Để trả lời khách hàng từ điện thoại theo nhóm, hãy thống nhất ai phụ trách từng cuộc trò chuyện trước khi bất kỳ ai bắt đầu gõ. Ứng dụng Android có thể đưa hộp thư đến trong tầm tay bạn, nhưng nhóm vẫn cần một quy trình chung. Hãy tưởng tượng một khách hàng yêu cầu đổi màu túi trong khi một đồng nghiệp đang phục vụ tại quầy và một người khác kiểm tra đơn hàng tại bàn. Cả hai đều cần biết ai sẽ trả lời.
Trang ứng dụng Android của Kwamle Media mô tả hộp thư hợp nhất, phân quyền nhóm, gợi ý trả lời AI có thể chỉnh sửa và bản nháp ngoại tuyến. Thông tin niêm yết trên cửa hàng ứng dụng chưa được công khai; trang ứng dụng sẽ thông báo khi được công khai. Bạn có thể thống nhất các thói quen làm việc dưới đây trong khi lên kế hoạch hỗ trợ trên di động.
Trả lời khách hàng từ điện thoại theo nhóm trên Android
Bắt đầu mỗi ca làm việc bằng một người được chỉ định chịu trách nhiệm trả lời các câu hỏi gửi đến. Nếu có nhiều người cùng làm, hãy chia các cuộc trò chuyện theo trang họ phụ trách hoặc loại trợ giúp cần thiết. Viết sự phân công ở nơi mọi người đều có thể xem, kể cả đồng nghiệp không có mặt tại cửa hàng. Trước khi trả lời một cuộc trò chuyện hiện có, hãy kiểm tra xem ai đang xử lý cuộc trò chuyện đó.
- Ai đang trực? Nêu tên người theo dõi các cuộc trò chuyện đến và cho biết khi nào ca của họ kết thúc.
- Ai trực thay khi có gián đoạn? Chọn một đồng nghiệp trực thay trong giờ giải lao, khi mất kết nối và những lúc quầy đông khách.
- Ai nhận việc chưa xong? Thống nhất ai tiếp nhận các câu hỏi còn bỏ ngỏ khi ca tiếp theo bắt đầu, và xác nhận họ đã nhận bàn giao.
Trong ứng dụng, chủ tài khoản có thể tạo tài khoản đăng nhập cho các thành viên, chọn trang mà từng thành viên làm việc và giới hạn khả năng xem theo các cuộc trò chuyện được giao. Hãy khớp quyền truy cập đó với các nhiệm vụ bạn đã thống nhất. Kiểm tra lại khi ai đó thay đổi trách nhiệm. Cấp cho mỗi đồng nghiệp một tài khoản đăng nhập riêng thay vì chuyền tay thông tin đăng nhập của chủ tài khoản.
Khi thiết lập tài khoản, hãy kết nối tài khoản riêng của doanh nghiệp qua đăng nhập chính thức hoặc API của từng nền tảng. Giữ câu trả lời trong phạm vi quy tắc nhắn tin của kênh; việc truy cập từ điện thoại không làm thay đổi những gì kênh cho phép.
Xem lại mọi gợi ý của AI trước khi gửi
Ứng dụng cho phép bạn yêu cầu một câu trả lời gợi ý và chỉnh sửa trước khi gửi. Hãy đọc tin nhắn mới nhất của khách hàng và phần trò chuyện trước đó rồi mới xem lại gợi ý. Trên màn hình nhỏ, bạn rất dễ bỏ sót câu làm thay đổi ý nghĩa của câu hỏi.
- Kiểm tra dữ kiện. Xác minh sản phẩm, biến thể và chi tiết đơn hàng dựa trên thông tin mà nhóm bạn có thể xác nhận.
- Kiểm tra lời hứa. Loại bỏ ngày giao hàng chưa được xác nhận, phê duyệt hoàn tiền hoặc cam kết tồn kho chưa được kiểm chứng.
- Kiểm tra câu hỏi. Trả lời đúng điều khách hàng thực sự hỏi, bao gồm cả phần đính chính họ gửi sau đó.
- Kiểm tra cách diễn đạt. Dùng ngôn ngữ của khách hàng khi nhóm bạn có thể xem lại, và thay thế những cụm từ mà chính bạn sẽ không nói.
Nếu một gợi ý nói rằng việc đổi hàng đã được phê duyệt nhưng chưa ai kiểm tra, hãy xóa câu đó. Yêu cầu đồng nghiệp chịu trách nhiệm xác nhận quyết định. Một câu trả lời nghe có vẻ chắc chắn vẫn có thể sai. Khi một chi tiết còn chưa chắc chắn, hãy giải thích điều cần kiểm tra thay vì lấp chỗ trống bằng phỏng đoán.
Theo dõi bản nháp khi kết nối bị gián đoạn
Ứng dụng giữ cho các cuộc trò chuyện gần đây vẫn đọc được khi ngoại tuyến, tự động gửi câu trả lời được viết ngoại tuyến khi kết nối trở lại và giữ công việc chưa hoàn thành dưới dạng bản nháp trên điện thoại của bạn. Hãy đảm bảo mọi người hiểu cách hoạt động đó trước khi dựa vào nó. Một câu trả lời ngoại tuyến có thể được gửi đi khi bạn kết nối lại, vì vậy đừng viết những lời hứa chưa chắc chắn vào đó.
