För att svara kunder från mobilen som ett team, kom överens om vem som ansvarar för varje konversation innan någon börjar skriva. En Android-app kan göra inkorgen tillgänglig, men teamet behöver fortfarande en gemensam rutin. Tänk dig en kund som ber om att ändra färgen på en väska medan en teammedlem expedierar vid disken och en annan kontrollerar ordrar vid ett skrivbord. Båda behöver veta vem som ska svara.
Kwamle Medias Android-appsida beskriver en enhetlig inkorg, teambehörigheter, redigerbara AI-svarsförslag och offlineutkast. Appens butikslistning är inte offentlig ännu; appsidan meddelar det när listningen blir offentlig. Du kan komma överens om arbetsvanorna nedan medan du planerar mobilsupport.
Svara kunder från mobilen som ett team på Android
Börja varje arbetspass med en namngiven person som ansvarar för inkommande frågor. Om flera personer arbetar, dela upp konversationerna efter de sidor de ansvarar för eller den typ av hjälp som behövs. Skriv ner upplägget någonstans där alla kan ta del av det, även kollegor som inte är i butiken. Innan du svarar i en befintlig chatt, kontrollera vem som redan hanterar den.
- Vem har jour? Namnge personen som bevakar inkommande konversationer och säg när passet slutar.
- Vem täcker upp vid avbrott? Välj en kollega för raster, tappade anslutningar och hektiska perioder vid disken.
- Vem tar emot oavslutat arbete? Kom överens om vem som tar emot öppna frågor när nästa arbetspass börjar, och bekräfta att personen har tagit över.
I appen kan kontoägaren skapa teaminloggningar, välja vilka sidor varje medlem arbetar med och begränsa synligheten till tilldelade konversationer. Anpassa den åtkomsten till de uppgifter du kom överens om. Kontrollera det igen när någon byter ansvar. Ge varje teammedlem en egen inloggning i stället för att dela ägarens inloggningsuppgifter.
När du sätter upp kontot, ansluter du företagets egna konton via varje plattforms officiella inloggning eller API. Håll svaren inom kanalens meddelanderegler; åtkomst från en telefon ändrar inte vad kanalen tillåter.
Granska varje AI-förslag innan du skickar
Appen låter dig begära ett svarsförslag och redigera det innan du skickar. Läs kundens senaste meddelanden och den tidigare konversationen innan du granskar förslaget. På en liten skärm är det lätt att missa meningen som ändrar betydelsen av frågan.
- Kontrollera fakta. Verifiera produkt, variant och orderuppgifter mot information som ditt team kan bekräfta.
- Kontrollera löftet. Ta bort ett obekräftat leveransdatum, godkännande av återbetalning eller påstående om lager.
- Kontrollera frågan. Svara på det kunden faktiskt frågade, inklusive eventuell rättelse som kunden skickade efteråt.
- Kontrollera formuleringen. Använd kundens språk där ditt team kan granska det, och byt ut fraser du inte själv skulle säga.
Om ett förslag säger att en ersättningsprodukt har godkänts men ingen har kontrollerat det, ta bort den meningen. Be den ansvariga teammedlemmen bekräfta beslutet. Ett svar som låter självsäkert kan ändå vara fel. När en detalj fortfarande är osäker, förklara vad som behöver kontrolleras i stället för att fylla luckan med en gissning.
Håll koll på utkast när anslutningen bryts
Appen håller de senaste konversationerna läsbara offline, skickar automatiskt svar som skrivits offline när anslutningen kommer tillbaka och sparar oavslutat arbete som ett utkast på din telefon. Se till att alla förstår det beteendet innan teamet förlitar sig på det. Ett offlinesvar kan gå iväg när du återansluter, så undvik att skriva preliminära löften i det.
- Läs den senaste konversationen för sammanhang, och kom ihåg att nya meddelanden kan ha kommit medan du var offline.
- Berätta för teammedlemmen som har jour om avbrottet via er överenskomna reservmetod när det är möjligt. Identifiera chatten och säg om du skrev ett svar.
- När du är ansluten igen, läs den uppdaterade konversationen och kontrollera vad som skickades innan någon skriver ett nytt svar.
Eftersom oavslutat arbete sparas på telefonen, berätta för nästa teammedlem vad det innehåller i stället för att anta att personen har läst det. Lämna ett beslut som kräver aktuell lagerinformation till någon som kan verifiera den. Om kunden har ändrat sin begäran under avbrottet, hantera den ändringen innan du fortsätter med det tidigare svaret.
Lämna över komplexa chattar till någon vid ett skrivbord
En telefon är bra för en fokuserad fråga. En konversation som kräver att flera underlag är öppna samtidigt kan vara lättare att hantera vid ett skrivbord. Lämna över den till en namngiven kollega som har åtkomst och befogenhet att lösa den, särskilt när det handlar om:
- En betalningsavvikelse eller återbetalningsbegäran som kräver att order- och betalningsuppgifterna kontrolleras tillsammans.
- En specialförfrågan som beror på dokument, produktspecifikationer eller en chefs beslut.
- Ett klagomål eller ett upprepat missförstånd som kräver en noggrann läsning av hela konversationen.
Berätta för kunden vad du gör på ett enkelt språk:
Jag ber en kollega kontrollera orderuppgifterna. Vi fortsätter här när de uppgifterna har bekräftats.
Ge din kollega en kort sammanfattning via teamets överenskomna överlämningsmetod: vad kunden vill, vad du kontrollerade, vad du redan sa och vad som fortfarande är obestämt. Be kollegan bekräfta att konversationen har accepterats. Om du ger kunden en uppföljningstid, kom överens om den med kollegan först. Håll ansvaret tydligt tills överlämningen har accepterats.
Sätt gränser för aviseringar under arbetspasset
En ny meddelandeavisering i appen öppnar själva konversationen. Läs hela tråden innan du svarar, särskilt om flera meddelanden kom samtidigt, så att du förstår hela begäran.
Kom överens om vilka situationer som förtjänar ett avbrott, till exempel ett aktivt orderproblem som jourhavaren inte kan lösa. Andra frågor kan bli kvar hos den kollega som redan hanterar dem. Använd telefonens aviseringsinställningar så att de passar dina arbetstider, och bekräfta att någon täcker upp innan du tystar arbetsaviseringar i slutet av ett arbetspass.
Att kunna svara från en telefon bör inte göra alla permanent i tjänst. Skydda raster med en tydlig överlämning och berätta för kunderna när teamet är tillgängligt. Om en kollega fortsätter att svara utanför sitt arbetspass, granska arbetsbelastningen och upplägget för vem som täcker. Behandla det mönstret som en bemanningsfråga att diskutera.
Omsätt rutinen i praktiken
Gå igenom en exempelkonversation tillsammans före nästa arbetspass. Bestäm vem som svarar, vem som kontrollerar ett osäkert förslag, vad som händer vid en tappad anslutning och vem som tar över vid ett skrivbord. Avsluta med att bekräfta att den som slutar sitt pass kan lämna konversationen till en namngiven kollega.
Använd mobilappguiden för supportteam för att se hur Kwamle Media beskriver mobil åtkomst. Kom sedan överens om de fall som behöver personlig uppmärksamhet med hjälp av guiden när du ska lämna över till en människa. Ha din jourlista, dina åtkomstval och dina överlämningsregler där alla kan ta del av dem.
