Trên Instagram, người mua hiếm khi viết một yêu cầu trang trọng. Họ trả lời story bằng một emoji, gửi ảnh chụp màn hình sản phẩm, hoặc gõ gọn lỏn: “giá?” Tin nhắn ngắn, tự nhiên và thường đến vào những giờ trái khoáy. Tự động hóa tốt đáp lại sự tự nhiên đó bằng câu trả lời nhanh, thân thiện và một bước tiếp theo rõ ràng. Sau đây là cách xây dựng nó.
Hiểu cách mọi người thực sự nhắn tin cho bạn
Trước khi viết bất cứ điều gì, hãy xem cách các tin nhắn bắt đầu. Chúng thường đến từ một vài nơi:
- Trả lời story. Một phản ứng hoặc câu hỏi về thứ vừa được đăng.
- Câu hỏi ở bài đăng và Reels. “Còn hàng không?” “Cô ấy mặc size gì?”
- Ảnh chụp màn hình và hình ảnh. Khách cho bạn thấy họ muốn gì.
- Tin nhắn không có ngữ cảnh. “Xin chào, cửa hàng có giao hàng không?”
Mỗi loại cần một câu trả lời đầu tiên hơi khác nhau. Trả lời story nên nhắc đến story đó. Ảnh chụp màn hình nên được xác nhận trước tiên, để khách biết bạn đã nhận được.
Bắt đầu bằng câu trả lời đầu tiên
Câu trả lời đầu tiên quyết định cuộc trò chuyện có tiếp tục hay không. Hãy giữ nó ngắn, ấm áp và hữu ích:
Chào bạn! Cảm ơn bạn đã nhắn. Mình có thể giúp về giá, kích cỡ và giao hàng. Bạn muốn biết thêm gì ạ?
Thêm hai hoặc ba nút trả lời nhanh bên dưới, chẳng hạn “Giá”, “Giao hàng”, “Nói chuyện với người thật”. Nút giúp giảm việc gõ phím, điều quan trọng trên điện thoại, và giữ cuộc trò chuyện đi theo những nhánh bạn đã chuẩn bị.
Trả lời những câu hỏi lặp lại
Hãy liệt kê những câu hỏi bạn trả lời lặp đi lặp lại: giá, kích cỡ, màu sắc, khu vực và thời gian giao hàng, thanh toán, đổi trả. Viết một câu trả lời rõ ràng cho mỗi câu, theo giọng của bạn. Sau đó kết nối câu trả lời với từ khóa và nút để gửi đúng câu vào đúng thời điểm.
Một câu trả lời tốt phải cụ thể. “Giao hàng trong nội thành mất hai đến ba ngày làm việc” tốt hơn “Giao hàng nhanh”. Và nếu câu trả lời phụ thuộc vào sản phẩm, hãy hỏi một câu ngắn trước thay vì gửi cả một bức tường chữ.
Nhận đơn hàng mà không rời khỏi cuộc trò chuyện
Nhiều khách hàng trên Instagram sẵn sàng mua ngay trong cùng cuộc trò chuyện. Hãy hướng dẫn họ từng bước: sản phẩm, kích cỡ hoặc màu sắc, số lượng, sau đó đến tên, địa chỉ và số điện thoại. Xác nhận tóm tắt và phương thức thanh toán, rồi gửi lời cảm ơn. Luồng đặt hàng trong bài Quy trình đặt hàng trong cuộc trò chuyện cho thấy trình tự hiệu quả.
Chỉ hỏi thông tin cá nhân sau khi khách đã chọn sản phẩm. Hỏi địa chỉ quá sớm giống như làm thủ tục giấy tờ và khiến khách rời đi.
Giữ yếu tố con người
Tự động hóa xử lý việc lặp lại, còn con người xử lý phần còn lại. Hãy quyết định trước những tin nhắn nào sẽ đến thẳng bạn: phàn nàn, yêu cầu riêng, vấn đề thanh toán, và bất cứ tin nhắn nào mà khách có vẻ không chắc chắn hoặc bực bội. Về những thói quen giúp câu trả lời nghe ấm áp, hãy đọc Câu trả lời tự động không giống robot.
