अपने फ़ोन से टीम के रूप में ग्राहकों को जवाब देने के लिए, किसी के टाइप करना शुरू करने से पहले यह तय करें कि प्रत्येक बातचीत के लिए कौन ज़िम्मेदार है। एक Android ऐप इनबॉक्स को पहुँच में ला सकता है, लेकिन टीम को फिर भी एक साझा दिनचर्या चाहिए। कल्पना करें कि एक ग्राहक बैग का रंग बदलने के लिए कह रहा है, जबकि एक साथी काउंटर पर ग्राहकों को संभाल रहा है और दूसरा डेस्क पर ऑर्डर जाँच रहा है। दोनों को पता होना चाहिए कि कौन जवाब देगा।
Kwamle Media का Android ऐप पेज एक एकीकृत इनबॉक्स, टीम अनुमतियाँ, संपादन योग्य एआई जवाब सुझाव और ऑफ़लाइन ड्राफ़्ट का वर्णन करता है। इसकी स्टोर लिस्टिंग अभी सार्वजनिक नहीं है; लिस्टिंग सार्वजनिक होते ही ऐप पेज पर इसकी घोषणा की जाएगी। मोबाइल सहायता की योजना बनाते समय आप नीचे दी गई काम करने की आदतों पर सहमति बना सकते हैं।
Android पर टीम के रूप में अपने फ़ोन से ग्राहकों को जवाब दें
हर शिफ्ट की शुरुआत में आने वाले प्रश्नों के लिए किसी एक व्यक्ति को नाम से ज़िम्मेदार बनाएँ। यदि कई लोग काम कर रहे हैं, तो बातचीत को उन पेजों जिन्हें वे संभालते हैं, या ज़रूरी सहायता के प्रकार के अनुसार बाँटें। यह व्यवस्था ऐसी जगह लिखें जहाँ हर कोई, दुकान से दूर काम कर रहे सहकर्मी भी, उसे देख सकें। किसी मौजूदा चैट का जवाब देने से पहले जाँचें कि उसे पहले से कौन संभाल रहा है।
- ड्यूटी पर कौन है? आने वाली बातचीत पर नज़र रखने वाले व्यक्ति का नाम तय करें और बताएँ कि उनकी शिफ्ट कब समाप्त होती है।
- रुकावटों को कौन संभालता है? ब्रेक, कनेक्शन टूटने और काउंटर पर व्यस्त समय के लिए किसी सहकर्मी को चुनें।
- अधूरा काम कौन प्राप्त करता है? तय करें कि अगली शिफ्ट शुरू होने पर बचे हुए प्रश्न कौन लेगा, और पुष्टि करें कि उन्होंने कार्यभार संभाल लिया है।
ऐप में, खाता स्वामी टीम साइन-इन बना सकता है, उन पेजों को चुन सकता है जिन पर प्रत्येक सदस्य काम करता है, और दृश्यता को सौंपी गई बातचीत तक सीमित कर सकता है। यह पहुँच तय की गई ज़िम्मेदारियों के अनुरूप रखें। जब कोई ज़िम्मेदारियाँ बदलता है तो इसे दोबारा जाँचें। स्वामी के क्रेडेंशियल साझा करने के बजाय प्रत्येक साथी को उनका अपना साइन-इन दें।
खाता सेटअप के दौरान, व्यवसाय के अपने खातों को प्रत्येक प्लेटफ़ॉर्म के आधिकारिक लॉगिन या API के माध्यम से कनेक्ट करें। जवाबों को चैनल के मैसेजिंग नियमों के भीतर रखें; फ़ोन से पहुँच यह नहीं बदलती कि चैनल किस चीज़ की अनुमति देता है।
भेजने से पहले हर एआई सुझाव की समीक्षा करें
ऐप आपको सुझाए गए जवाब का अनुरोध करने और उसे भेजने से पहले संपादित करने देता है। सुझाव की समीक्षा करने से पहले ग्राहक के नवीनतम संदेश और पिछली बातचीत पढ़ें। छोटी स्क्रीन पर, उस वाक्य का छूट जाना आसान है जो प्रश्न का अर्थ बदल देता है।
