Telefondan ekip olarak müşterilere yanıt vermek için, kimse yazmaya başlamadan önce her sohbetten kimin sorumlu olduğunu belirleyin. Bir Android uygulaması gelen kutusunu elinizin altına getirebilir; ancak ekibin yine de ortak bir düzene ihtiyacı vardır. Bir müşterinin çantanın rengini değiştirmek istediğini düşünün: bir ekip arkadaşı tezgâhta hizmet verirken diğeri masada siparişleri kontrol ediyor. İkisinin de kimin yanıtlayacağını bilmesi gerekir.
Kwamle Media'nın Android uygulaması sayfasında birleşik gelen kutusu, ekip izinleri, düzenlenebilir yapay zekâ yanıt önerileri ve çevrimdışı taslaklar anlatılır. Uygulamanın mağaza kaydı henüz herkese açık değil; herkese açıldığında uygulama sayfası bunu duyuracak. Mobil desteği planlarken aşağıdaki çalışma alışkanlıkları üzerinde anlaşabilirsiniz.
Android'de telefondan ekip olarak müşterilere yanıt verin
Her vardiyaya gelen sorulardan sorumlu, adı belirtilen bir kişiyle başlayın. Birden fazla kişi çalışıyorsa sohbetleri baktıkları sayfalara veya gereken yardım türüne göre bölün. Düzenlemeyi, dükkândan uzaktaki çalışanlar da dâhil herkesin bakabileceği bir yere yazın. Mevcut bir sohbete yanıt vermeden önce, o sohbeti kimin yürüttüğünü kontrol edin.
- Kim görevde? Gelen sohbetleri izleyen kişiyi adıyla belirtin ve vardiyasının ne zaman bittiğini söyleyin.
- Kesintilerde kim devreye girer? Molalar, bağlantı kopmaları ve tezgâhtaki yoğun dönemler için bir iş arkadaşı seçin.
- Bitmemiş işi kim alır? Bir sonraki vardiya başladığında açık soruları kimin kabul edeceğini belirleyin ve devraldığını doğrulayın.
Uygulamada hesap sahibi ekip girişleri oluşturabilir, her üyenin çalışacağı sayfaları seçebilir ve görünürlüğü atanmış sohbetlerle sınırlayabilir. Bu erişimi kararlaştırdığınız görevlerle eşleştirin. Birinin sorumlulukları değiştiğinde yeniden kontrol edin. Hesap sahibinin kimlik bilgilerini elden ele dolaştırmak yerine her ekip arkadaşına kendi girişini verin.
Hesap kurulumu sırasında işletmenin kendi hesaplarını her platformun resmî girişi veya API'si üzerinden bağlayın. Yanıtları kanalın mesajlaşma kuralları içinde tutun; telefondan erişim, kanalın izin verdiklerini değiştirmez.
Göndermeden önce her yapay zekâ önerisini inceleyin
Uygulama, önerilen bir yanıt istemenize ve göndermeden önce düzenlemenize olanak tanır. Öneriyi incelemeden önce müşterinin son mesajlarını ve önceki sohbeti okuyun. Küçük ekranda, sorunun anlamını değiştiren cümleyi gözden kaçırmak kolaydır.
- Bilgileri kontrol edin. Ürün, varyant ve sipariş ayrıntılarını ekibinizin doğrulayabileceği bilgilerle karşılaştırın.
- Vaadi kontrol edin. Doğrulanmamış bir teslim tarihi, iade onayı veya stok iddiasını kaldırın.
- Soruyu kontrol edin. Müşterinin gerçekten sorduğu şeyi yanıtlayın; sonradan gönderdiği düzeltme de dâhil.
- İfadeyi kontrol edin. Ekibinizin inceleyebileceği durumlarda müşterinin dilini kullanın ve kendinizin söylemeyeceği ifadeleri değiştirin.
Bir öneri, değişimin onaylandığını söylüyorsa ama kimse kontrol etmemişse o cümleyi kaldırın. Sorumlu ekip arkadaşından kararı doğrulamasını isteyin. Kendinden emin görünen bir yanıt yine de yanlış olabilir. Bir ayrıntı belirsiz kaldığında boşluğu tahminle doldurmak yerine neyin kontrol edilmesi gerektiğini açıklayın.
Bağlantı koptuğunda taslakları takip edin
Uygulama, son sohbetleri çevrimdışıyken okunabilir tutar, çevrimdışıyken yazılan yanıtları bağlantı geri geldiğinde otomatik olarak gönderir ve bitmemiş işi telefonunuzda taslak olarak saklar. Bu davranışa güvenmeden önce herkesin bunu anladığından emin olun. Yeniden bağlandığınızda çevrimdışı bir yanıt gönderilebilir; bu nedenle içine kesinleşmemiş vaatler yazmaktan kaçının.
