Di Instagram, pembeli jarang menulis pertanyaan formal. Mereka membalas story dengan emoji, mengirim tangkapan layar produk, atau mengetik dua kata: "harga?" Pesannya singkat, santai, dan sering datang pada jam yang tidak biasa. Otomatisasi yang baik menyambut gaya santai itu dengan jawaban yang cepat dan ramah serta langkah berikutnya yang jelas. Berikut cara membangunnya.
Pahami cara orang sebenarnya mengirim pesan kepada Anda
Sebelum menulis apa pun, perhatikan bagaimana pesan dimulai. Pesan biasanya datang dari beberapa tempat:
- Balasan story. Reaksi atau pertanyaan tentang apa yang baru saja ditampilkan.
- Pertanyaan dari postingan dan Reel. "Apakah ini tersedia?" "Modelnya pakai ukuran apa?"
- Tangkapan layar dan foto. Pelanggan menunjukkan apa yang mereka inginkan.
- Pesan dari orang yang belum dikenal. "Halo, apakah Anda melayani pengiriman?"
Setiap jenis pesan ini membutuhkan balasan pertama yang sedikit berbeda. Balasan story harus merujuk ke story tersebut. Tangkapan layar harus ditanggapi terlebih dahulu, agar pelanggan tahu bahwa tangkapan layarnya sudah diterima.
Mulailah dengan balasan pertama
Balasan pertama menentukan apakah percakapan berlanjut. Buat balasan yang singkat, hangat, dan bermanfaat:
Halo! Terima kasih sudah menghubungi kami. Saya bisa membantu soal harga, ukuran, dan pengiriman. Apa yang ingin Anda ketahui?
Tambahkan dua atau tiga tombol balasan cepat di bawahnya, misalnya "Harga", "Pengiriman", "Bicara dengan staf". Tombol mengurangi kebutuhan mengetik, yang penting di ponsel, dan menjaga percakapan tetap berjalan di jalur yang sudah Anda siapkan.
Jawab pertanyaan yang sering berulang
Buat daftar pertanyaan yang sering Anda jawab berulang kali: harga, ukuran, warna, area dan waktu pengiriman, pembayaran, retur. Tulis satu jawaban yang jelas untuk masing-masing, dengan gaya bahasa Anda. Lalu hubungkan jawaban tersebut dengan kata kunci dan tombol agar jawaban yang tepat terkirim pada saat yang tepat.
Jawaban yang baik bersifat spesifik. "Pengiriman memakan waktu dua hingga tiga hari kerja di dalam kota" lebih baik daripada "Pengiriman cepat". Dan jika jawabannya bergantung pada produk, ajukan pertanyaan singkat terlebih dahulu alih-alih mengirim rentetan teks panjang.
Terima pesanan tanpa meninggalkan obrolan
Banyak pelanggan Instagram siap membeli dalam percakapan yang sama. Pandu mereka langkah demi langkah: produk, ukuran atau warna, jumlah, lalu nama, alamat, dan nomor telepon. Konfirmasi ringkasan dan metode pembayaran, lalu kirim ucapan terima kasih. Artikel Alur pemesanan di dalam obrolan menunjukkan urutan yang efektif.
Minta data pribadi hanya setelah pelanggan memilih produk. Meminta alamat terlalu awal terasa seperti pekerjaan administrasi dan membuat calon pembeli mundur.
Pertahankan sentuhan manusia
Otomatisasi menangani hal-hal rutin, dan manusia menangani sisanya. Tentukan terlebih dahulu pesan mana yang langsung diteruskan kepada Anda: keluhan, permintaan khusus, masalah pembayaran, dan setiap percakapan saat pelanggan terdengar ragu atau kesal. Untuk kebiasaan yang membuat balasan tetap terdengar hangat, baca Balasan otomatis yang tidak terdengar seperti robot.
Pelanggan yang menghubungi Anda di Instagram sering kali masih melihat-lihat, belum membeli, dan jawaban yang terlalu memaksa mengakhiri percakapan. Biarkan balasan pertama terasa membantu dan santai, serta biarkan penawaran datang saat pelanggan memintanya.
Terakhir, ingatlah bahwa pelanggan Instagram berharap dikenali. Jika seseorang menghubungi dua kali dalam seminggu, percakapan kedua tidak seharusnya dimulai dari nol, jadi pastikan riwayatnya terlihat oleh siapa pun yang menjawab dan manfaatkan riwayat itu dalam sapaan. Pelanggan lama yang disambut kembali merasa diingat, dan itu memudahkan mereka membeli lagi.
Daftar periksa pengaturan
- Tulis balasan pertama dan tambahkan tiga tombol.
- Buat daftar sepuluh pertanyaan paling umum dan tulis jawaban singkat.
- Tambahkan kata kunci dan tombol yang mengirim jawaban yang tepat.
- Susun langkah-langkah pemesanan dan pesan konfirmasi.
- Tambahkan cara yang jelas terlihat untuk menghubungi staf dan aturan pengalihan ke staf.
- Uji dengan teman yang mengirim pesan seperti pelanggan sungguhan: singkat, santai, dengan salah ketik.
- Tinjau percakapan seminggu sekali dan perbaiki satu hal setiap kali.
Tulis untuk layar ponsel
Hampir semua orang yang membaca balasan Anda sedang memegang ponsel, sering kali dengan satu tangan. Batasi setiap pesan menjadi beberapa baris pendek, letakkan informasi penting di awal, dan hindari tautan panjang serta blok teks. Jika sebuah jawaban membutuhkan lebih dari tiga baris pendek, pisahkan menjadi dua pesan atau tawarkan tombol yang membuka detailnya. Gunakan emoji secukupnya dan hanya jika Anda juga akan memakainya saat berbicara langsung. Balasan yang mudah dibaca sekilas juga merupakan balasan yang mudah ditindaklanjuti, dan itulah yang Anda inginkan dari setiap pesan.
Pertanyaan umum
Bisakah saya mengotomatiskan balasan untuk reaksi story saya?
Ya, selama balasannya masuk akal untuk reaksi tersebut. Ucapan terima kasih sederhana dengan tawaran bantuan, atau pertanyaan tentang apa yang mereka sukai, lebih efektif daripada langsung berjualan.
Apakah pelanggan harus mengikuti saya terlebih dahulu?
Aturan perpesanan ditetapkan oleh platform dan dapat berubah, jadi periksa panduan terbarunya untuk bisnis sebelum Anda merancang alur berdasarkan aturan tersebut. Rancang alur Anda agar tetap masuk akal jika percakapan dimulai dari permintaan, bukan dari pesan Anda.
Bagaimana cara menghentikan bot agar tidak membalas orang yang tidak menginginkannya?
Selalu sediakan cara untuk berbicara dengan staf, dan hentikan balasan otomatis segera setelah seseorang dari tim Anda bergabung dalam percakapan. Bot yang terus berbicara setelah ada orang yang turun tangan terasa ceroboh.
Peran Kwamle Media
Kwamle Media menghubungkan akun Instagram Anda ke pembangun otomatisasi yang sama dengan yang Anda gunakan untuk kanal lainnya, dengan kotak masuk bersama untuk percakapan yang membutuhkan Anda. Anda dapat memulai dari halaman integrasi dan menguji satu alur sebelum menambahkan alur lainnya.