- तथ्यों की जाँच करें। उत्पाद, वैरिएंट और ऑर्डर विवरण का मिलान उस जानकारी से करें जिसकी पुष्टि आपकी टीम कर सकती है।
- वादे की जाँच करें। अपुष्ट डिलीवरी तिथि, धनवापसी की मंज़ूरी या स्टॉक के दावे को हटा दें।
- प्रश्न की जाँच करें। ग्राहक ने वास्तव में जो पूछा है उसका जवाब दें, जिसमें उनके द्वारा बाद में भेजा गया कोई सुधार भी शामिल है।
- शब्दों की जाँच करें। जहाँ आपकी टीम समीक्षा कर सके वहाँ ग्राहक की भाषा का उपयोग करें, और उन वाक्यांशों को बदलें जो आप स्वयं नहीं कहेंगे।
यदि कोई सुझाव कहता है कि सामान बदलने को मंज़ूरी दे दी गई है लेकिन किसी ने जाँच नहीं की है, तो उस वाक्य को हटा दें। ज़िम्मेदार साथी से निर्णय की पुष्टि करने को कहें। आत्मविश्वास से भरा लगने वाला जवाब भी गलत हो सकता है। जब कोई विवरण अनिश्चित रहता है, तो अनुमान लगाकर कमी पूरी करने के बजाय बताएँ कि क्या जाँचना ज़रूरी है।
कनेक्शन टूटने पर ड्राफ़्ट का ध्यान रखें
ऐप हाल की बातचीत को ऑफ़लाइन पढ़ने योग्य रखता है, कनेक्शन वापस आने पर ऑफ़लाइन लिखे गए जवाबों को स्वचालित रूप से भेजता है, और अधूरे काम को आपके फ़ोन पर ड्राफ़्ट के रूप में रखता है। इस पर निर्भर होने से पहले सुनिश्चित करें कि हर कोई ऐप का यह व्यवहार समझता है। ऑफ़लाइन जवाब तब भेजा जा सकता है जब आप फिर से कनेक्ट होते हैं, इसलिए उसमें अनिश्चित वादे लिखने से बचें।
- संदर्भ के लिए हाल की बातचीत पढ़ें, यह याद रखते हुए कि आपके ऑफ़लाइन रहने के दौरान नए संदेश आ चुके हों।
- जब संभव हो, अपनी सहमत वैकल्पिक विधि के माध्यम से ड्यूटी पर तैनात साथी को रुकावट के बारे में बताएँ। चैट की पहचान करें और बताएँ कि आपने जवाब लिखा है या नहीं।
- दोबारा कनेक्ट होने पर, किसी के भी दूसरा जवाब लिखने से पहले, अपडेट हुई बातचीत पढ़ें और जाँचें कि क्या भेजा जा चुका है।
चूँकि अधूरा काम फ़ोन पर सहेजा जाता है, अगले साथी को बताएँ कि उसमें क्या है, यह मानकर न चलें कि उन्होंने उसे पढ़ लिया है। जिस निर्णय के लिए ताज़ा स्टॉक जानकारी चाहिए, उसे ऐसे व्यक्ति पर छोड़ें जो उसे सत्यापित कर सके। यदि रुकावट के दौरान ग्राहक ने अपना अनुरोध बदल दिया है, तो पहले वाले जवाब को जारी रखने से पहले उस बदलाव पर ध्यान दें।
जटिल चैट को डेस्क पर किसी को सौंपें
फ़ोन किसी एक स्पष्ट प्रश्न के लिए उपयोगी है। जिस बातचीत के लिए एक साथ कई रिकॉर्ड खुले रखने की आवश्यकता हो, उसे डेस्क पर संभालना आसान हो सकता है। इसे किसी नामित सहकर्मी को सौंपें जिसके पास इसे हल करने की पहुँच और अधिकार है, खासकर जब इसमें शामिल हो:
