Aby odpowiadać klientom z telefonu jako zespół, ustal, kto prowadzi daną rozmowę, zanim ktokolwiek zacznie pisać. Aplikacja na Androida może sprawić, że skrzynka odbiorcza będzie w zasięgu ręki, ale zespół nadal potrzebuje wspólnych zasad. Wyobraź sobie klienta, który prosi o zmianę koloru torby, podczas gdy jedna osoba obsługuje klientów przy ladzie, a druga sprawdza zamówienia przy biurku. Obie muszą wiedzieć, kto odpowie.
Strona aplikacji Kwamle Media na Androida opisuje ujednoliconą skrzynkę odbiorczą, uprawnienia zespołu, edytowalne propozycje odpowiedzi AI i wersje robocze offline. Wpis aplikacji w sklepie nie jest jeszcze publiczny; strona aplikacji poinformuje, gdy zostanie opublikowany. Możesz ustalić opisane niżej zasady pracy, planując obsługę mobilną.
Odpowiadaj klientom z telefonu jako zespół na Androidzie
Zaczynaj każdą zmianę od imiennego wskazania osoby odpowiedzialnej za przychodzące pytania. Jeśli pracuje kilka osób, podziel rozmowy według obsługiwanych stron lub rodzaju potrzebnej pomocy. Zapisz ustalenia w miejscu, do którego każdy może zajrzeć, także osoby pracujące poza sklepem. Zanim odpowiesz na istniejący czat, sprawdź, kto już się nim zajmuje.
- Kto ma dyżur? Wskaż osobę obserwującą przychodzące rozmowy i podaj, kiedy kończy się jej zmiana.
- Kto zastępuje w razie przerw? Wybierz osobę z zespołu na czas przerw, utraty połączenia i wzmożonego ruchu przy ladzie.
- Kto przejmuje niedokończoną pracę? Ustal, kto przyjmuje otwarte pytania na początku kolejnej zmiany, i potwierdź, że rozmowa została przejęta.
W aplikacji właściciel konta może tworzyć osobne loginy dla członków zespołu, wybierać strony, na których pracuje każda osoba, i ograniczać widoczność do przypisanych rozmów. Dopasuj te uprawnienia do ustalonych dyżurów. Sprawdzaj je ponownie, gdy ktoś zmienia obowiązki. Daj każdej osobie z zespołu własny login, zamiast przekazywać dane logowania właściciela.
Podczas konfiguracji konta połącz firmowe konta przez oficjalne logowanie lub API każdej platformy. Przestrzegaj zasad wysyłania wiadomości obowiązujących w danym kanale; dostęp z telefonu nie zmienia tego, na co kanał pozwala.
Sprawdzaj każdą propozycję AI przed wysłaniem
Aplikacja pozwala poprosić o propozycję odpowiedzi i edytować ją przed wysłaniem. Przeczytaj najnowsze wiadomości klienta i wcześniejszą rozmowę, zanim sprawdzisz propozycję. Na małym ekranie łatwo przeoczyć zdanie, które zmienia sens pytania.
- Sprawdź fakty. Porównaj produkt, wariant i szczegóły zamówienia z informacjami, które zespół może potwierdzić.
- Sprawdź obietnicę. Usuń niepotwierdzoną datę dostawy, zgodę na zwrot lub informację o stanie magazynowym.
- Sprawdź pytanie. Odpowiedz na to, o co klient naprawdę zapytał, uwzględniając poprawki, które wysłał później.
- Sprawdź sformułowania. Używaj języka klienta, jeśli zespół jest w stanie sprawdzić tekst w tym języku, i zamieniaj zwroty, których sam byś nie powiedział.
Jeśli w propozycji jest napisane, że wymiana została zatwierdzona, choć nikt tego nie sprawdził, usuń to zdanie. Poproś osobę odpowiedzialną o potwierdzenie decyzji. Odpowiedź, która brzmi pewnie, nadal może być błędna. Gdy jakiś szczegół pozostaje niepewny, napisz, co trzeba sprawdzić, zamiast wypełniać lukę domysłem.
Pilnuj wersji roboczych, gdy zanika połączenie
Aplikacja pozwala czytać ostatnie rozmowy offline, automatycznie wysyła odpowiedzi napisane offline po powrocie połączenia i zapisuje niedokończoną pracę jako wersję roboczą w telefonie. Upewnij się, że wszyscy rozumieją to działanie, zanim zaczną na nim polegać. Odpowiedź napisana offline może zostać wysłana po ponownym połączeniu, więc nie umieszczaj w niej niepewnych obietnic.
