Στο Instagram, ο αγοραστής σπάνια γράφει επίσημο ερώτημα. Απαντά σε ένα story με ένα emoji, στέλνει στιγμιότυπο ενός προϊόντος ή πληκτρολογεί δύο λέξεις: «τιμή;». Το μήνυμα είναι σύντομο, χαλαρό και συχνά φτάνει σε παράξενη ώρα. Ο καλός αυτοματισμός ανταποκρίνεται σε αυτή την ανεπισημότητα με μια γρήγορη, φιλική απάντηση και ένα ξεκάθαρο επόμενο βήμα. Δείτε πώς να τον φτιάξετε.
Κατανοήστε πώς σας στέλνουν μηνύματα στην πραγματικότητα
Πριν γράψετε οτιδήποτε, δείτε πώς ξεκινούν τα μηνύματα. Συνήθως προέρχονται από λίγα σημεία:
- Απαντήσεις σε stories. Μια αντίδραση ή μια ερώτηση για ό,τι μόλις δείξατε.
- Ερωτήσεις σε αναρτήσεις και Reels. «Είναι διαθέσιμο αυτό;» «Τι νούμερο φοράει;»
- Στιγμιότυπα και φωτογραφίες. Ο πελάτης σάς δείχνει τι θέλει.
- Μηνύματα χωρίς αφορμή. «Γεια σας, κάνετε αποστολές;»
Καθένα από αυτά χρειάζεται μια ελαφρώς διαφορετική πρώτη απάντηση. Η απάντηση σε story πρέπει να αναφέρεται στο story. Το στιγμιότυπο πρέπει να επιβεβαιώνεται πριν από οτιδήποτε άλλο, ώστε ο πελάτης να ξέρει ότι έφτασε.
Ξεκινήστε από την πρώτη απάντηση
Η πρώτη απάντηση κρίνει αν θα συνεχιστεί η συνομιλία. Κρατήστε τη σύντομη, ζεστή και χρήσιμη:
Γεια σας! Ευχαριστούμε που μας γράψατε. Μπορώ να σας βοηθήσω με τιμές, μεγέθη και αποστολή. Τι θα θέλατε να μάθετε;
Προσθέστε δύο ή τρία κουμπιά γρήγορων απαντήσεων από κάτω, όπως «Τιμές», «Αποστολή», «Μιλήστε με έναν άνθρωπο». Τα κουμπιά μειώνουν την πληκτρολόγηση, κάτι που έχει σημασία στο κινητό, και κρατούν τη συνομιλία σε διαδρομές που έχετε προετοιμάσει.
Απαντήστε στις επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις
Φτιάξτε μια λίστα με τις ερωτήσεις που απαντάτε ξανά και ξανά: τιμή, μεγέθη, χρώματα, περιοχές και χρόνος αποστολής, πληρωμή, επιστροφές. Γράψτε μία ξεκάθαρη απάντηση για καθεμία, με τη δική σας φωνή. Στη συνέχεια συνδέστε τις απαντήσεις με λέξεις-κλειδιά και κουμπιά, ώστε η σωστή να στέλνεται τη σωστή στιγμή.
Μια καλή απάντηση είναι συγκεκριμένη. «Η αποστολή διαρκεί δύο έως τρεις εργάσιμες ημέρες εντός πόλης» είναι καλύτερο από το «Η αποστολή είναι γρήγορη». Και αν η απάντηση εξαρτάται από το προϊόν, κάντε πρώτα μια σύντομη ερώτηση αντί να στείλετε ένα κατεβατό.
Πάρτε την παραγγελία χωρίς να φύγετε από τη συνομιλία
Πολλοί πελάτες στο Instagram είναι έτοιμοι να αγοράσουν μέσα στην ίδια συνομιλία. Καθοδηγήστε τους βήμα βήμα: το προϊόν, το μέγεθος ή το χρώμα, την ποσότητα και μετά όνομα, διεύθυνση και τηλέφωνο. Επιβεβαιώστε τη σύνοψη και τον τρόπο πληρωμής και στείλτε ένα ευχαριστώ. Η ροή παραγγελίας στο Ροή παραγγελίας μέσα στη συνομιλία δείχνει τη σειρά που λειτουργεί.
Ζητήστε προσωπικά στοιχεία μόνο αφού ο πελάτης έχει επιλέξει προϊόν. Αν ζητήσετε διεύθυνση πολύ νωρίς, μοιάζει με γραφειοκρατία και χάνετε κόσμο.
Κρατήστε την ανθρώπινη επαφή
Ο αυτοματισμός διαχειρίζεται τη ρουτίνα και οι άνθρωποι όλα τα υπόλοιπα. Αποφασίστε εκ των προτέρων ποια μηνύματα πηγαίνουν κατευθείαν σε εσάς: παράπονα, ειδικά αιτήματα, προβλήματα πληρωμής και οτιδήποτε όπου ο πελάτης ακούγεται αβέβαιος ή δυσαρεστημένος. Για τις συνήθειες που κρατούν τις απαντήσεις ζεστές, διαβάστε το Αυτοματοποιημένες απαντήσεις που δεν μοιάζουν με ρομπότ.