- भुगतान विसंगति या धनवापसी अनुरोध जिसमें ऑर्डर और भुगतान विवरण एक साथ जाँचने की आवश्यकता हो।
- एक कस्टम अनुरोध जो दस्तावेज़ों, उत्पाद विनिर्देशों या प्रबंधक के निर्णय पर निर्भर करता है।
- शिकायत या बार-बार होने वाली गलतफहमी जिसके लिए पूरी बातचीत को ध्यान से पढ़ने की आवश्यकता हो।
ग्राहक को सरल भाषा में बताएँ कि आप क्या कर रहे हैं:
मैंने एक सहकर्मी से ऑर्डर विवरण जाँचने का अनुरोध किया है। विवरण की पुष्टि होने के बाद हम यहीं बातचीत जारी रखेंगे।
अपने सहकर्मी को अपनी टीम की सहमत हस्तांतरण विधि के माध्यम से एक संक्षिप्त सारांश दें: ग्राहक क्या चाहता है, आपने क्या जाँचा, आपने पहले से क्या कहा और क्या तय नहीं हुआ है। उनसे पुष्टि करने को कहें कि उन्होंने बातचीत स्वीकार कर ली है। यदि आप ग्राहक को दोबारा संपर्क का समय बताते हैं, तो पहले उस सहकर्मी के साथ सहमति बना लें। हस्तांतरण स्वीकार होने तक ज़िम्मेदारी स्पष्ट रखें।
शिफ्ट के लिए सूचना सीमाएँ निर्धारित करें
ऐप में नए संदेश की सूचना सीधे उसी बातचीत को खोलती है। जवाब देने से पहले पूरा थ्रेड पढ़ें, खासकर यदि कई संदेश एक साथ आए हों, ताकि आप पूरा अनुरोध समझ सकें।
इस बात पर सहमति बनाएँ कि किन स्थितियों में रुकावट उचित है, जैसे कि कोई सक्रिय ऑर्डर समस्या जिसे ड्यूटी पर तैनात व्यक्ति हल नहीं कर सकता। अन्य प्रश्न उस सहकर्मी के पास रह सकते हैं जो पहले से उन्हें संभाल रहा है। अपने फ़ोन की सूचना सेटिंग्स अपने काम के घंटों के अनुसार रखें, और शिफ्ट के अंत में काम के अलर्ट म्यूट करने से पहले कवर की पुष्टि करें।
फ़ोन से जवाब देने में सक्षम होने का अर्थ यह नहीं होना चाहिए कि सभी स्थायी रूप से ड्यूटी पर हैं। ब्रेक को स्पष्ट हस्तांतरण से सुरक्षित रखें, और ग्राहकों को बताएँ कि टीम कब उपलब्ध है। यदि कोई सहकर्मी अपनी शिफ्ट के बाहर जवाब देता रहता है, तो कार्यभार और कवर व्यवस्था की समीक्षा करें। इसे स्टाफ़िंग का मुद्दा मानकर उस पर चर्चा करें।
दिनचर्या को व्यवहार में लाएँ
अगली शिफ्ट से पहले एक साथ एक नमूना बातचीत का अभ्यास करें। तय करें कि कौन जवाब देता है, अनिश्चित सुझाव की जाँच कौन करता है, कनेक्शन टूटने के दौरान क्या होता है और डेस्क पर कौन कार्यभार संभालता है। अंत में पुष्टि करें कि ड्यूटी से जाने वाला व्यक्ति बातचीत को किसी नामित सहकर्मी को सौंप सकता है।
यह देखने के लिए कि Kwamle Media फ़ोन से पहुँच का वर्णन कैसे करता है, सहायता टीमों के लिए मोबाइल ऐप गाइड का उपयोग करें। फिर किसी इंसान को कब सौंपें गाइड की मदद से उन मामलों पर सहमति बनाएँ जिन पर व्यक्तिगत ध्यान देना ज़रूरी है। अपनी ड्यूटी सूची, पहुँच विकल्प और हस्तांतरण नियम वहाँ रखें जहाँ हर कोई उन्हें देख सके।
