Abyste mohli zákazníkům odpovídat z telefonu jako tým, domluvte se na tom, kdo je vlastníkem jednotlivých konverzací, ještě než kdokoli začne psát. Aplikace pro Android může schránku zpřístupnit na dosah ruky, ale tým stále potřebuje sdílenou rutinu. Představte si zákazníka, který žádá o změnu barvy tašky, zatímco jeden kolega obsluhuje u pultu a druhý u stolu kontroluje objednávky. Oba potřebují vědět, kdo odpoví.
Stránka aplikace Kwamle Media pro Android popisuje sjednocenou schránku, oprávnění týmu, upravitelné návrhy odpovědí AI a koncepty offline. Záznam v obchodě zatím není veřejný; stránka aplikace to oznámí, jakmile bude veřejný. Při plánování mobilní podpory se můžete domluvit na pracovních návycích uvedených níže.
Odpovídejte zákazníkům z telefonu jako tým na Androidu
Každou směnu začínejte se jmenovitě určenou osobou odpovědnou za příchozí dotazy. Pokud pracuje více lidí, rozdělte konverzace podle stránek, které mají na starosti, nebo podle typu potřebné pomoci. Domluvu zapište někam, kam se může podívat každý, včetně kolegů mimo prodejnu. Než odpovíte na existující chat, zkontrolujte, kdo se mu už věnuje.
- Kdo má službu? Jmenujte osobu, která sleduje příchozí konverzace, a řekněte, kdy její směna končí.
- Kdo zaskakuje při přerušení? Vyberte kolegu pro přestávky, výpadky připojení a vytížené chvíle u pultu.
- Kdo přebírá nedokončenou práci? Domluvte se, kdo přijme otevřené dotazy na začátku další směny, a potvrďte, že je převzal.
V aplikaci může vlastník účtu vytvářet přihlášení pro tým, vybírat stránky, na kterých jednotliví členové pracují, a omezit viditelnost na přiřazené konverzace. Tento přístup slaďte s domluvenými povinnostmi. Znovu jej zkontrolujte, když někdo změní odpovědnosti. Každému kolegovi dejte vlastní přihlášení místo sdílení přihlašovacích údajů vlastníka.
Při nastavení účtu propojte vlastní účty firmy prostřednictvím oficiálního přihlášení nebo rozhraní API jednotlivých platforem. Odpovědi udržujte v mezích pravidel pro zasílání zpráv daného kanálu; přístup z telefonu nemění, co kanál povoluje.
Zkontrolujte každý návrh odpovědi AI před odesláním
Aplikace umožňuje vyžádat si návrh odpovědi a před odesláním jej upravit. Před kontrolou návrhu si přečtěte nejnovější zprávy zákazníka i předchozí konverzaci. Na malé obrazovce snadno přehlédnete větu, která mění smysl dotazu.
- Zkontrolujte fakta. Ověřte produkt, variantu a údaje objednávky podle informací, které může váš tým potvrdit.
- Zkontrolujte slib. Odstraňte nepotvrzené datum doručení, schválení vrácení peněz nebo tvrzení o skladové dostupnosti.
- Zkontrolujte dotaz. Odpovězte na to, na co se zákazník skutečně zeptal, včetně případné opravy, kterou poslal později.
- Zkontrolujte formulaci. Používejte jazyk zákazníka tam, kde jej váš tým může zkontrolovat, a nahraďte fráze, které byste sami neřekli.
Pokud návrh uvádí, že výměna byla schválena, ale nikdo to neověřil, tuto větu odstraňte. Požádejte odpovědného kolegu, aby rozhodnutí potvrdil. Odpověď, která zní sebejistě, může být přesto chybná. Když zůstává nějaký údaj nejistý, vysvětlete, co je třeba ověřit, místo abyste mezeru zaplnili odhadem.
Sledujte koncepty při výpadku připojení
Aplikace uchovává nedávné konverzace čitelné offline, odpovědi napsané offline automaticky odešle, jakmile se připojení obnoví, a nedokončenou práci ponechá jako koncept v telefonu. Než se na toto chování začnete spoléhat, ujistěte se, že mu všichni rozumějí. Odpověď napsaná offline se může po opětovném připojení odeslat, proto do ní nepište předběžné sliby.