- Przeczytaj ostatnią rozmowę, aby poznać kontekst, pamiętając, że w czasie, gdy nie miałeś połączenia mogły pojawić się nowe wiadomości.
- Jeśli to możliwe, poinformuj osobę na dyżurze o przerwie w dostępie, korzystając z ustalonego sposobu awaryjnego. Wskaż czat i powiedz, czy napisałeś odpowiedź.
- Po ponownym połączeniu przeczytaj zaktualizowaną rozmowę i sprawdź, co zostało wysłane, zanim ktokolwiek napisze kolejną odpowiedź.
Ponieważ niedokończona praca jest zapisana w telefonie, powiedz kolejnej osobie z zespołu, co zawiera, zamiast zakładać, że już to przeczytała. Decyzję, która wymaga aktualnych informacji o stanie magazynowym, zostaw osobie, która może te informacje zweryfikować. Jeśli klient zmienił prośbę podczas przerwy, odnieś się do tej zmiany, zanim wrócisz do wcześniejszej odpowiedzi.
Przekazuj złożone rozmowy osobie przy biurku
Telefon sprawdza się przy konkretnym pytaniu. Rozmowę, która wymaga jednoczesnego otwarcia kilku dokumentów, może być łatwiej poprowadzić przy biurku. Przekaż ją imiennie wskazanej osobie z zespołu, która ma dostęp i uprawnienia do jej rozwiązania, zwłaszcza gdy dotyczy:
- Rozbieżności w płatności lub prośby o zwrot, które wymagają jednoczesnego sprawdzenia szczegółów zamówienia i płatności.
- Indywidualnego zamówienia, które zależy od dokumentów, specyfikacji produktu lub decyzji kierownika.
- Reklamacji lub powtarzającego się nieporozumienia, które wymaga uważnego przeanalizowania całej rozmowy.
Powiedz klientowi prostym językiem, co robisz:
Poproszę kogoś z zespołu o sprawdzenie szczegółów zamówienia. Wrócimy do rozmowy, gdy je potwierdzimy.
Przekaż tej osobie krótkie podsumowanie ustalonym w zespole sposobem przekazania rozmowy: czego chce klient, co sprawdziłeś, co już powiedziałeś i co pozostaje nierozstrzygnięte. Poproś ją o potwierdzenie, że przejęła rozmowę. Jeśli podajesz klientowi czas dalszego kontaktu, najpierw uzgodnij go z tą osobą. Dopóki ta osoba nie przejmie rozmowy, dbaj o to, by było jasne, kto za nią odpowiada.
Ustal granice powiadomień na czas zmiany
Powiadomienie o nowej wiadomości w aplikacji otwiera bezpośrednio rozmowę. Przeczytaj cały wątek, zanim odpowiesz, zwłaszcza jeśli przyszło kilka wiadomości naraz, aby zrozumieć całą prośbę.
Ustal, które sytuacje wymagają przerwania pracy, na przykład aktywny problem z zamówieniem, którego nie może rozwiązać osoba na dyżurze. Pozostałe pytania mogą zostać przy osobie, która już się nimi zajmuje. Używaj ustawień powiadomień w telefonie, aby dopasować je do swoich godzin pracy, i potwierdź, że ktoś cię zastępuje, zanim wyciszysz alerty służbowe na koniec zmiany.
To, że można odpowiadać z telefonu, nie powinno sprawiać, że wszyscy są stale na dyżurze. Chroń przerwy przez wyraźne przekazanie obowiązków i informuj klientów, kiedy zespół jest dostępny. Jeśli ktoś z zespołu ciągle odpowiada poza swoją zmianą, przeanalizuj obciążenie pracą i zasady zastępstw. Potraktuj to jako problem kadrowy do omówienia.
Wprowadź te zasady w życie
Przećwicz razem z zespołem przykładową rozmowę przed kolejną zmianą. Ustal, kto odpowiada, kto sprawdza niepewną propozycję, co dzieje się przy utracie połączenia i kto przejmuje rozmowę przy biurku. Na koniec potwierdź, że osoba kończąca dyżur może zostawić rozmowę imiennie wskazanej osobie z zespołu.
Skorzystaj z przewodnika po aplikacji mobilnej dla zespołów obsługi klienta, aby sprawdzić, jak Kwamle Media opisuje dostęp z telefonu. Następnie ustal, które przypadki wymagają osobistej uwagi, korzystając z przewodnika kiedy przekazać rozmowę człowiekowi. Trzymaj listę dyżurów, wybrane zasady dostępu i reguły przekazywania rozmów w miejscu, do którego każdy może zajrzeć.
