টিম হিসেবে ফোন থেকে গ্রাহকদের উত্তর দিতে, কেউ টাইপ শুরু করার আগেই ঠিক করুন কোন কথোপকথনের দায়িত্ব কার। একটি Android অ্যাপ ইনবক্স হাতের নাগালে আনতে পারে, কিন্তু টিমের এখনও একটি ভাগ করা রুটিন দরকার। কল্পনা করুন একজন গ্রাহক একটি ব্যাগের রং বদলাতে চাইছেন, আর একজন টিম সদস্য কাউন্টারে সেবা দিচ্ছেন এবং অন্যজন ডেস্কে অর্ডার দেখছেন। দুজনকেই জানতে হবে কে উত্তর দেবেন।
Kwamle Media-এর Android অ্যাপ পেজে ইউনিফাইড ইনবক্স, টিম অনুমতি, সম্পাদনাযোগ্য AI উত্তর সাজেশন এবং অফলাইন খসড়ার বর্ণনা আছে। এর স্টোর লিস্টিং এখনও সর্বজনীন নয়; সেটি সর্বজনীন হলে অ্যাপ পেজ তা জানিয়ে দেবে। মোবাইল সাপোর্টের পরিকল্পনা করার সময় নিচের কাজের অভ্যাসগুলো নিয়ে একমত হতে পারেন।
Android-এ টিম হিসেবে ফোন থেকে গ্রাহকদের উত্তর দিন
প্রতিটি শিফট শুরু করুন নতুন প্রশ্নের দায়িত্বে থাকা একজন নির্দিষ্ট ব্যক্তির নাম ঠিক করে। একাধিক মানুষ কাজ করলে, তারা কোন পেজ দেখছেন বা কী ধরনের সাহায্যের প্রয়োজন তার ভিত্তিতে কথোপকথন ভাগ করুন। ব্যবস্থাটি এমন জায়গায় লিখে রাখুন যেখানে দোকানের বাইরে থাকা সহকর্মীসহ সবাই দেখতে পারেন। কোনো চলমান চ্যাটে উত্তর দেওয়ার আগে দেখে নিন কে ইতিমধ্যে সেটি সামলাচ্ছেন।
- কে ডিউটিতে আছেন? নতুন কথোপকথন দেখছেন এমন ব্যক্তির নাম বলুন এবং তার শিফট কখন শেষ হবে তা জানান।
- বিঘ্ন কে সামলাবেন? বিরতি, সংযোগ বিচ্ছিন্ন এবং কাউন্টারে ব্যস্ত সময়ের জন্য একজন সহকর্মী ঠিক করুন।
- অসমাপ্ত কাজ কে নেবেন? পরের শিফট শুরু হলে কে খোলা প্রশ্ন গ্রহণ করবেন তা ঠিক করুন এবং তিনি দায়িত্ব নিয়েছেন কি না নিশ্চিত করুন।
অ্যাপে অ্যাকাউন্ট মালিক টিম সাইন-ইন তৈরি করতে পারেন, প্রতিটি সদস্য কোন পেজে কাজ করবেন তা বেছে নিতে পারেন এবং নির্ধারিত কথোপকথনে দৃশ্যমানতা সীমিত করতে পারেন। আপনি যে দায়িত্বে একমত হয়েছেন, তার সাথে এই অ্যাক্সেস মেলান। কারও দায়িত্ব বদলালে আবার পরীক্ষা করুন। মালিকের ক্রেডেনশিয়াল ভাগ না করে প্রতিটি টিম সদস্যকে নিজস্ব সাইন-ইন দিন।
অ্যাকাউন্ট সেটআপের সময়, প্রতিটি প্ল্যাটফর্মের অফিসিয়াল লগইন বা API-এর মাধ্যমে ব্যবসার নিজস্ব অ্যাকাউন্ট সংযুক্ত করুন। চ্যানেলের মেসেজিং নিয়ম মেনে উত্তর দিন; ফোন থেকে অ্যাক্সেস চ্যানেলে যা অনুমোদিত তা বদলায় না।
পাঠানোর আগে প্রতিটি AI সাজেশন পর্যালোচনা করুন
অ্যাপে আপনি একটি প্রস্তাবিত উত্তর চেয়ে নিতে পারেন এবং পাঠানোর আগে তা সম্পাদনা করতে পারেন। সাজেশন পর্যালোচনার আগে গ্রাহকের সর্বশেষ মেসেজ এবং আগের কথোপকথন পড়ুন। ছোট স্ক্রিনে প্রশ্নের অর্থ বদলে দেওয়া বাক্যটি এড়িয়ে যাওয়া সহজ।
