Untuk menjawab pelanggan dari ponsel Anda sebagai tim, sepakati siapa yang menangani setiap percakapan sebelum ada yang mulai mengetik. Aplikasi Android dapat membuat kotak masuk mudah dijangkau, tetapi tim tetap memerlukan rutinitas bersama. Bayangkan pelanggan meminta mengubah warna tas sementara satu rekan tim melayani di meja kasir dan rekan lain memeriksa pesanan di meja kerja. Keduanya perlu tahu siapa yang akan membalas.
Halaman aplikasi Android Kwamle Media menjelaskan kotak masuk terpadu, izin tim, saran balasan AI yang dapat diedit, dan draf luring. Halamannya di toko aplikasi belum tersedia untuk umum; halaman aplikasi akan mengumumkannya saat sudah tersedia. Anda dapat menyepakati kebiasaan kerja di bawah ini sambil merencanakan dukungan seluler.
Jawab pelanggan dari ponsel Anda sebagai tim di Android
Mulai setiap giliran kerja dengan satu orang yang ditunjuk untuk bertanggung jawab atas pertanyaan masuk. Jika beberapa orang sedang bekerja, bagi percakapan berdasarkan halaman yang mereka tangani atau jenis bantuan yang dibutuhkan. Tulis pembagian tersebut di tempat yang dapat dilihat semua orang, termasuk rekan yang sedang berada di luar toko. Sebelum membalas percakapan yang sudah ada, periksa siapa yang sudah menanganinya.
- Siapa yang bertugas? Sebutkan orang yang memantau percakapan masuk dan kapan giliran kerjanya berakhir.
- Siapa yang menangani gangguan? Pilih rekan untuk waktu istirahat, koneksi terputus, dan periode sibuk di kasir.
- Siapa yang menerima pekerjaan yang belum selesai? Sepakati siapa yang menerima pertanyaan yang belum terjawab saat giliran berikutnya dimulai, dan konfirmasi bahwa mereka telah mengambil alih.
Di aplikasi, pemilik akun dapat membuat akun masuk tim, memilih halaman yang dikerjakan setiap anggota, dan membatasi visibilitas hanya pada percakapan yang ditugaskan. Sesuaikan akses tersebut dengan tugas yang telah Anda sepakati. Periksa kembali saat ada yang berganti tanggung jawab. Berikan setiap rekan tim akun masuk masing-masing alih-alih saling memakai kredensial pemilik.
Saat menyiapkan akun, hubungkan akun bisnis Anda sendiri melalui login resmi atau API masing-masing platform. Jaga balasan tetap dalam aturan perpesanan saluran; akses dari ponsel tidak mengubah apa yang diizinkan saluran.
Tinjau setiap saran AI sebelum mengirim
Aplikasi memungkinkan Anda meminta balasan yang disarankan dan mengeditnya sebelum dikirim. Baca pesan terbaru pelanggan dan percakapan sebelumnya sebelum meninjau saran tersebut. Pada layar kecil, Anda mudah melewatkan kalimat yang mengubah makna pertanyaan.
- Periksa faktanya. Cocokkan rincian produk, varian, dan pesanan dengan informasi yang dapat dikonfirmasi tim Anda.
- Periksa janjinya. Hapus tanggal pengiriman, persetujuan pengembalian dana, atau klaim stok yang belum dikonfirmasi.
- Periksa pertanyaannya. Jawab apa yang sebenarnya ditanyakan pelanggan, termasuk koreksi apa pun yang mereka kirim sesudahnya.
- Periksa pilihan katanya. Gunakan bahasa pelanggan jika tim Anda dapat meninjaunya, dan ganti frasa yang tidak akan Anda ucapkan sendiri.
Jika sebuah saran menyebutkan penggantian telah disetujui tetapi belum ada yang memeriksa, hapus kalimat tersebut. Minta rekan tim yang bertanggung jawab untuk mengonfirmasi keputusan itu. Balasan yang terdengar meyakinkan tetap bisa salah. Jika suatu rincian masih belum pasti, jelaskan apa yang perlu diperiksa alih-alih mengisi kekosongan dengan tebakan.
Pantau draf saat koneksi terputus
Aplikasi menjaga percakapan terbaru tetap dapat dibaca secara luring, otomatis mengirim balasan yang ditulis saat luring begitu koneksi kembali, dan menyimpan pekerjaan yang belum selesai sebagai draf di ponsel Anda. Pastikan semua orang memahami perilaku tersebut sebelum mengandalkannya. Balasan luring dapat terkirim saat Anda tersambung kembali, jadi hindari menulis janji yang belum pasti di dalamnya.
