Di Instagram, pembeli jarang menulis pertanyaan formal. Mereka membalas cerita dengan emoji, menghantar tangkapan skrin produk, atau menaip dua perkataan: "harga?" Mesej itu ringkas, santai dan selalunya tiba pada waktu yang tidak dijangka. Automasi yang baik menyambut gaya santai itu dengan jawapan yang pantas dan mesra serta langkah seterusnya yang jelas. Begini cara membinanya.
Fahami cara orang sebenarnya menghantar mesej kepada anda
Sebelum menulis apa-apa, lihat cara mesej bermula. Mesej itu cenderung datang dari beberapa tempat:
- Balasan cerita. Reaksi atau soalan tentang apa yang baru sahaja ditunjukkan.
- Soalan hantaran dan Reel. "Adakah ini masih ada?" "Saiz apa yang dia pakai?"
- Tangkapan skrin dan foto. Pelanggan menunjukkan apa yang mereka mahu.
- Mesej tanpa konteks. "Helo, ada buat penghantaran?"
Setiap satu memerlukan balasan pertama yang sedikit berbeza. Balasan cerita patut merujuk kepada cerita itu. Penerimaan tangkapan skrin patut disahkan dahulu sebelum apa-apa lagi, supaya pelanggan tahu ia sudah sampai.
Mulakan dengan balasan pertama
Balasan pertama menentukan sama ada perbualan diteruskan. Pastikan ia ringkas, mesra dan berguna:
Hai! Terima kasih kerana menghantar mesej. Saya boleh bantu dengan harga, saiz dan penghantaran. Apa yang anda ingin tahu?
Tambahkan dua atau tiga butang balasan pantas di bawahnya, seperti "Harga", "Penghantaran", "Bercakap dengan manusia". Butang mengurangkan keperluan menaip, yang penting pada telefon, dan ia memastikan perbualan bergerak mengikut laluan yang telah anda sediakan.
Jawab soalan yang berulang
Buat senarai soalan yang anda jawab berulang kali: harga, saiz, warna, kawasan dan masa penghantaran, pembayaran, pemulangan. Tulis satu jawapan yang jelas untuk setiap satu, dengan gaya bahasa anda sendiri. Kemudian sambungkan jawapan itu kepada kata kunci dan butang supaya jawapan yang betul dihantar pada masa yang tepat.
Jawapan yang baik bersifat spesifik. "Penghantaran mengambil masa dua hingga tiga hari bekerja di dalam bandar" lebih baik daripada "Penghantaran pantas". Dan jika jawapan bergantung pada produk, tanya soalan pendek dahulu dan bukannya menghantar blok teks yang panjang.
Ambil pesanan tanpa meninggalkan sembang
Ramai pelanggan Instagram bersedia untuk membeli dalam perbualan yang sama. Bimbing mereka langkah demi langkah: produk, saiz atau warna, kuantiti, kemudian nama, alamat dan nombor telefon. Sahkan ringkasan dan kaedah pembayaran, dan hantar ucapan terima kasih. Aliran pesanan dalam Aliran pesanan dalam sembang menunjukkan urutan yang berkesan.
Minta butiran peribadi hanya selepas pelanggan memilih produk. Meminta alamat terlalu awal terasa seperti mengisi borang dan menyebabkan orang hilang minat.
Kekalkan sentuhan manusia
Automasi mengendalikan rutin, dan manusia mengendalikan selebihnya. Tentukan lebih awal mesej yang perlu terus dihantar kepada anda: aduan, permintaan tersuai, masalah pembayaran, dan apa sahaja yang menunjukkan pelanggan tidak pasti atau kecewa. Untuk amalan yang memastikan balasan kekal mesra, baca Balasan automatik yang tidak kedengaran seperti robot.
Pelanggan yang menulis kepada anda di Instagram selalunya sekadar melihat-lihat, belum mahu membeli, dan jawapan yang mendesak menamatkan perbualan. Biarkan balasan pertama membantu dan santai, dan biarkan tawaran datang apabila pelanggan memintanya.
Akhir sekali, ingat bahawa pelanggan Instagram mahu dikenali. Jika seseorang menulis dua kali dalam seminggu, perbualan kedua tidak patut bermula dari kosong, jadi pastikan sejarah perbualan boleh dilihat oleh sesiapa yang menjawab dan gunakannya dalam sapaan. Pelanggan yang kembali dan disambut semula rasa diingati, dan itu menjadikan pembelian semula lebih mudah.
Senarai semak persediaan
- Tulis balasan pertama dan tambah tiga butang.
- Senaraikan sepuluh soalan paling lazim anda dan tulis jawapan ringkas.
- Tambah kata kunci dan butang yang menghantar jawapan yang betul.
- Bina langkah pesanan dan mesej pengesahan.
- Tambah cara yang jelas untuk menghubungi manusia dan peraturan serahan kepada manusia.
- Uji dengan rakan yang menghantar mesej seperti pelanggan sebenar: pendek, tidak formal, dengan kesilapan taip.
- Semak perbualan sekali seminggu dan perbaiki satu perkara setiap kali.
Tulis untuk telefon
Hampir semua orang yang membaca balasan anda sedang memegang telefon, selalunya dengan sebelah tangan. Pastikan setiap mesej hanya beberapa baris pendek, letakkan maklumat penting dahulu, dan elakkan pautan panjang serta blok teks. Jika jawapan memerlukan lebih daripada tiga baris pendek, bahagikannya kepada dua mesej atau tawarkan butang yang membuka butiran. Gunakan emoji secara berhemat dan hanya apabila anda akan menggunakannya ketika bersemuka. Balasan yang mudah dibaca sepintas lalu juga memudahkan pelanggan bertindak, dan itulah yang anda mahukan daripada setiap mesej.
Soalan lazim
Bolehkah saya mengautomasikan balasan kepada reaksi cerita saya?
Ya, asalkan balasan itu munasabah untuk reaksi tersebut. Ucapan terima kasih ringkas dengan tawaran untuk membantu, atau soalan tentang apa yang mereka suka, lebih berkesan daripada ayat jualan.
Adakah pelanggan perlu mengikuti saya dahulu?
Peraturan pemesejan ditetapkan oleh platform dan boleh berubah, jadi semak panduan semasanya untuk perniagaan sebelum anda merancang aliran berdasarkannya. Reka bentuk aliran anda supaya masih munasabah jika perbualan bermula daripada permintaan dan bukannya daripada mesej anda.
Bagaimanakah saya menghentikan bot daripada membalas orang yang tidak mahukannya?
Sentiasa sertakan cara untuk bercakap dengan manusia, dan hentikan balasan automatik sebaik sahaja seseorang daripada pasukan anda menyertai perbualan. Bot yang terus bercakap selepas orang mengambil alih terasa cuai.
Peranan Kwamle Media
Kwamle Media menghubungkan akaun Instagram anda dengan pembina automasi yang sama yang anda gunakan untuk saluran lain, dengan peti masuk bersama untuk perbualan yang memerlukan anda. Anda boleh bermula dari halaman integrasi dan menguji satu aliran dahulu sebelum menambah yang lain.