- Bağlam için son sohbeti okuyun; çevrimdışı olduğunuz sırada yeni mesajlar gelmiş olabileceğini unutmayın.
- Mümkünse, kararlaştırdığınız yedek yöntemle görevli ekip arkadaşına kesintiyi bildirin. Hangi sohbet olduğunu belirtin ve bir yanıt yazıp yazmadığınızı söyleyin.
- Yeniden bağlandığınızda, güncellenmiş sohbeti okuyun ve kimse başka bir yanıt yazmadan önce neyin gönderildiğini kontrol edin.
Bitmemiş iş telefonda kaydedildiği için, bir sonraki ekip arkadaşının okuduğunu varsaymak yerine ona ne içerdiğini anlatın. Güncel stok bilgisi gerektiren bir kararı, bunu doğrulayabilecek birine bırakın. Müşteri kesinti sırasında talebini değiştirmişse, önceki yanıta devam etmeden önce bu değişikliği ele alın.
Karmaşık sohbetleri masa başındaki birine devredin
Telefon, odaklı bir soru için kullanışlıdır. Aynı anda birkaç kaydın açık olmasını gerektiren bir sohbeti masa başında yürütmek daha kolay olabilir. Bu sohbeti, çözme yetkisine ve erişimine sahip, adı belirtilen bir iş arkadaşına devredin; özellikle şunları içeriyorsa:
- Sipariş ve ödeme ayrıntılarının birlikte kontrol edilmesini gerektiren bir ödeme tutarsızlığı veya iade talebi.
- Belgelere, ürün özelliklerine veya bir yöneticinin kararına bağlı özel bir istek.
- Tüm sohbetin dikkatli okunmasını gerektiren bir şikâyet veya tekrarlayan yanlış anlama.
Müşteriye ne yaptığınızı açık bir dille söyleyin:
Bir iş arkadaşımdan sipariş ayrıntılarını kontrol etmesini istiyorum. Bu ayrıntılar doğrulandığında buradan devam edeceğiz.
Ekibinizin kararlaştırdığı devir yöntemiyle iş arkadaşınıza kısa bir özet verin: müşterinin ne istediğini, neyi kontrol ettiğinizi, daha önce ne söylediğinizi ve neyin karara bağlanmadığını. Sohbeti kabul ettiğini doğrulamasını isteyin. Müşteriye bir takip zamanı verecekseniz, önce bu iş arkadaşıyla anlaşın. Devir kabul edilene kadar sorumluluğu net tutun.
Vardiya için bildirim sınırları belirleyin
Uygulamadaki yeni mesaj bildirimi doğrudan sohbetin kendisini açar. Yanıtlamadan önce tüm konuşmayı okuyun; özellikle birkaç mesaj birlikte geldiyse, talebi bütünüyle anlamak için.
Hangi durumların kesintiye değer olduğunu belirleyin; örneğin görevli kişinin çözemediği aktif bir sipariş sorunu gibi. Diğer sorular, onları zaten yürüten iş arkadaşında kalabilir. Çalışma saatlerinizi desteklemek için telefonunuzun bildirim ayarlarını kullanın ve vardiya sonunda iş uyarılarını sessize almadan önce yerinize bakacak birinin olduğunu doğrulayın.
Telefondan yanıtlayabilmek, herkesi sürekli görevde tutmamalıdır. Molaları açık bir devirle koruyun ve müşterilere ekibin ne zaman müsait olduğunu söyleyin. Bir iş arkadaşı vardiyası dışında yanıtlamaya devam ediyorsa iş yükünü ve yerine bakma düzenini gözden geçirin. Bu durumu, tartışılması gereken bir kadro sorunu olarak ele alın.
Rutini uygulamaya geçirin
Bir sonraki vardiyadan önce örnek bir sohbeti birlikte canlandırın. Kimin yanıtlayacağını, belirsiz bir öneriyi kimin kontrol edeceğini, bağlantı koptuğunda ne olacağını ve masa başında kimin devralacağını belirleyin. Görevden ayrılan kişinin sohbeti adı belirtilen bir iş arkadaşına bırakabileceğini doğrulayarak bitirin.
Destek ekipleri için mobil uygulama rehberi ile Kwamle Media'nın telefon erişimini nasıl anlattığını inceleyin. Ardından ne zaman bir insana devredilmeli rehberiyle kişisel ilgi gerektiren durumları belirleyin. Görev listenizi, erişim tercihlerinizi ve devir kurallarını herkesin bakabileceği bir yerde tutun.