- Baca percakapan terbaru untuk memahami konteks, dengan mengingat bahwa pesan baru mungkin telah masuk saat Anda sedang luring.
- Beri tahu rekan tim yang bertugas tentang gangguan tersebut melalui metode cadangan yang telah disepakati jika memungkinkan. Sebutkan percakapannya dan katakan apakah Anda menulis balasan.
- Setelah tersambung kembali, baca percakapan yang diperbarui dan periksa apa yang sudah terkirim sebelum ada yang menulis jawaban lain.
Karena pekerjaan yang belum selesai tersimpan di ponsel, beri tahu rekan tim berikutnya apa isinya alih-alih menganggap mereka sudah membacanya. Serahkan keputusan yang membutuhkan informasi stok terbaru kepada seseorang yang dapat memverifikasinya. Jika pelanggan mengubah permintaan mereka selama gangguan, tangani perubahan itu sebelum melanjutkan jawaban sebelumnya.
Serahkan percakapan rumit kepada seseorang di meja kerja
Ponsel berguna untuk pertanyaan yang terfokus. Percakapan yang membutuhkan beberapa catatan terbuka sekaligus mungkin lebih mudah ditangani di meja kerja. Serahkan kepada rekan tertentu yang memiliki akses dan wewenang untuk menyelesaikannya, terutama jika menyangkut:
- Selisih pembayaran atau permintaan pengembalian dana yang mengharuskan rincian pesanan dan pembayaran diperiksa bersamaan.
- Permintaan khusus yang bergantung pada dokumen, spesifikasi produk, atau keputusan manajer.
- Keluhan atau kesalahpahaman berulang yang membutuhkan pembacaan cermat atas seluruh percakapan.
Beri tahu pelanggan apa yang sedang Anda lakukan dengan bahasa yang sederhana:
Saya meminta rekan untuk memeriksa rincian pesanan. Kami akan melanjutkan di sini setelah rincian tersebut dikonfirmasi.
Berikan rekan Anda ringkasan singkat melalui metode serah terima yang disepakati tim: apa yang diinginkan pelanggan, apa yang sudah Anda periksa, apa yang sudah Anda katakan, dan apa yang masih belum diputuskan. Minta mereka mengonfirmasi bahwa mereka telah menerima percakapan tersebut. Jika Anda memberikan waktu tindak lanjut kepada pelanggan, sepakati dulu dengan rekan tersebut. Jaga tanggung jawab tetap jelas sampai serah terima diterima.
Tetapkan batas notifikasi untuk giliran kerja
Notifikasi pesan baru di aplikasi langsung membuka percakapannya. Baca seluruh rangkaian pesan sebelum membalas, terutama jika beberapa pesan masuk bersamaan, agar Anda memahami permintaan secara lengkap.
Sepakati situasi mana yang layak menjadi alasan untuk menyela, seperti masalah pesanan aktif yang tidak dapat diselesaikan oleh orang yang bertugas. Pertanyaan lain dapat tetap ditangani oleh rekan yang sudah menanganinya. Gunakan pengaturan notifikasi ponsel Anda untuk mendukung jam kerja Anda, dan konfirmasi rekan pengganti sebelum membisukan peringatan kerja di akhir giliran kerja.
Kemampuan menjawab dari ponsel seharusnya tidak membuat semua orang terus-menerus bertugas. Lindungi waktu istirahat dengan serah terima yang jelas, dan beri tahu pelanggan kapan tim tersedia. Jika seorang rekan terus menjawab di luar giliran kerjanya, tinjau beban kerja dan pengaturan rekan pengganti. Perlakukan pola tersebut sebagai masalah kepegawaian yang perlu dibahas.
Terapkan rutinitas ini dalam praktik
Praktikkan contoh percakapan bersama-sama sebelum giliran kerja berikutnya. Putuskan siapa yang menjawab, siapa yang memeriksa saran yang belum pasti, apa yang terjadi saat koneksi terputus, dan siapa yang mengambil alih di meja kerja. Akhiri dengan mengonfirmasi bahwa orang yang selesai bertugas dapat menyerahkan percakapan kepada rekan yang sudah ditunjuk.
Gunakan panduan aplikasi seluler untuk tim dukungan untuk meninjau bagaimana Kwamle Media menjelaskan akses dari ponsel. Lalu sepakati kasus-kasus yang memerlukan perhatian personal dengan panduan tentang kapan harus menyerahkan kepada manusia. Simpan daftar tugas, pilihan akses, dan aturan serah terima di tempat yang dapat dilihat semua orang.