- তথ্য যাচাই করুন। আপনার টিম নিশ্চিত করতে পারে এমন তথ্যের সাথে পণ্য, ভ্যারিয়েন্ট এবং অর্ডারের বিবরণ মিলিয়ে দেখুন।
- প্রতিশ্রুতি যাচাই করুন। নিশ্চিত না হওয়া ডেলিভারি তারিখ, রিফান্ড অনুমোদন বা স্টকের দাবি বাদ দিন।
- প্রশ্ন যাচাই করুন। গ্রাহক আসলে যা জানতে চেয়েছেন তার উত্তর দিন, পরে পাঠানো কোনো সংশোধনীসহ।
- শব্দচয়ন যাচাই করুন। যেখানে আপনার টিম পর্যালোচনা করতে পারে সেখানে গ্রাহকের ভাষা ব্যবহার করুন এবং নিজে বলবেন না এমন বাক্যাংশ বদলে দিন।
যদি সাজেশনে বলা হয় প্রতিস্থাপন অনুমোদিত হয়েছে কিন্তু কেউ যাচাই করেনি, বাক্যটি সরিয়ে দিন। দায়িত্বপ্রাপ্ত টিম সদস্যকে সিদ্ধান্তটি নিশ্চিত করতে বলুন। আত্মবিশ্বাসী শোনানো উত্তরও ভুল হতে পারে। কোনো বিবরণ নিশ্চিত না হলে অনুমান দিয়ে শূন্যস্থান পূরণ না করে কী যাচাই করতে হবে তা ব্যাখ্যা করুন।
সংযোগ বিচ্ছিন্ন হলে খসড়াগুলোর দিকে নজর রাখুন
অ্যাপ সাম্প্রতিক কথোপকথন অফলাইনে পড়ার সুযোগ রাখে, সংযোগ ফিরলে অফলাইনে লেখা উত্তর স্বয়ংক্রিয়ভাবে পাঠিয়ে দেয় এবং অসমাপ্ত কাজ আপনার ফোনে খসড়া হিসেবে সংরক্ষণ করে। এর ওপর নির্ভর করার আগে নিশ্চিত করুন সবাই এই আচরণ বোঝেন। আবার সংযুক্ত হলে অফলাইন উত্তর পাঠানো হতে পারে, তাই তাতে অনিশ্চিত প্রতিশ্রুতি লিখবেন না।
- প্রসঙ্গ বোঝার জন্য সাম্প্রতিক কথোপকথন পড়ুন; মনে রাখবেন আপনি অফলাইনে থাকার সময় নতুন মেসেজ এসে থাকতে পারে।
- সম্ভব হলে আপনার নির্ধারিত বিকল্প পদ্ধতিতে ডিউটিতে থাকা টিম সদস্যকে বিঘ্নের কথা জানান। চ্যাটটি শনাক্ত করুন এবং আপনি উত্তর লিখেছেন কি না বলুন।
- পুনরায় সংযুক্ত হলে, আপডেট হওয়া কথোপকথন পড়ুন এবং কেউ আরেকটি উত্তর লেখার আগে কী পাঠানো হয়েছে তা পরীক্ষা করুন।
অসমাপ্ত কাজ ফোনে সংরক্ষিত থাকে বলে পরের টিম সদস্যকে জানিয়ে দিন খসড়ায় কী আছে; তিনি পড়ে ফেলেছেন বলে ধরে নেবেন না। যে সিদ্ধান্তের জন্য নতুন স্টক তথ্য প্রয়োজন, তা রেখে দিন এমন কারও জন্য যিনি তা যাচাই করতে পারেন। বিঘ্নের সময় গ্রাহক অনুরোধ বদলে থাকলে আগের উত্তর নিয়ে এগোনোর আগে সেই পরিবর্তনটির সমাধান করুন।
জটিল চ্যাট ডেস্কে থাকা কারও কাছে হস্তান্তর করুন
একটি নির্দিষ্ট প্রশ্নের জন্য ফোন কার্যকর। একসাথে একাধিক রেকর্ড খোলা রাখতে হয় এমন কথোপকথন ডেস্কে সামলানো সহজ হতে পারে। এমন একজন নির্দিষ্ট সহকর্মীর কাছে হস্তান্তর করুন যার সমাধানের জন্য অ্যাক্সেস ও ক্ষমতা আছে, বিশেষ করে যখন এতে থাকে:
- পেমেন্টের অসামঞ্জস্য বা রিফান্ড অনুরোধ, যেখানে অর্ডার ও পেমেন্টের বিবরণ একসাথে যাচাই করতে হয়।
