Đối với nhiều cửa hàng, WhatsApp là nơi đơn hàng thực sự kết thúc: khách đã chọn, đã thanh toán hoặc đồng ý trả khi nhận hàng, và giờ chờ một tín hiệu rằng mọi thứ đều ổn. Tín hiệu đó chính là tin nhắn xác nhận. Gửi kịp thời và viết rõ ràng, tin nhắn xóa bỏ nghi ngờ, ngăn sai sót và giúp bạn tránh những câu hỏi theo sau. Gửi muộn hoặc mơ hồ, nó lại gợi ra chính những câu hỏi mà bạn vốn muốn tránh.
Một tin xác nhận tốt cần nói gì
Một tin xác nhận có một nhiệm vụ: để khách kiểm tra rằng bạn đã hiểu đúng. Tin nên gồm những phần sau, theo thứ tự:
- Lời cảm ơn và mã đơn hàng. Ngắn gọn, ấm áp và dễ trích dẫn về sau.
- Món đã đặt. Tên sản phẩm, kích cỡ hoặc màu sắc, số lượng.
- Tổng tiền và phương thức thanh toán. Bao gồm cả khoản còn phải trả nếu có.
- Địa điểm và thời gian nhận hàng. Địa chỉ giao hàng và một khung thời gian trung thực.
- Cần làm gì nếu có gì sai. Một dòng đơn giản như "nhắn lại tại đây để thay đổi bất kỳ điều gì".
Sau đây là một bản ngắn:
Cảm ơn Omar! Đơn hàng 1042 đã được xác nhận: 2 × Áo sơ mi lanh (M, trắng). Tổng cộng $64, thanh toán khi nhận hàng. Đơn sẽ được giao đến địa chỉ của bạn trong hai đến ba ngày làm việc. Nếu cần thay đổi gì, chỉ cần trả lời tin nhắn này.
Nhắc lại chính các chi tiết khách đã cung cấp
Tin xác nhận nên nhắc lại những gì khách đã nói với bạn, dùng lời của họ nếu có thể. Khi địa chỉ, tên và sản phẩm xuất hiện đúng như khách đã nhập, sai sót lộ ra ngay, khi vẫn còn thời gian để sửa. Một câu chung chung "đơn hàng của bạn đã được tiếp nhận" không cho khách gì để kiểm tra.
Gửi đúng lúc
Gửi xác nhận ngay khi đơn hàng hoàn tất, đừng đợi cuối ngày. Sau đó thêm hai tin nhắn ngắn khi hữu ích: một dòng khi đơn bắt đầu được giao, và một tin ngắn sau khi hàng đến hỏi xem mọi thứ có ổn không. Bài viết về luồng đơn hàng trong cuộc trò chuyện cho thấy những tin nhắn này nằm ở đâu trong toàn bộ chuỗi.
Hãy nghĩ về phía màn hình của khách: điện thoại rung, họ liếc nhìn, và tin nhắn phải dễ hiểu ngay trong hai giây. Nếu xác nhận đến ngay sau khi đặt hàng, cảm giác cửa hàng rất chu đáo. Nếu đến vài giờ sau, nó giống như một việc làm cho có.
Khi nào nhân viên nên tiếp quản
Xác nhận tự động phù hợp với trường hợp bình thường. Chuyển cho nhân viên khi:
- Khách trả lời tin xác nhận với thay đổi ảnh hưởng đến giá, tồn kho hoặc giao hàng.
- Khoản thanh toán thất bại, hoặc khách nói họ bị trừ tiền hai lần.
- Địa chỉ nằm ngoài khu vực bạn giao hàng.
- Khách nhắn với thái độ tức giận, hoặc giọng điệu các câu trả lời thay đổi.
- Đơn hàng lớn bất thường hoặc có yêu cầu tùy chỉnh.
Trong mỗi trường hợp, nhân viên nên xem toàn bộ cuộc trò chuyện để khách không bao giờ phải lặp lại thông tin. Các tín hiệu trên được giải thích chi tiết hơn trong Khi nào bot nên chuyển cho nhân viên.
Nhớ các quy tắc của kênh
Mỗi nền tảng nhắn tin đặt ra quy tắc riêng về thời điểm doanh nghiệp được nhắn cho khách và những loại tin nhắn nào được phép, và các quy tắc đó có thể thay đổi. Trước khi xây dựng kịch bản, hãy đọc hướng dẫn hiện hành cho doanh nghiệp trên nền tảng bạn dùng, chỉ gửi những tin nhắn khách mong đợi, và giúp mọi người dễ dàng ngừng nhận tin. Tin xác nhận gửi ngay sau khi đặt hàng là ví dụ rõ nhất về một tin nhắn mà khách mong đợi.
Danh sách kiểm tra trước khi triển khai
- Tin xác nhận nhắc lại sản phẩm, số lượng, tổng tiền, địa chỉ và thời gian giao.
- Giọng điệu phù hợp với cửa hàng và tin nhắn đủ ngắn để đọc trên điện thoại.
- Có cách rõ ràng để thay đổi hoặc hủy đơn.
- Thanh toán thất bại và yêu cầu đặc biệt được chuyển cho nhân viên.
- Bạn đã thử với một đơn hàng thật, từ tin nhắn đầu đến tin nhắn cuối.
Viết tin nhắn bằng chính giọng của bạn
Một tin xác nhận là một mẫu, nhưng không nhất thiết phải đọc như một mẫu. Hãy tưởng tượng bạn đang trực tiếp trao gói hàng cho khách: bạn sẽ nói gì? Dùng cách diễn đạt đó. Chào theo tên, tránh các cụm từ pháp lý, và giữ một câu thân thiện ở cuối. Nếu cửa hàng của bạn vui nhộn, hãy để điều đó lộ ra; nếu nghiêm túc và trang trọng, hãy giữ như vậy. Sự nhất quán quan trọng hơn phong cách, vì khách nên nhận ra giọng của bạn từ tin nhắn đầu tiên, tin xác nhận và cả ghi chú giao hàng.
Câu hỏi thường gặp
Xác nhận có nên kèm ảnh sản phẩm không?
Có thể, đặc biệt với thời trang và quà tặng, khi khách muốn kiểm tra đơn hàng khớp với thứ họ đã chọn. Để phần chữ lên trước, ảnh chỉ là phần bổ sung, để tin nhắn vẫn dùng được khi ảnh tải chậm.
Nếu khách không trả lời tin xác nhận thì sao?
Im lặng thường có nghĩa là mọi thứ đều ổn. Nếu bạn muốn chắc chắn, thêm một lời nhắc nhẹ cho những đơn cần khách hành động, chẳng hạn khi còn thiếu một chi tiết, và không làm gì thêm.
Tôi có thể xác nhận đơn bằng nhiều ngôn ngữ không?
Có. Viết tin xác nhận một lần cho mỗi ngôn ngữ bạn phục vụ, và gửi bản khớp với cuộc trò chuyện của khách. Giữ lời văn đơn giản để dễ dịch và vẫn dễ kiểm tra.
Kwamle Media phù hợp ở đâu
Trong Kwamle Media, WhatsApp được kết nối với cùng một cửa hàng, các tự động hóa và hộp thư đến như các kênh khác của bạn, nên xác nhận và chuyển giao có thể được viết một lần và chỉnh sửa ở một nơi. Bắt đầu từ trang tích hợp và thử trên một đơn hàng trước.
