برای پاسخگویی تیمی به مشتریان از گوشی، پیش از آنکه کسی شروع به نوشتن کند، مشخص کنید هر گفتگو بر عهده چه کسی است. یک اپلیکیشن اندروید می‌تواند صندوق ورودی را در دسترس قرار دهد، اما تیم همچنان به یک روال مشترک نیاز دارد. تصور کنید مشتری می‌خواهد رنگ یک کیف را تغییر دهد، در حالی که یکی از همکاران پشت پیشخوان به مشتریان رسیدگی می‌کند و دیگری پشت میز سفارش‌ها را بررسی می‌کند. هر دو باید بدانند چه کسی پاسخ خواهد داد.
صفحه اپلیکیشن اندروید Kwamle Media صندوق ورودی یکپارچه، دسترسی‌های تیمی، پیشنهادهای پاسخ هوش مصنوعی قابل ویرایش و پیش‌نویس‌های آفلاین را توضیح می‌دهد. صفحه آن در فروشگاه اپلیکیشن هنوز عمومی نشده است؛ صفحه اپلیکیشن هنگام عمومی شدن آن را اعلام خواهد کرد. می‌توانید ضمن برنامه‌ریزی برای پشتیبانی موبایلی، درباره عادت‌های کاری زیر توافق کنید.
پاسخگویی تیمی به مشتریان از گوشی در اندروید
هر شیفت را با مشخص کردن شخصی آغاز کنید که مسئول پرسش‌های ورودی است. اگر چند نفر مشغول کار هستند، گفتگوها را بر اساس صفحه‌هایی که هر فرد پوشش می‌دهد یا نوع کمکی که لازم است تقسیم کنید. این تقسیم‌بندی را جایی بنویسید که همه، از جمله همکارانی که بیرون از فروشگاه هستند، بتوانند ببینند. پیش از پاسخ به یک گفتگوی موجود، بررسی کنید چه کسی در حال مدیریت آن است.
- چه کسی در شیفت است؟ شخصی را که گفتگوهای ورودی را زیر نظر دارد نام ببرید و بگویید شیفت او چه زمانی پایان می‌یابد.
- چه کسی وقفه‌ها را پوشش می‌دهد؟ برای زمان استراحت، قطع شدن ارتباط و ساعات شلوغ پیشخوان، یک همکار انتخاب کنید.
- چه کسی کار ناتمام را تحویل می‌گیرد؟ مشخص کنید چه کسی پرسش‌های بی‌پاسخ را هنگام شروع شیفت بعدی می‌پذیرد و تأیید کنید که مسئولیت را گرفته است.
در اپلیکیشن، مالک حساب می‌تواند برای اعضای تیم حساب کاربری جداگانه ایجاد کند، صفحه‌هایی را که هر عضو روی آن‌ها کار می‌کند انتخاب کند و مشاهده را به گفتگوهای محول‌شده محدود کند. این سطح دسترسی را با وظایفی که توافق کرده‌اید هماهنگ کنید. وقتی مسئولیت کسی تغییر کرد، دوباره آن را بررسی کنید. به هر همکار حساب کاربری جداگانه بدهید، نه اینکه اطلاعات ورود مالک را بین افراد دست‌به‌دست کنید.
هنگام راه‌اندازی حساب، حساب‌های متعلق به کسب‌وکار را از طریق ورود رسمی یا API هر پلتفرم متصل کنید. پاسخ‌ها را در چارچوب قوانین پیام‌رسانی همان کانال نگه دارید؛ دسترسی از طریق گوشی تغییری در آنچه کانال مجاز می‌داند ایجاد نمی‌کند.
هر پیشنهاد هوش مصنوعی را پیش از ارسال بازبینی کنید
اپلیکیشن به شما اجازه می‌دهد یک پاسخ پیشنهادی درخواست کنید و پیش از ارسال آن را ویرایش کنید. پیش از بازبینی پیشنهاد، آخرین پیام‌های مشتری و گفتگوی قبلی را بخوانید. روی صفحه نمایش کوچک، به‌راحتی ممکن است جمله‌ای که معنای پرسش را تغییر می‌دهد از نظر دور بماند.
- واقعیت‌ها را بررسی کنید. محصول، مدل و جزئیات سفارش را با اطلاعاتی که تیم می‌تواند تأیید کند مطابقت دهید.
- قول را بررسی کنید. تاریخ تحویل تأییدنشده، تأیید استرداد وجه یا ادعای موجودی کالا را حذف کنید.
- پرسش را بررسی کنید. به چیزی پاسخ دهید که مشتری واقعاً پرسیده است، از جمله هر اصلاحیه‌ای که بعداً فرستاده است.
- عبارت‌بندی را بررسی کنید. در مواردی که تیم می‌تواند آن را بازبینی کند، از زبان مشتری استفاده کنید و عبارت‌هایی را که خودتان نمی‌گویید جایگزین کنید.
اگر پیشنهادی می‌گوید کالای جایگزین تأیید شده است اما کسی آن را بررسی نکرده، آن جمله را حذف کنید. از همکار مسئول بخواهید تصمیم را تأیید کند. پاسخی که مطمئن به نظر می‌رسد همچنان می‌تواند اشتباه باشد. وقتی جزئیاتی نامشخص می‌ماند، توضیح دهید چه چیزی باید بررسی شود، به‌جای آنکه جای خالی را با حدس پر کنید.
