ในการตอบลูกค้าจากโทรศัพท์เป็นทีม คุณควรตกลงว่าใครเป็นเจ้าของแต่ละบทสนทนาก่อนที่ใครจะเริ่มพิมพ์ แอป Android ช่วยให้กล่องข้อความอยู่ใกล้มือเสมอ แต่ทีมยังต้องมีแนวทางปฏิบัติร่วมกัน ลองนึกภาพลูกค้าขอเปลี่ยนสีกระเป๋า ขณะที่เพื่อนร่วมทีมคนหนึ่งให้บริการที่เคาน์เตอร์และอีกคนตรวจสอบคำสั่งซื้อที่โต๊ะ ทั้งสองคนต้องรู้ว่าใครจะเป็นคนตอบ
หน้าแอป Android ของ Kwamle Media อธิบายถึงกล่องข้อความรวม สิทธิ์ของทีม ข้อความแนะนำจาก AI ที่แก้ไขได้ และฉบับร่างออฟไลน์ หน้าแอปในสโตร์ยังไม่เปิดเป็นสาธารณะ โดยหน้าแอปจะแจ้งให้ทราบเมื่อเปิดเป็นสาธารณะแล้ว คุณสามารถตกลงแนวทางการทำงานด้านล่างนี้ระหว่างวางแผนการดูแลลูกค้าผ่านมือถือได้
ตอบลูกค้าจากโทรศัพท์เป็นทีมบน Android
เริ่มแต่ละกะด้วยการระบุชื่อผู้รับผิดชอบสำหรับคำถามที่เข้ามา หากมีหลายคนทำงาน ให้แบ่งบทสนทนาตามเพจที่แต่ละคนดูแลหรือตามประเภทความช่วยเหลือที่ต้องการ จดการจัดแบ่งหน้าที่ไว้ในที่ที่ทุกคนเข้าถึงได้ รวมถึงเพื่อนร่วมทีมที่ไม่อยู่ในร้านด้วย ก่อนตอบแชทที่มีอยู่แล้ว ให้ตรวจสอบว่าใครกำลังดูแลอยู่
- ใครเข้าเวรอยู่? ระบุชื่อคนที่ดูแลบทสนทนาที่เข้ามาและบอกว่ากะของเขาสิ้นสุดเมื่อใด
- ใครรับช่วงเมื่อมีการขัดจังหวะ? เลือกเพื่อนร่วมทีมสำหรับช่วงพัก สัญญาณขาดหาย และช่วงลูกค้าเยอะที่เคาน์เตอร์
- ใครรับงานที่ค้างอยู่? ตกลงว่าใครรับคำถามที่ยังเปิดอยู่เมื่อกะถัดไปเริ่ม และยืนยันว่าเขารับช่วงแล้ว
ในแอป เจ้าของบัญชีสามารถสร้างบัญชีผู้ใช้สำหรับทีม เลือกเพจที่สมาชิกแต่ละคนทำงาน และจำกัดการมองเห็นให้เห็นเฉพาะบทสนทนาที่ได้รับมอบหมาย จับคู่สิทธิ์การเข้าถึงนั้นกับหน้าที่ที่คุณตกลงกันไว้ ตรวจสอบอีกครั้งเมื่อมีคนเปลี่ยนหน้าที่ความรับผิดชอบ ให้เพื่อนร่วมทีมแต่ละคนมีบัญชีลงชื่อเข้าใช้ของตนเองแทนที่จะส่งต่อข้อมูลเข้าสู่ระบบของเจ้าของบัญชีให้กันใช้
ระหว่างตั้งค่าบัญชี ให้เชื่อมต่อบัญชีของธุรกิจเองผ่านการเข้าสู่ระบบอย่างเป็นทางการหรือ API ของแต่ละแพลตฟอร์ม ดูแลให้การตอบกลับเป็นไปตามกฎการส่งข้อความของช่องทางนั้น การเข้าถึงจากโทรศัพท์ไม่ได้เปลี่ยนสิ่งที่ช่องทางอนุญาต
ตรวจสอบข้อความแนะนำจาก AI ทุกครั้งก่อนส่ง
แอปช่วยให้คุณขอข้อความแนะนำและแก้ไขก่อนส่งได้ อ่านข้อความล่าสุดของลูกค้าและบทสนทนาก่อนหน้าก่อนตรวจสอบข้อความแนะนำ บนหน้าจอเล็ก คุณอาจพลาดประโยคที่เปลี่ยนความหมายของคำถามได้ง่าย