- Đọc cuộc trò chuyện gần đây để nắm bối cảnh, nhớ rằng có thể đã có tin nhắn mới đến trong lúc bạn ngoại tuyến.
- Báo cho đồng nghiệp đang trực về sự gián đoạn qua phương thức dự phòng đã thống nhất khi có thể. Cho biết rõ là cuộc trò chuyện nào và bạn đã viết câu trả lời hay chưa.
- Khi kết nối lại, hãy đọc cuộc trò chuyện đã cập nhật và kiểm tra những gì đã được gửi trước khi bất kỳ ai viết câu trả lời khác.
Vì công việc chưa hoàn thành được lưu trên điện thoại, hãy nói cho đồng nghiệp kế tiếp biết nội dung của nó thay vì cho rằng họ đã đọc. Để lại quyết định cần thông tin tồn kho mới cho người có thể xác minh. Nếu khách hàng đã thay đổi yêu cầu trong lúc gián đoạn, hãy xử lý thay đổi đó trước khi tiếp tục với câu trả lời trước đó.
Bàn giao các cuộc trò chuyện phức tạp cho người làm việc tại bàn
Điện thoại hữu ích cho một câu hỏi cụ thể. Một cuộc trò chuyện cần mở nhiều hồ sơ cùng lúc có thể dễ xử lý hơn tại bàn làm việc. Hãy bàn giao cho một đồng nghiệp được nêu tên có quyền truy cập và thẩm quyền để giải quyết, đặc biệt khi liên quan đến:
- Khoản chênh lệch thanh toán hoặc yêu cầu hoàn tiền cần kiểm tra đơn hàng và chi tiết thanh toán cùng lúc.
- Yêu cầu tùy chỉnh phụ thuộc vào tài liệu, thông số kỹ thuật sản phẩm hoặc quyết định của người quản lý.
- Khiếu nại hoặc hiểu lầm lặp lại cần đọc kỹ toàn bộ cuộc trò chuyện.
Hãy nói cho khách hàng biết bạn đang làm gì bằng lời lẽ dễ hiểu:
Tôi đang nhờ một đồng nghiệp kiểm tra chi tiết đơn hàng. Chúng tôi sẽ tiếp tục tại đây khi các chi tiết đó được xác nhận.
Hãy gửi cho đồng nghiệp một bản tóm tắt ngắn qua phương thức bàn giao đã thống nhất của nhóm: khách hàng muốn gì, bạn đã kiểm tra gì, bạn đã nói gì và điều gì còn chưa quyết định. Yêu cầu họ xác nhận đã nhận cuộc trò chuyện. Nếu bạn hẹn thời gian liên hệ lại với khách hàng, hãy thống nhất với đồng nghiệp đó trước. Giữ trách nhiệm rõ ràng cho đến khi việc bàn giao được chấp nhận.
Đặt ranh giới thông báo cho ca làm việc
Thông báo tin nhắn mới trong ứng dụng sẽ mở chính cuộc trò chuyện đó. Hãy đọc toàn bộ chuỗi tin nhắn trước khi trả lời, đặc biệt nếu có nhiều tin nhắn đến cùng lúc, để hiểu trọn vẹn yêu cầu.
Hãy thống nhất những tình huống nào đáng để ngắt công việc, chẳng hạn như sự cố đơn hàng đang diễn ra mà người trực không thể giải quyết. Các câu hỏi khác có thể để đồng nghiệp đang xử lý tiếp tục. Sử dụng cài đặt thông báo trên điện thoại để hỗ trợ giờ làm việc của bạn, và xác nhận đã có người trực thay trước khi tắt cảnh báo công việc vào cuối ca.
Việc có thể trả lời từ điện thoại không có nghĩa là mọi người phải trực liên tục. Hãy bảo vệ giờ giải lao bằng một bàn giao rõ ràng, và cho khách hàng biết khi nào nhóm sẵn sàng. Nếu một đồng nghiệp cứ tiếp tục trả lời ngoài ca trực của họ, hãy xem lại khối lượng công việc và cách bố trí người trực thay. Hãy xem kiểu làm việc đó là vấn đề nhân sự cần thảo luận.
Đưa quy trình vào thực hành
Hãy cùng nhau diễn thử một cuộc trò chuyện mẫu trước ca tiếp theo. Quyết định ai trả lời, ai kiểm tra một gợi ý chưa chắc chắn, điều gì xảy ra khi mất kết nối và ai tiếp quản tại bàn làm việc. Kết thúc bằng việc xác nhận rằng người hết ca có thể để lại cuộc trò chuyện cho một đồng nghiệp được nêu tên.
Hãy dùng hướng dẫn ứng dụng di động cho nhóm hỗ trợ để xem lại cách Kwamle Media mô tả quyền truy cập từ điện thoại. Sau đó thống nhất các trường hợp cần người trực tiếp xử lý với hướng dẫn về khi nào bàn giao cho người thật. Giữ danh sách nhiệm vụ, lựa chọn quyền truy cập và quy tắc bàn giao ở nơi mọi người đều có thể tham khảo.