Οι πελάτες που σας γράφουν στο Instagram συχνά απλώς χαζεύουν και δεν είναι ακόμη έτοιμοι να αγοράσουν, και μια πιεστική απάντηση τελειώνει τη συνομιλία. Αφήστε τις πρώτες απαντήσεις να είναι χρήσιμες και χαλαρές και αφήστε την προσφορά να έρθει όταν τη ζητήσει ο πελάτης.
Τέλος, θυμηθείτε ότι οι πελάτες στο Instagram περιμένουν να τους αναγνωρίζετε. Αν κάποιος γράψει δύο φορές μέσα σε μία εβδομάδα, η δεύτερη συνομιλία δεν πρέπει να ξεκινά από το μηδέν· κρατήστε το ιστορικό ορατό σε όποιον απαντά και χρησιμοποιήστε το στον χαιρετισμό. Ένας πελάτης που επιστρέφει και τον καλωσορίζετε πίσω νιώθει ότι τον θυμάστε, και αυτό κάνει την επόμενη αγορά πιο εύκολη.
Μια λίστα ελέγχου ρύθμισης
- Γράψτε την πρώτη απάντηση και προσθέστε τρία κουμπιά.
- Φτιάξτε λίστα με τις δέκα πιο συχνές ερωτήσεις και γράψτε σύντομες απαντήσεις.
- Προσθέστε λέξεις-κλειδιά και κουμπιά που στέλνουν τη σωστή απάντηση.
- Φτιάξτε τα βήματα της παραγγελίας και το μήνυμα επιβεβαίωσης.
- Προσθέστε ορατό τρόπο για να μιλήσει κάποιος με άνθρωπο και έναν κανόνα μεταβίβασης σε άνθρωπο.
- Δοκιμάστε με έναν φίλο που στέλνει μηνύματα όπως οι πραγματικοί πελάτες: σύντομα, ανεπίσημα, με ορθογραφικά λάθη.
- Ελέγξτε τις συνομιλίες μία φορά την εβδομάδα και βελτιώστε ένα πράγμα κάθε φορά.
Γράψτε για το κινητό
Σχεδόν όλοι όσοι διαβάζουν τις απαντήσεις σας κρατούν ένα κινητό, συχνά με το ένα χέρι. Κρατήστε κάθε μήνυμα σε δύο σύντομες γραμμές, βάλτε πρώτα τη βασική πληροφορία και αποφύγετε μεγάλους συνδέσμους και μπλοκ κειμένου. Αν μια απάντηση χρειάζεται πάνω από τρεις σύντομες γραμμές, χωρίστε τη σε δύο μηνύματα ή προσφέρετε ένα κουμπί που ανοίγει τις λεπτομέρειες. Χρησιμοποιήστε emoji με φειδώ και μόνο όπου θα τα χρησιμοποιούσατε από κοντά. Μια απάντηση που διαβάζεται εύκολα με μια ματιά είναι και μια απάντηση στην οποία είναι εύκολο να ενεργήσει κανείς, κι αυτό θέλετε από κάθε μήνυμα.
Συχνές ερωτήσεις
Μπορείτε να αυτοματοποιήσετε τις απαντήσεις στις αντιδράσεις στα stories σας;
Ναι, αρκεί η απάντηση να έχει νόημα για την αντίδραση. Ένα απλό ευχαριστώ με πρόταση για βοήθεια ή μια ερώτηση για το τι τους άρεσε λειτουργεί καλύτερα από μια πιεστική πρόταση πώλησης.
Πρέπει ο πελάτης πρώτα να σας ακολουθήσει;
Οι κανόνες ανταλλαγής μηνυμάτων ορίζονται από την πλατφόρμα και μπορεί να αλλάζουν, γι’ αυτό ελέγξτε τις τρέχουσες οδηγίες της για επιχειρήσεις πριν σχεδιάσετε μια ροή γύρω από αυτούς. Σχεδιάστε τη ροή σας έτσι ώστε να έχει νόημα ακόμη κι αν μια συνομιλία ξεκινά από αίτημα του πελάτη και όχι από δικό σας μήνυμα.
Πώς σταματάτε το bot να απαντά σε ανθρώπους που δεν το θέλουν;
Να περιλαμβάνετε πάντα έναν τρόπο να μιλήσει κάποιος με άνθρωπο και σταματήστε τις αυτόματες απαντήσεις μόλις κάποιος από την ομάδα σας μπει στη συνομιλία. Ένα bot που συνεχίζει να μιλά αφού έχει μπει άνθρωπος δείχνει απροσεξία.
Πού ταιριάζει η Kwamle Media
Η Kwamle Media συνδέει τον λογαριασμό σας στο Instagram με το ίδιο εργαλείο δημιουργίας αυτοματισμών που χρησιμοποιείτε για τα υπόλοιπα κανάλια σας, με κοινά εισερχόμενα για τις συνομιλίες που σας χρειάζονται. Μπορείτε να ξεκινήσετε από τη σελίδα ενσωματώσεων και να δοκιμάσετε μία ροή πριν προσθέσετε τις υπόλοιπες.