Khách hàng nhắn cho bạn trên Instagram thường đang xem, chưa mua, và một câu trả lời quá thúc ép sẽ kết thúc cuộc trò chuyện. Hãy để những câu trả lời đầu tiên hữu ích và thoải mái, và để lời mời mua đến khi khách yêu cầu.
Cuối cùng, hãy nhớ rằng khách hàng trên Instagram mong được nhận ra. Nếu ai đó nhắn hai lần trong một tuần, cuộc trò chuyện thứ hai không nên bắt đầu từ con số không, vì vậy hãy giữ lịch sử hiển thị cho người trả lời và dùng nó trong lời chào. Một khách quay lại được chào đón trở lại sẽ cảm thấy được nhớ đến, và điều đó khiến việc mua lại dễ dàng hơn.
Danh sách kiểm tra thiết lập
- Viết câu trả lời đầu tiên và thêm ba nút.
- Liệt kê mười câu hỏi thường gặp nhất của bạn và viết câu trả lời ngắn.
- Thêm từ khóa và nút gửi đúng câu trả lời.
- Xây dựng các bước đặt hàng và tin nhắn xác nhận.
- Thêm một cách dễ thấy để liên hệ người thật và quy tắc bàn giao.
- Thử nghiệm với một người bạn gửi tin nhắn theo cách khách hàng thật làm: ngắn, tự nhiên, có lỗi chính tả.
- Xem lại các cuộc trò chuyện mỗi tuần một lần và cải thiện một điều mỗi lần.
Viết cho điện thoại
Hầu như mọi người đọc câu trả lời của bạn đều đang cầm điện thoại, thường bằng một tay. Hãy giữ mỗi tin nhắn chỉ vài dòng ngắn, đặt thông tin quan trọng lên trước, tránh đường dẫn dài và khối văn bản lớn. Nếu một câu trả lời cần hơn ba dòng ngắn, hãy tách thành hai tin nhắn hoặc thêm một nút mở chi tiết. Dùng emoji vừa phải và chỉ ở nơi bạn sẽ dùng khi gặp trực tiếp. Một câu trả lời dễ đọc lướt cũng là câu trả lời dễ hành động, đó chính là điều bạn muốn từ mỗi tin nhắn.
Câu hỏi thường gặp
Tôi có thể tự động trả lời các phản ứng với story của mình không?
Có, miễn là câu trả lời phù hợp với phản ứng đó. Một lời cảm ơn đơn giản kèm lời đề nghị hỗ trợ, hoặc một câu hỏi về điều họ thích, sẽ hiệu quả hơn một lời chào mời mua hàng.
Khách hàng có cần theo dõi tôi trước không?
Các quy tắc nhắn tin do nền tảng đặt ra và có thể thay đổi, vì vậy hãy kiểm tra hướng dẫn hiện tại dành cho doanh nghiệp trước khi bạn lên kế hoạch luồng dựa trên chúng. Hãy thiết kế luồng sao cho vẫn hợp lý nếu cuộc trò chuyện bắt đầu từ một yêu cầu thay vì từ tin nhắn của bạn.
Làm sao để tôi ngăn bot trả lời những người không muốn nhận?
Luôn có cách để khách nói chuyện với người thật, và dừng trả lời tự động ngay khi nhân viên của bạn tham gia cuộc trò chuyện. Bot vẫn tiếp tục nói sau khi người thật đã vào sẽ tạo cảm giác thiếu cẩn thận.
Vị trí của Kwamle Media
Kwamle Media kết nối tài khoản Instagram của bạn với cùng trình xây dựng tự động hóa mà bạn dùng cho các kênh khác, với hộp thư dùng chung cho những cuộc trò chuyện cần đến bạn. Bạn có thể bắt đầu từ trang tích hợp và thử một luồng trước khi thêm phần còn lại.
