บน Instagram นักช้อปแทบจะไม่เขียนคำถามเป็นทางการ พวกเขาตอบกลับสตอรี่ด้วยอิโมจิ ส่งภาพหน้าจอสินค้า หรือพิมพ์แค่สองคำว่า "ราคา?" ข้อความสั้น เป็นกันเอง และมักเข้ามาในเวลาที่ไม่คาดคิด ระบบอัตโนมัติที่ดีจะรับมือกับความไม่เป็นทางการนี้ด้วยคำตอบที่เร็ว เป็นมิตร และมีขั้นตอนถัดไปที่ชัดเจน ต่อไปนี้คือวิธีสร้างระบบแบบนั้น
ทำความเข้าใจว่าลูกค้าส่งข้อความถึงคุณอย่างไรจริงๆ
ก่อนเขียนอะไรก็ตาม ให้คุณดูว่าข้อความเริ่มต้นอย่างไร โดยมากแล้วข้อความมักมาจากไม่กี่ช่องทาง:
- การตอบกลับสตอรี่ ปฏิกิริยาหรือคำถามเกี่ยวกับสิ่งที่คุณเพิ่งลงในสตอรี่
- คำถามจากโพสต์และ Reel เช่น "สินค้านี้ยังมีไหม" "นางแบบใส่ไซส์อะไร"
- ภาพหน้าจอและรูปถ่าย ลูกค้าส่งมาให้ดูว่าต้องการสินค้าชิ้นไหน
- ข้อความทักเข้ามาใหม่ เช่น "สวัสดีครับ/ค่ะ มีบริการส่งไหม"
ข้อความแต่ละแบบควรมีคำตอบแรกที่ต่างกันเล็กน้อย การตอบกลับสตอรี่ควรอ้างถึงสตอรี่นั้น ส่วนภาพหน้าจอควรได้รับการตอบรับก่อนเรื่องอื่น เพื่อให้ลูกค้ารู้ว่าคุณได้รับแล้ว
เริ่มจากคำตอบแรก
คำตอบแรกเป็นตัวตัดสินว่าบทสนทนาจะดำเนินต่อหรือไม่ ให้คุณตอบสั้น อบอุ่น และเป็นประโยชน์:
สวัสดีครับ/ค่ะ ขอบคุณที่ทักมาครับ/ค่ะ เราช่วยเรื่องราคา ไซส์ และการจัดส่งได้ อยากทราบเรื่องไหนครับ/คะ
ใต้ข้อความนี้ ให้เพิ่มปุ่มตอบกลับด่วนสองถึงสามปุ่ม เช่น "ราคา" "การจัดส่ง" "คุยกับพนักงาน" ปุ่มช่วยลดการพิมพ์ ซึ่งสำคัญมากบนโทรศัพท์ และยังช่วยให้บทสนทนาดำเนินไปตามเส้นทางที่คุณเตรียมไว้
ตอบคำถามที่ถามซ้ำๆ
ให้คุณเขียนรายการคำถามที่คุณต้องตอบซ้ำๆ เช่น ราคา ไซส์ สี พื้นที่และเวลาในการจัดส่ง การชำระเงิน การคืนสินค้า จากนั้นเขียนคำตอบที่ชัดเจนหนึ่งคำตอบต่อหนึ่งคำถาม ด้วยน้ำเสียงของคุณเอง แล้วเชื่อมคำตอบเข้ากับคำสำคัญและปุ่ม เพื่อให้ระบบส่งคำตอบที่ถูกต้องในจังหวะที่ใช่
คำตอบที่ดีต้องเฉพาะเจาะจง เช่น "การจัดส่งในเมืองใช้เวลาสองถึงสามวันทำการ" ดีกว่าคำว่า "ส่งไว" และถ้าคำตอบขึ้นอยู่กับสินค้า ให้คุณถามคำถามสั้นๆ ก่อน แทนที่จะส่งข้อความยาวเป็นพรืด
รับคำสั่งซื้อโดยไม่ต้องออกจากแชท
ลูกค้า Instagram จำนวนมากพร้อมซื้อในบทสนทนาเดียวกัน ให้คุณพาลูกค้าไปทีละขั้น ตั้งแต่สินค้า ไซส์หรือสี จำนวน แล้วจึงตามด้วยชื่อ ที่อยู่ และเบอร์โทร จากนั้นยืนยันสรุปคำสั่งซื้อและวิธีการชำระเงิน แล้วส่งข้อความขอบคุณ ลำดับขั้นตอนที่ได้ผลดูได้จาก ขั้นตอนการสั่งซื้อภายในแชท
ขอข้อมูลส่วนตัวหลังจากที่ลูกค้าเลือกสินค้าแล้วเท่านั้น การขอที่อยู่เร็วเกินไปให้ความรู้สึกเหมือนทำเอกสารราชการ และทำให้ลูกค้าเลิกคุย
รักษาความเป็นกันเอง
ให้ระบบอัตโนมัติจัดการงานประจำ และให้คนจัดการส่วนที่เหลือ กำหนดไว้ล่วงหน้าว่าข้อความแบบไหนส่งตรงถึงคุณได้เลย เช่น ข้อความร้องเรียน คำขอพิเศษ ปัญหาการชำระเงิน และกรณีที่ลูกค้าดูไม่แน่ใจหรือไม่พอใจ วิธีเขียนตอบให้ยังฟังดูอบอุ่น อ่านเพิ่มเติมได้ที่ การตอบกลับอัตโนมัติที่ไม่เหมือนหุ่นยนต์
