チームでスマホから顧客対応をするには、誰かが返信を始める前に、各会話の担当者を決めておくことが大切です。Androidアプリがあれば受信箱を手元に置けますが、それでもチームには共通の手順が必要です。たとえば、あるチームメンバーが店頭で接客し、別のメンバーがデスクで注文を確認している間に、お客様からバッグの色を変更したいという問い合わせが届いたと想像してください。どちらが返信するのかを、両方が把握しておく必要があります。
Kwamle MediaのAndroidアプリページでは、統合受信箱、チーム権限、編集可能なAI返信候補、オフラインの下書きについて説明しています。ストア掲載情報はまだ公開されていません。公開され次第、アプリページでお知らせします。モバイル対応を検討しながら、以下に挙げる働き方の習慣について合意しておきましょう。
Androidでチームとしてスマホから顧客対応をする
各シフトの開始時に、受信した質問に対応する担当者を指名します。複数人が働いている場合は、担当するページや必要なサポートの種類ごとに会話を分担します。その分担は、店舗を離れている同僚も含めて全員が確認できる場所に書いておきます。既存のチャットに返信する前には、すでに誰が対応しているかを確認します。
- 誰が当番ですか？ 受信した会話を確認する担当者を指名し、そのシフトがいつ終わるかを明示します。
- 中断時は誰が対応しますか？ 休憩中、接続が切れたとき、店頭が忙しいときに引き継ぐ同僚を決めておきます。
- 未完了の作業は誰が引き継ぎますか？ 次のシフトが始まったときに、誰が未解決の質問を受け取るかを合意し、確実に引き継いだことを確認します。
アプリでは、アカウント所有者がチームメンバー用のログイン情報を作成し、各メンバーが担当するページを選択し、割り当てられた会話のみが表示されるように制限できます。このアクセス権を、合意した担当業務に合わせます。担当が変わったときは、もう一度確認します。アカウント所有者の認証情報を共有するのではなく、各チームメンバーに自分のログイン情報を用意します。
アカウント設定の際には、各プラットフォームの公式ログインまたはAPIを通じて、事業者自身のアカウントを接続します。返信は、各チャネルのメッセージ配信ルールの範囲内で行います。スマホからアクセスしても、チャネルが許可する内容が変わるわけではありません。
送信前にすべてのAI返信案を確認する
アプリでは、返信案をリクエストし、送信前に編集できます。返信案を確認する前に、お客様の最新のメッセージとそれまでの会話を読みます。画面が小さいと、質問の意味を変える一文を見落としがちです。
- 事実を確認します。 商品、バリエーション、注文の詳細を、チームが確認できる情報と照らし合わせます。
- 約束を確認します。 未確認の配達日、返金の承認、在庫に関する記述などは削除します。
- 質問を確認します。 お客様が実際に尋ねた内容に答え、その後にお客様が送った訂正も含めます。
- 表現を確認します。 チームが確認できる範囲でお客様の言葉づかいを使い、自分なら言わない表現は置き換えます。
返信案に、交換が承認されたと書かれていても誰も確認していない場合は、その一文を削除します。担当するチームメンバーに判断の確認を依頼します。自信があるように聞こえる返信でも、間違っていることはあります。詳細が不確かなままのときは、推測で埋めるのではなく、何を確認する必要があるかを説明します。
接続が切れたときの下書きを把握する
アプリは、最近の会話をオフラインでも読めるようにし、接続が戻ったときにオフラインで書いた返信を自動送信し、未完了の作業を下書きとしてスマホに保存します。この動作に頼る前に、全員がその仕組みを理解していることを確認します。再接続したときにオフラインの返信が送信される可能性があるため、オフラインの返信には仮の約束を書き込まないようにします。
- 状況を把握するために最近の会話を読みます。オフラインの間に新しいメッセージが届いている可能性があることを忘れないようにします。
- 可能であれば、合意しておいた代替手段で当番のチームメンバーに中断を知らせます。どのチャットか、返信を書いたかどうかを伝えます。
- 再接続したら、更新された会話を読み、誰かが次の返信を書く前に何が送信されたかを確認します。
未完了の作業はスマホに保存されるため、次のチームメンバーには、読んだはずだと思い込まず、その内容を伝えます。最新の在庫情報が必要な判断は、確認できる人に任せます。中断の間にお客様が要望を変更していた場合は、元の回答を続ける前にその変更に対応します。
複雑なチャットはデスクにいる人へ引き継ぐ
スマホは、目的がはっきりした質問に向いています。複数の記録を同時に開く必要がある会話は、デスクで対応する方が簡単な場合があります。その解決に必要なアクセス権と権限を持つ、指名した同僚に引き継ぎます。特に次のようなケースが該当します。
- 注文内容と支払い情報を合わせて確認する必要がある、支払いの相違や返金依頼。
- 書類、商品仕様、管理者の判断を必要とするカスタム依頼。
- 会話全体を注意深く読む必要がある苦情や、繰り返される行き違い。
担当の同僚に注文内容の確認を依頼しています。詳細が確認でき次第、こちらのチャットで対応を続けます。
チームで合意した引き継ぎ方法で、同僚に短い概要を伝えます。お客様が求めていること、確認したこと、すでに伝えたこと、未決定のまま残っていることを伝えます。その同僚に、会話を引き継いだことを確認してもらいます。お客様にフォローアップの時間を伝える場合は、先にその同僚と合意します。引き継ぎが受け入れられるまで、責任の所在を明確にしておきます。
シフト中の通知の境界線を設定する
アプリで新しいメッセージの通知を開くと、その会話が表示されます。返信する前にスレッド全体を読みます。特に複数のメッセージがまとめて届いた場合は、要望全体を理解するために必ず読みます。
対応を中断してでも知らせるべき状況を合意しておきます。たとえば、当番の担当者では解決できない進行中の注文の問題などです。その他の質問は、すでに対応している同僚に任せてかまいません。勤務時間に合わせてスマホの通知設定を活用し、シフトの終わりに仕事の通知をオフにする前には、代わりの担当者を確認します。
スマホで対応できるからといって、全員が常に当番になるべきではありません。休憩時間は明確な引き継ぎで守り、お客様にはチームが対応可能な時間を伝えます。同僚がシフト外でも返信を続けている場合は、業務量と代行体制を見直します。その傾向は、話し合うべき人員配置の問題として扱います。
この手順を実践する
次のシフトの前に、サンプルの会話をチームで一通り確認します。誰が返信するか、不確かな返信案を誰が確認するか、接続が切れたときに何をするか、デスクでは誰が引き継ぐかを決めます。最後に、勤務を終える人が指名した同僚に会話を引き継げることを確認します。
サポートチーム向けのモバイルアプリガイドで、Kwamle Mediaがスマホからのアクセスをどのように説明しているかを確認します。そのうえで、担当者への引き継ぎのタイミングに関するガイドを参考に、個別対応が必要なケースについて合意します。当番表、アクセス権の選択、引き継ぎルールは、全員が確認できる場所に保管します。
