήνυμα να λειτουργεί ακόμη και όταν οι εικόνες φορτώνουν αργά.
Τι γίνεται αν ο πελάτης δεν απαντήσει στην επιβεβαίωση;
Η σιωπή συνήθως σημαίνει ότι όλα είναι εντάξει. Αν θέλετε να είστε σίγουροι, προσθέστε μία ευγενική υπενθύμιση για παραγγελίες που χρειάζονται ενέργεια από τον πελάτη, όπως μια λεπτομέρεια που λείπει, και τίποτα περισσότερο.
Μπορώ να επιβεβαιώνω παραγγελίες σε πολλές γλώσσες;
Ναι. Γράψτε την επιβεβαίωση μία φορά για κάθε γλώσσα που εξυπηρετείτε και στείλτε την έκδοση που ταιριάζει στη συνομιλία του πελάτη. Κρατήστε τη διατύπωση απλή, ώστε να μεταφράζεται καθαρά και να παραμένει εύκολη στον έλεγχο.
Πού ταιριάζει το Kwamle Media
Στο Kwamle Media, το WhatsApp συνδέεται με το ίδιο κατάστημα, τους ίδιους αυτοματισμούς και τα ίδια εισερχόμενα με τα υπόλοιπα κανάλια σας, ώστε η επιβεβαίωση και η παράδοση σε άνθρωπο να γράφονται μία φορά και να τροποποιούνται από ένα σημείο. Ξεκινήστε από τη σελίδα ενσωματώσεων και δοκιμάστε το πρώτα σε μία μόνο παραγγελία.