- ตรวจสอบข้อเท็จจริง ตรวจสอบสินค้า ตัวเลือกสินค้า และรายละเอียดคำสั่งซื้อกับข้อมูลที่ทีมของคุณยืนยันได้
- ตรวจสอบคำมั่นสัญญา ลบวันที่จัดส่ง การอนุมัติคืนเงิน หรือข้อความเรื่องสินค้าในสต็อกที่ยังไม่ได้รับการยืนยันออก
- ตรวจสอบคำถาม ตอบสิ่งที่ลูกค้าถามจริง รวมถึงข้อความแก้ไขที่ลูกค้าส่งมาภายหลัง
- ตรวจสอบถ้อยคำ ใช้ภาษาของลูกค้าในส่วนที่ทีมของคุณตรวจสอบได้ และเปลี่ยนวลีที่คุณเองจะไม่พูด
หากข้อความแนะนำระบุว่าการเปลี่ยนสินค้าได้รับการอนุมัติแล้วแต่ยังไม่มีใครตรวจสอบ ให้ลบประโยคนั้นออก ขอให้เพื่อนร่วมทีมที่รับผิดชอบยืนยันการตัดสินใจ ข้อความตอบกลับที่ฟังดูมั่นใจก็ยังผิดได้ เมื่อรายละเอียดยังไม่แน่ชัด ให้อธิบายว่าต้องตรวจสอบอะไร แทนที่จะเติมช่องว่างด้วยการเดา
ติดตามฉบับร่างเมื่อสัญญาณขาดหาย
แอปเก็บบทสนทนาล่าสุดให้อ่านได้แบบออฟไลน์ ส่งข้อความตอบกลับที่เขียนไว้ตอนออฟไลน์โดยอัตโนมัติเมื่อสัญญาณกลับมา และเก็บงานที่ยังไม่เสร็จเป็นฉบับร่างไว้ในโทรศัพท์ของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกคนเข้าใจการทำงานแบบนี้ก่อนนำไปใช้จริง ข้อความตอบกลับแบบออฟไลน์อาจถูกส่งเมื่อคุณเชื่อมต่อใหม่ ดังนั้นอย่าเขียนคำมั่นสัญญาที่ยังไม่แน่นอนลงไป
- อ่านบทสนทนาล่าสุดเพื่อทำความเข้าใจบริบท โดยจำไว้ว่าอาจมีข้อความใหม่เข้ามาขณะที่คุณออฟไลน์อยู่
- แจ้งเพื่อนร่วมทีมที่เข้าเวรว่าสัญญาณขาดหายผ่านวิธีสำรองที่ตกลงกันไว้เมื่อทำได้ ระบุว่าเป็นแชทไหนและบอกว่าคุณเขียนข้อความตอบกลับไว้หรือไม่
- เมื่อเชื่อมต่อใหม่แล้ว อ่านบทสนทนาที่อัปเดตและตรวจสอบว่ามีอะไรถูกส่งไปแล้วก่อนที่ใครจะเขียนคำตอบเพิ่ม
เนื่องจากงานที่ยังไม่เสร็จถูกบันทึกไว้ในโทรศัพท์ ให้บอกเพื่อนร่วมทีมคนถัดไปว่ามีเนื้อหาอะไร แทนที่จะคิดว่าเขาอ่านแล้ว ปล่อยการตัดสินใจที่ต้องใช้ข้อมูลสต็อกล่าสุดไว้ให้คนที่ตรวจสอบได้ หากลูกค้าเปลี่ยนคำขอระหว่างที่สัญญาณขาดหาย ให้จัดการกับการเปลี่ยนแปลงนั้นก่อนจะตอบต่อจากคำตอบเดิม
ส่งต่อแชทที่ซับซ้อนให้คนที่โต๊ะทำงาน
โทรศัพท์เหมาะกับคำถามที่เจาะจงเรื่องเดียว ส่วนบทสนทนาที่ต้องเปิดเอกสารหลายรายการพร้อมกันอาจจัดการได้ง่ายกว่าที่โต๊ะทำงาน ส่งต่อให้เพื่อนร่วมทีมที่ระบุตัวไว้ชัดเจนซึ่งมีสิทธิ์เข้าถึงและอำนาจในการแก้ปัญหา โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเกี่ยวข้องกับ:
- ปัญหาการชำระเงินที่ไม่ตรงกันหรือคำขอคืนเงินที่ต้องตรวจสอบรายละเอียดคำสั่งซื้อและการชำระเงินพร้อมกัน