- কাস্টম অনুরোধ, যা ডকুমেন্ট, পণ্যের স্পেসিফিকেশন বা ম্যানেজারের সিদ্ধান্তের ওপর নির্ভর করে।
- অভিযোগ বা বারবার ভুল বোঝাবুঝি, যেখানে পুরো কথোপকথন মনোযোগ দিয়ে পড়তে হয়।
গ্রাহককে সহজ ভাষায় জানান আপনি কী করছেন:
আমি একজন সহকর্মীকে অর্ডারের বিবরণ যাচাই করতে বলছি। বিবরণ নিশ্চিত হলে আমরা এখানেই চালিয়ে যাব।
আপনার টিমের নির্ধারিত হস্তান্তর পদ্ধতিতে সহকর্মীকে একটি সংক্ষিপ্ত সারাংশ দিন: গ্রাহক কী চান, আপনি কী যাচাই করেছেন, আপনি ইতিমধ্যে কী বলেছেন এবং কী অমীমাংসিত রয়ে গেছে। তাকে নিশ্চিত করতে বলুন যে তিনি কথোপকথনটি গ্রহণ করেছেন। গ্রাহককে পরবর্তী যোগাযোগের সময় দিলে সেটি আগে সেই সহকর্মীর সাথে একমত হয়ে নিন। হস্তান্তর গৃহীত না হওয়া পর্যন্ত দায়িত্ব স্পষ্ট রাখুন।
শিফটের জন্য নোটিফিকেশনের সীমানা নির্ধারণ করুন
অ্যাপে নতুন মেসেজের নোটিফিকেশন নিজেই কথোপকথনটি খোলে। উত্তর দেওয়ার আগে পুরো থ্রেড পড়ুন, বিশেষ করে একসাথে একাধিক মেসেজ এলে, যাতে সম্পূর্ণ অনুরোধ বুঝতে পারেন।
কোন পরিস্থিতিতে বিঘ্ন দরকার তা নিয়ে একমত হন, যেমন ডিউটিতে থাকা ব্যক্তি সমাধান করতে পারছেন না এমন চলমান অর্ডার সমস্যা। অন্য প্রশ্নগুলো ইতিমধ্যে সামলাচ্ছেন এমন সহকর্মীর কাছেই থাকতে পারে। আপনার কাজের সময় অনুযায়ী ফোনের নোটিফিকেশন সেটিংস ব্যবহার করুন, এবং শিফট শেষে কাজের অ্যালার্ট নীরব করার আগে বিকল্প দায়িত্বে কেউ আছেন কি না নিশ্চিত করুন।
ফোন থেকে উত্তর দেওয়ার সুবিধা থাকার মানে এই নয় যে সবাই সবসময় ডিউটিতে থাকবেন। স্পষ্ট হস্তান্তরের মাধ্যমে বিরতি রক্ষা করুন এবং টিম কখন উপলব্ধ তা গ্রাহকদের জানান। কোনো সহকর্মী শিফটের বাইরে ক্রমাগত উত্তর দিলে কাজের চাপ ও বিকল্প দায়িত্বের ব্যবস্থা পর্যালোচনা করুন। এমন প্রবণতাকে আলোচনা করার মতো স্টাফিং বিষয় হিসেবে বিবেচনা করুন।
রুটিনটি অনুশীলনে আনুন
পরের শিফটের আগে একসাথে একটি নমুনা কথোপকথন অনুশীলন করুন। ঠিক করুন কে উত্তর দেবেন, অনিশ্চিত সাজেশন কে যাচাই করবেন, সংযোগ বিচ্ছিন্ন হলে কী হবে এবং ডেস্কে কে দায়িত্ব নেবেন। শেষে নিশ্চিত করুন যে ডিউটি ছেড়ে যাওয়া ব্যক্তি নির্দিষ্ট একজন সহকর্মীর কাছে কথোপকথন রেখে যেতে পারছেন।
সাপোর্ট টিমের জন্য মোবাইল অ্যাপ গাইড ব্যবহার করে Kwamle Media ফোন অ্যাক্সেসকে কীভাবে বর্ণনা করে তা দেখে নিন। তারপর কখন মানুষের কাছে হস্তান্তর করবেন গাইড দেখে কোন কোন ক্ষেত্রে ব্যক্তিগত মনোযোগ দরকার তা নিয়ে একমত হন। ডিউটি তালিকা, অ্যাক্সেস পছন্দ এবং হস্তান্তর নিয়ম এমন জায়গায় রাখুন যেখানে সবাই দেখতে পারেন।