ลูกค้าที่ทักคุณบน Instagram มักกำลังเลือกดูอยู่ ยังไม่ได้ตัดสินใจซื้อ และคำตอบที่เร่งรัดจะทำให้บทสนทนาจบลง ปล่อยให้คำตอบแรกช่วยเหลือและผ่อนคลาย แล้วค่อยยื่นข้อเสนอเมื่อลูกค้าถามหาเอง
สุดท้ายนี้ จำไว้ว่าลูกค้า Instagram คาดหวังให้คุณจำพวกเขาได้ ถ้ามีคนทักมาสองครั้งในหนึ่งสัปดาห์ บทสนทนาครั้งที่สองไม่ควรเริ่มจากศูนย์ ดังนั้นให้ทุกคนที่ตอบแชทมองเห็นประวัติการสนทนา และนำมาใช้ในการทักทาย ลูกค้าที่กลับมาแล้วได้รับการทักทายอย่างคุ้นเคยจะรู้สึกว่าคุณจำได้ และนั่นทำให้การซื้อครั้งต่อไปง่ายขึ้น
รายการตรวจสอบการตั้งค่า
- เขียนคำตอบแรกและเพิ่มปุ่มสามปุ่ม
- เขียนรายการคำถามที่พบบ่อยที่สุดสิบข้อพร้อมคำตอบสั้นๆ
- เพิ่มคำสำคัญและปุ่มที่ส่งคำตอบที่ถูกต้อง
- สร้างขั้นตอนการสั่งซื้อและข้อความยืนยันคำสั่งซื้อ
- เพิ่มช่องทางที่มองเห็นได้ชัดสำหรับขอคุยกับพนักงาน และกฎการรับช่วงต่อโดยพนักงาน
- ทดสอบโดยให้เพื่อนส่งข้อความแบบที่ลูกค้าจริงทำ คือ สั้น ไม่เป็นทางการ และมีคำพิมพ์ผิด
- ทบทวนบทสนทนาสัปดาห์ละครั้ง และปรับปรุงครั้งละหนึ่งเรื่อง
เขียนให้เหมาะกับมือถือ
เกือบทุกคนที่อ่านข้อความตอบกลับของคุณกำลังถือโทรศัพท์ และมักถือด้วยมือเดียว ให้แต่ละข้อความสั้นเพียงสองสามบรรทัด ใส่ข้อมูลสำคัญไว้ก่อน หลีกเลี่ยงลิงก์ยาวและข้อความก้อนใหญ่ ถ้าคำตอบต้องใช้เกินสามบรรทัดสั้นๆ ให้แยกเป็นสองข้อความ หรือทำปุ่มให้กดเปิดรายละเอียด ใช้อิโมจิอย่างประหยัด และใช้เฉพาะในจุดที่คุณจะใช้เมื่อคุยกันต่อหน้า ข้อความที่อ่านง่ายในพริบตาก็คือข้อความที่ทำตามได้ง่าย ซึ่งเป็นสิ่งที่คุณต้องการจากทุกข้อความ
คำถามที่พบบ่อย
ตั้งระบบให้ตอบกลับอัตโนมัติกับปฏิกิริยาต่อสตอรี่ได้ไหม
ได้ครับ/ค่ะ ตราบใดที่คำตอบยังสมเหตุสมผลกับปฏิกิริยานั้น คำขอบคุณง่ายๆ พร้อมเสนอความช่วยเหลือ หรือถามว่าพวกเขาชอบอะไร จะได้ผลดีกว่าการยัดเยียดขาย
ลูกค้าจำเป็นต้องกดติดตามก่อนไหม
กฎการส่งข้อความถูกกำหนดโดยแพลตฟอร์มและเปลี่ยนแปลงได้ ดังนั้นให้คุณตรวจสอบแนวทางปัจจุบันสำหรับธุรกิจก่อนวางแผนขั้นตอนที่เกี่ยวข้อง ออกแบบขั้นตอนของคุณให้ยังใช้ได้แม้บทสนทนาเริ่มจากคำขอของลูกค้า แทนที่จะเริ่มจากข้อความของคุณ
จะหยุดบอตไม่ให้ตอบกลับคนที่ไม่ต้องการได้อย่างไร
ให้มีช่องทางสำหรับคุยกับพนักงานไว้เสมอ และหยุดการตอบกลับอัตโนมัติทันทีเมื่อทีมของคุณเข้าร่วมบทสนทนา บอตที่ยังพูดต่อหลังจากมีพนักงานเข้ามาดูแลแล้วจะให้ความรู้สึกไม่ใส่ใจ
Kwamle Media ช่วยตรงไหน
Kwamle Media เชื่อมบัญชี Instagram ของคุณเข้ากับเครื่องมือสร้างระบบอัตโนมัติตัวเดียวกับที่คุณใช้กับช่องทางอื่น โดยมีกล่องข้อความรวมสำหรับบทสนทนาที่ต้องให้คุณจัดการ คุณเริ่มต้นได้จาก หน้าการเชื่อมต่อ และทดสอบขั้นตอนหนึ่งก่อน แล้วค่อยเพิ่มส่วนที่เหลือ
