對許多店家來說，WhatsApp 是訂單真正完成的地方：顧客已經選好商品、完成付款或同意貨到付款，現在正等著一個一切都沒問題的訊號。這個訊號就是確認訊息。只要及時送出、寫得清楚，它就能消除疑慮、避免出錯，也省下後續追問。如果送得太晚或寫得含糊，反而會引來您原本想避免的那些問題。
一份好的確認訊息該寫什麼
確認訊息只有一個任務：讓顧客可以核對您是否理解正確。它應該依序包含：
- 一句感謝和訂單編號。 簡短、有溫度，之後也容易引用。
- 訂購了什麼。 商品名稱、尺寸或顏色、數量。
- 總金額與付款方式。 包含是否還有需要支付的款項。
- 送達地點與時間。 配送地址和誠實的時間範圍。
- 如果有問題該怎麼做。 簡單的一行，例如「如需修改任何內容，請直接回覆」。
以下是一個簡短範例：
謝謝您，Omar！訂單 1042 已確認：2 件亞麻襯衫（M，白色）。貨到付款。我們會將商品寄到您的地址，預計 2 至 3 個工作天內送達。如需修改任何內容，請直接回覆這則訊息。
重複顧客自己提供的細節
確認訊息應該重複顧客告訴您的內容，盡量使用顧客原本的說法。當地址、姓名和商品都按照顧客輸入的原樣呈現時，錯誤會立刻浮現，而且還有時間修正。一句籠統的「您的訂單已收到」無法讓顧客核對任何東西。
掌握發送時機
訂單一完成就立即送出確認訊息，不要等到當天結束才發。接著在合適的時候補上兩則簡短的後續追蹤訊息：訂單出貨時發一則通知，送達後再發一則簡短訊息，詢問是否一切順利。對話中的訂單流程一文說明了這些訊息在整體流程中的位置。
從顧客的螢幕那端想一想：手機一震，他們瞄一眼，訊息必須在兩秒內就能看懂。如果確認訊息在訂單完成後沒多久就送達，會讓人覺得店家很用心；如果過了幾個小時才送達，就會像是事後才補上的。
哪些情況應該由真人接手
自動確認適合一般情況。遇到以下情況時，請改由真人接手：
- 顧客回覆確認訊息，提出會影響價格、庫存或配送的變更。
- 付款失敗，或顧客表示被重複扣款。
- 地址不在您配送的範圍內。
- 顧客語氣帶有怒意，或回覆的語氣出現變化。
- 訂單量特別大，或包含客製化要求。
在每種情況下，真人都應該看到完整的對話紀錄，這樣顧客就不必重複說明。上述訊號在您的機器人何時該交給真人接手一文中有更詳細的說明。
留意平台的相關規定
每個訊息平台對於商家何時可以向顧客傳訊息、哪些類型的訊息被允許，都有自己的規定，而且這些規定可能會變動。在您建立自動化流程之前，請先閱讀您所使用平台現行的商家規範，只發送顧客預期中的訊息，並讓對方可以輕鬆停止接收。訂單成立後立刻發送的確認訊息，就是顧客預期中訊息最明確的例子。
上線前檢查清單
- 確認訊息重複了商品、數量、總金額、地址和送達時間。
- 語氣符合您的店家風格，且訊息短到可以在手機上輕鬆讀完。
- 有明確的修改或取消方式。
- 付款失敗和特殊要求會轉給真人處理。
- 您用真實訂單從第一則訊息到最後一則完整測試過。
用您自己的語氣撰寫訊息
確認訊息是範本，但不必讀起來像範本。想像您親手把包裹交給顧客：您會說什麼？就用那樣的表達方式。用名字稱呼對方，避免法律用語，並在結尾保留一句友善的話。如果您的店家風格活潑，就讓它展現出來；如果嚴肅正式，就維持那樣。一致性比風格更重要，因為顧客應該在第一則訊息、確認訊息和出貨通知中，都能認出您的語氣。
常見問題
確認訊息應該附上商品照片嗎？
可以，尤其是服飾和禮品類，顧客會想核對訂單是否和自己選的一樣。請把文字放在前面，照片當作額外補充，這樣即使圖片載入較慢，訊息仍然有效。
如果顧客沒有回覆確認訊息怎麼辦？
沉默通常代表一切沒問題。如果您想更確定，可以針對需要顧客採取行動的訂單（例如缺少某個資料）加一則溫和的提醒，其他就別再多發。
我可以使用多種語言確認訂單嗎？
可以。針對您服務的每種語言各寫一次確認訊息，並發送與顧客對話語言相符的版本。用字保持簡單，這樣方便翻譯，也容易核對。
Kwamle Media 如何派上用場
在 Kwamle Media 中，WhatsApp 會與您的其他管道連接到同一個商店、自動化流程和收件匣，因此確認訊息和轉接真人的規則都只需設定一次，並在同一個地方編輯。請先從整合頁面開始，並先用單筆訂單測試。