هنگام قطع ارتباط، پیش‌نویس‌ها را پیگیری کنید
اپلیکیشن گفتگوهای اخیر را به‌صورت آفلاین قابل خواندن نگه می‌دارد، پاسخ‌هایی را که آفلاین نوشته شده‌اند پس از بازگشت ارتباط به‌صورت خودکار ارسال می‌کند و کار ناتمام را به‌صورت پیش‌نویس روی گوشی شما نگه می‌دارد. پیش از اتکا به این رفتار، مطمئن شوید همه آن را درک کرده‌اند. پاسخ آفلاین ممکن است هنگام اتصال دوباره ارسال شود، بنابراین از نوشتن قول‌های غیرقطعی در آن خودداری کنید.
- گفتگوی اخیر را برای درک زمینه بخوانید و به یاد داشته باشید که ممکن است در زمان آفلاین بودن شما پیام‌های تازه‌ای رسیده باشد.
- در صورت امکان، از طریق روش جایگزینی که توافق کرده‌اید، همکار مسئول شیفت را از قطع ارتباط مطلع کنید. گفتگو را مشخص کنید و بگویید آیا پاسخی نوشته‌اید یا نه.
- پس از اتصال دوباره، گفتگوی به‌روزشده را بخوانید و پیش از آنکه کسی پاسخ دیگری بنویسد، بررسی کنید چه چیزی ارسال شده است.
از آنجا که کار ناتمام روی گوشی ذخیره می‌شود، به همکار بعدی بگویید چه چیزی در آن است، نه اینکه فرض کنید آن را خوانده است. تصمیمی را که به اطلاعات تازه موجودی کالا نیاز دارد به کسی بسپارید که می‌تواند آن را تأیید کند. اگر مشتری در زمان قطع ارتباط درخواستش را تغییر داده است، پیش از ادامه پاسخ قبلی، به آن تغییر رسیدگی کنید.
گفتگوهای پیچیده را به شخصی پشت میز تحویل دهید
گوشی برای یک پرسش متمرکز مفید است. گفتگویی که به باز بودن هم‌زمان چند پرونده نیاز دارد شاید پشت میز راحت‌تر مدیریت شود. آن را به همکاری مشخص تحویل دهید که دسترسی و اختیار حل آن را دارد، به‌ویژه وقتی شامل موارد زیر باشد:
- مغایرت پرداخت یا درخواست استرداد وجهی که لازم است جزئیات سفارش و پرداخت با هم بررسی شوند.
- درخواست اختصاصی که به اسناد، مشخصات محصول یا تصمیم مدیر بستگی دارد.
- شکایت یا سوءتفاهم تکرارشونده‌ای که به خواندن دقیق کل گفتگو نیاز دارد.
به زبان ساده به مشتری بگویید چه کاری انجام می‌دهید:
از همکاری می‌خواهم جزئیات سفارش را بررسی کند. پس از تأیید این جزئیات، همین‌جا ادامه می‌دهیم.
از طریق روش تحویل توافق‌شده تیم، خلاصه‌ای کوتاه به همکارتان بدهید: مشتری چه می‌خواهد، شما چه چیزی را بررسی کرده‌اید، چه گفته‌اید و چه چیزی هنوز تصمیم‌گیری نشده است. از او بخواهید تأیید کند که گفتگو را پذیرفته است. اگر به مشتری زمان پیگیری می‌دهید، ابتدا آن را با همان همکار هماهنگ کنید. تا زمانی که تحویل پذیرفته نشده، مسئولیت را روشن نگه دارید.
برای هر شیفت، حد و مرز اعلان‌ها را مشخص کنید
اعلان پیام جدید در اپلیکیشن، خود گفتگو را باز می‌کند. پیش از پاسخ، کل گفتگو را بخوانید، به‌ویژه اگر چند پیام با هم رسیده باشد، تا درخواست کامل را درک کنید.
توافق کنید کدام موقعیت‌ها به وقفه نیاز دارند، مانند مشکل در جریان یک سفارش که مسئول شیفت نمی‌تواند آن را حل کند. پرسش‌های دیگر می‌توانند نزد همکاری بمانند که در حال مدیریت آن‌هاست. از تنظیمات اعلان گوشی برای هماهنگی با ساعت کاری خود استفاده کنید و پیش از بی‌صدا کردن هشدارهای کاری در پایان شیفت، پوشش را تأیید کنید.
توانایی پاسخگویی از گوشی نباید همه را برای همیشه در حالت آماده‌باش قرار دهد. با تحویل صریح، از زمان استراحت محافظت کنید و به مشتریان بگویید تیم در چه زمانی در دسترس است. اگر همکاری خارج از شیفت خود مدام پاسخ می‌دهد، حجم کار و ترتیب پوشش را بازبینی کنید. این الگو را مسئله‌ای مربوط به نیروی انسانی بدانید که باید درباره‌اش گفتگو کرد.
روال را در عمل پیاده کنید
پیش از شیفت بعدی، یک گفتگوی نمونه را با هم مرور کنید. مشخص کنید چه کسی پاسخ می‌دهد، چه کسی پیشنهاد نامطمئن را بررسی می‌کند، هنگام قطع ارتباط چه اتفاقی می‌افتد و چه کسی پشت میز تحویل می‌گیرد. در پایان تأیید کنید که شخصی که از شیفت خارج می‌شود می‌تواند گفتگو را نزد همکاری مشخص بگذارد.
از راهنمای اپلیکیشن موبایل برای تیم‌های پشتیبانی استفاده کنید تا ببینید Kwamle Media دسترسی از گوشی را چگونه توضیح می‌دهد. سپس با استفاده از راهنمای چه زمانی گفتگو را به انسان بسپارید درباره مواردی که به توجه شخصی نیاز دارند توافق کنید. فهرست وظایف، انتخاب‌های دسترسی و قوانین تحویل را جایی نگه دارید که همه بتوانند ببینند.