- คำขอแบบพิเศษที่ขึ้นอยู่กับเอกสาร ข้อมูลจำเพาะของสินค้า หรือการตัดสินใจของผู้จัดการ
- ข้อร้องเรียนหรือความเข้าใจผิดซ้ำ ๆ ที่ต้องอ่านบทสนทนาทั้งหมดอย่างละเอียด
บอกลูกค้าด้วยภาษาง่าย ๆ ว่าคุณกำลังทำอะไร:
ทางเรากำลังให้เพื่อนร่วมงานช่วยตรวจสอบรายละเอียดคำสั่งซื้อ และจะกลับมาคุยต่อที่นี่เมื่อยืนยันรายละเอียดแล้ว
ให้สรุปสั้น ๆ แก่เพื่อนร่วมทีมผ่านวิธีส่งต่อที่ทีมของคุณตกลงกันไว้ ได้แก่ ลูกค้าต้องการอะไร คุณตรวจสอบอะไรไปแล้ว คุณพูดอะไรไปแล้วบ้าง และอะไรที่ยังไม่ได้ข้อสรุป ขอให้เขายืนยันว่ารับบทสนทนานั้นแล้ว หากคุณให้เวลาติดตามผลกับลูกค้า ต้องตกลงกับเพื่อนร่วมทีมคนนั้นก่อน รักษาหน้าที่ความรับผิดชอบให้ชัดเจนจนกว่าเพื่อนร่วมทีมจะยืนยันรับงาน
กำหนดขอบเขตการแจ้งเตือนสำหรับแต่ละกะ
การแจ้งเตือนข้อความใหม่ในแอปจะเปิดบทสนทนานั้นขึ้นมา อ่านบทสนทนาทั้งหมดก่อนตอบ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากมีหลายข้อความมาพร้อมกัน เพื่อให้คุณเข้าใจคำขอทั้งหมด
ตกลงกันว่าสถานการณ์ใดที่สมควรขัดจังหวะคนอื่น เช่น ปัญหาคำสั่งซื้อที่กำลังดำเนินอยู่ซึ่งคนเข้าเวรแก้ไขไม่ได้ คำถามอื่น ๆ ปล่อยให้เพื่อนร่วมทีมที่ดูแลอยู่แล้วจัดการได้ ใช้การตั้งค่าการแจ้งเตือนของโทรศัพท์คุณให้สอดคล้องกับเวลาทำงาน และยืนยันผู้รับช่วงก่อนปิดเสียงแจ้งเตือนงานเมื่อสิ้นสุดกะ
ความสามารถในการตอบจากโทรศัพท์ไม่ควรทำให้ทุกคนเข้าเวรตลอดเวลา รักษาเวลาพักด้วยการส่งต่องานอย่างชัดเจน และแจ้งลูกค้าว่าทีมพร้อมให้บริการเมื่อใด หากเพื่อนร่วมทีมยังตอบนอกเวลากะของตน ให้ทบทวนปริมาณงานและการจัดการผู้รับช่วง ให้ถือว่าเป็นปัญหาเรื่องการจัดกำลังคนที่ต้องหารือกัน
นำแนวทางปฏิบัติไปใช้จริง
ลองซักซ้อมบทสนทนาตัวอย่างร่วมกันก่อนกะถัดไป ตัดสินใจว่าใครเป็นคนตอบ ใครตรวจสอบข้อความแนะนำที่ยังไม่แน่ชัด จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อสัญญาณขาดหาย และใครรับช่วงที่โต๊ะทำงาน ปิดท้ายด้วยการยืนยันว่าคนที่หมดเวรสามารถส่งต่อบทสนทนาให้เพื่อนร่วมทีมที่ระบุชื่อได้
ใช้ คู่มือแอปมือถือสำหรับทีมดูแลลูกค้า เพื่อทบทวนว่า Kwamle Media อธิบายการเข้าถึงผ่านโทรศัพท์อย่างไร จากนั้นตกลงกันว่ากรณีใดที่ต้องให้คนดูแลโดยตรงด้วยคู่มือเรื่อง เมื่อใดควรส่งต่อให้คน เก็บรายการหน้าที่ ตัวเลือกสิทธิ์การเข้าถึง และกฎการส่งต่อไว้ในที่ที่ทุกคนเข้าถึงได้