- Přečtěte si nedávnou konverzaci kvůli kontextu a pamatujte, že když jste byli offline, mohly dorazit nové zprávy.
- Informujte kolegu ve službě o přerušení prostřednictvím domluveného záložního způsobu, kdykoli je to možné. Uveďte chat a řekněte, zda jste napsali odpověď.
- Po opětovném připojení si přečtěte aktualizovanou konverzaci a zkontrolujte, co bylo odesláno, než kdokoli napíše další odpověď.
Protože je nedokončená práce uložena v telefonu, řekněte dalšímu kolegovi, co obsahuje, místo abyste předpokládali, že si ji přečetl. Rozhodnutí, které vyžaduje čerstvé informace o skladu, přenechte někomu, kdo je může ověřit. Pokud zákazník během přerušení svůj požadavek změnil, nejprve se věnujte této změně a teprve potom pokračujte v původní odpovědi.
Složité chaty předejte někomu u stolu
Telefon se hodí na cílený dotaz. Konverzace, která vyžaduje mít otevřených několik záznamů najednou, může být snazší vyřídit u stolu. Předejte ji jmenovitě určenému kolegovi, který má přístup a oprávnění ji vyřešit, zejména pokud jde o:
- Nesoulad v platbě nebo žádost o vrácení peněz, která vyžaduje zkontrolovat objednávku a platební údaje společně.
- Zakázkový požadavek, který závisí na dokumentech, specifikacích produktu nebo rozhodnutí manažera.
- Stížnost nebo opakované nedorozumění, které vyžaduje pečlivé přečtení celé konverzace.
Sdělte zákazníkovi srozumitelně, co děláte:
Žádám kolegu, aby zkontroloval údaje objednávky. Jakmile budou údaje potvrzeny, budeme pokračovat zde.
Kolegovi předejte krátké shrnutí prostřednictvím domluveného způsobu předávání: co zákazník chce, co jste zkontrolovali, co jste už řekli a co zůstává nerozhodnuté. Požádejte ho, aby potvrdil, že konverzaci převzal. Pokud zákazníkovi sdělíte čas dalšího kontaktu, nejprve se na něm s kolegou domluvte. Odpovědnost udržujte jasnou, dokud není předání přijato.
Nastavte hranice oznámení pro směnu
Oznámení o nové zprávě v aplikaci otevře samotnou konverzaci. Před odpovědí si přečtěte celé vlákno, zejména pokud dorazilo více zpráv najednou, abyste pochopili celý požadavek.
Domluvte se, které situace si zaslouží přerušení, například aktivní problém s objednávkou, který osoba ve službě nedokáže vyřešit. Ostatní dotazy mohou zůstat u kolegy, který se jim už věnuje. Pomocí nastavení oznámení v telefonu podpořte svou pracovní dobu a před ztlumením pracovních upozornění na konci směny si potvrďte zastoupení.
Možnost odpovídat z telefonu by neměla znamenat, že jsou všichni neustále ve službě. Chraňte přestávky jasným předáním a sdělte zákazníkům, kdy je tým k dispozici. Pokud kolega pravidelně odpovídá mimo svou směnu, prověřte pracovní zátěž a domluvu o zastoupení. Tento vzorec berte jako personální záležitost, kterou je třeba projednat.
Zaveďte rutinu do praxe
Před další směnou si společně projděte ukázkovou konverzaci. Rozhodněte, kdo odpoví, kdo zkontroluje nejistý návrh, co se stane při výpadku připojení a kdo převezme práci u stolu. Na závěr potvrďte, že osoba končící službu může konverzaci předat jmenovitě určenému kolegovi.
Využijte průvodce mobilní aplikací pro týmy podpory a podívejte se, jak Kwamle Media popisuje přístup z telefonu. Poté se domluvte na případech, které potřebují osobní pozornost, s průvodcem kdy předat konverzaci člověku. Svůj rozpis služeb, nastavení přístupu a pravidla předávání uchovávejte tam, kam se může každý podívat.
