Для многих магазинов WhatsApp — это место, где заказ фактически завершается: покупатель уже выбрал товар, оплатил или согласился оплатить при получении и теперь ждёт знака, что всё в порядке. Этот знак — сообщение с подтверждением. Отправленное сразу и написанное понятно, оно снимает сомнения, предотвращает ошибки и избавляет вас от уточняющих вопросов. Отправленное с опозданием или написанное расплывчато, оно порождает именно те вопросы, которых вы хотели избежать.
Что должно быть в хорошем подтверждении
У подтверждения одна задача: дать покупателю проверить, что вы его поняли. В нём должно быть, именно в таком порядке:
- Благодарность и номер заказа. Коротко, тепло и так, чтобы потом легко было на него сослаться.
- Что заказано. Названия товаров, размер или цвет, количество.
- Итоговая сумма и способ оплаты. В том числе остаётся ли что-то доплатить.
- Куда и когда приедет заказ. Адрес доставки и честные сроки.
- Что делать, если что-то не так. Простая строка вроде «ответьте здесь, чтобы что-то изменить».
Вот короткий пример:
Спасибо, Омар! Заказ 1042 подтверждён: 2 × льняная рубашка (M, белая). Итого $64, с оплатой при получении. Доставим по вашему адресу в течение двух-трёх рабочих дней. Если нужно что-то изменить, просто ответьте на это сообщение.
Повторяйте данные покупателя
В подтверждении нужно повторить то, что покупатель вам сообщил, по возможности его же словами. Когда адрес, имя и товар указаны ровно так, как их ввёл покупатель, ошибки видны сразу, пока ещё есть время их исправить. Шаблонное «ваш заказ получен» не даёт покупателю ничего проверить.
Выбирайте правильное время
Отправляйте подтверждение сразу после завершения заказа, а не в конце дня. Затем добавьте два коротких дополнительных сообщения, если они уместны: уведомление, когда заказ передан в доставку, и короткое сообщение после получения с вопросом, всё ли в порядке. Статья о пути заказа внутри чата показывает, где эти сообщения вписываются в общую последовательность.
Посмотрите на это глазами покупателя: телефон вибрирует, он бросает взгляд на экран, и сообщение должно быть понятным за две секунды. Если подтверждение приходит через несколько мгновений после заказа, кажется, что магазин внимателен. Если спустя несколько часов — что о нём вспомнили в последний момент.
Когда должен подключиться человек
Автоматическое подтверждение работает в обычной ситуации. Передавайте диалог человеку, когда:
- Покупатель отвечает на подтверждение изменением, которое влияет на цену, наличие или доставку.
- Платёж не прошёл или покупатель говорит, что с него списали деньги дважды.
- Адрес находится за пределами зон, куда вы доставляете.
- Покупатель пишет раздражённо или тон его ответов меняется.
- Заказ необычно большой или содержит индивидуальный запрос.
В каждом из этих случаев человек должен видеть весь диалог, чтобы покупателю не приходилось повторять одно и то же. Эти сигналы подробнее разобраны в статье Когда вашему боту нужно передать диалог человеку.
Помните о правилах канала
Каждый мессенджер устанавливает собственные правила о том, когда компания может писать покупателю и какие типы сообщений допустимы, и эти правила могут меняться. Прежде чем строить сценарий, изучите актуальные рекомендации для бизнеса на платформе, которую вы используете, отправляйте только те сообщения, которые покупатель ожидает, и сделайте так, чтобы людям было легко отписаться. Подтверждение, отправленное сразу после заказа, — самый понятный пример сообщения, которое покупатель ожидает.
Чек-лист перед запуском
- В подтверждении повторяются товар, количество, сумма, адрес и время доставки.
- Тон соответствует вашему магазину, а сообщение достаточно короткое, чтобы читать с телефона.
- Есть понятный способ изменить или отменить заказ.
- Сбои оплаты и особые запросы передаются человеку.
- Вы проверили сценарий на реальном заказе, от первого сообщения до последнего.
Пишите сообщение своим голосом
Подтверждение — это шаблон, но оно не обязано звучать как шаблон. Представьте, что вы лично передаёте посылку покупателю: что бы вы сказали? Используйте эти слова. Обращайтесь по имени, избегайте канцелярских формулировок и оставьте одну дружескую фразу в конце. Если у вашего магазина лёгкий, игривый тон, пусть это будет заметно; если серьёзный и формальный — оставайтесь такими. Единообразие важнее стиля, потому что покупатель должен узнавать ваш голос и в первом сообщении, и в подтверждении, и в уведомлении о доставке.
Частые вопросы
Стоит ли добавлять в подтверждение фотографию товара?
Да, особенно для одежды и подарков, когда покупатель хочет убедиться, что заказ соответствует выбору. Сначала разместите текст, а фото добавьте как дополнение, чтобы сообщение работало даже при медленной загрузке изображений.
Что делать, если покупатель не отвечает на подтверждение?
Молчание обычно означает, что всё в порядке. Если хотите убедиться, добавьте одно мягкое напоминание для заказов, требующих действия от покупателя, например когда не хватает каких-то данных, и не более того.
Можно ли подтверждать заказы на нескольких языках?
Да. Составьте подтверждение отдельно для каждого языка, на котором вы работаете, и отправляйте версию, соответствующую языку разговора с покупателем. Используйте простые формулировки, чтобы текст легко переводился и был удобен для проверки.
Какую роль здесь играет Kwamle Media
В Kwamle Media WhatsApp подключён к тому же магазину, автоматизациям и инбоксу, что и остальные ваши каналы, поэтому подтверждение и передачу диалога можно написать один раз и редактировать в одном месте. Начните со страницы интеграций и сначала проверьте всё на одном заказе.
