Για να απαντάτε σε πελάτες από το κινητό ως ομάδα, συμφωνήστε ποιος είναι υπεύθυνος για κάθε συνομιλία πριν αρχίσει κάποιος να πληκτρολογεί. Μια εφαρμογή Android μπορεί να φέρει τα εισερχόμενα κοντά σας, αλλά η ομάδα χρειάζεται ακόμα μια κοινή ρουτίνα. Φανταστείτε έναν πελάτη που ζητά να αλλάξει το χρώμα μιας τσάντας ενώ ένα μέλος της ομάδας εξυπηρετεί στο ταμείο και ένα άλλο ελέγχει παραγγελίες σε ένα γραφείο. Και οι δύο πρέπει να γνωρίζουν ποιος θα απαντήσει.
Η σελίδα της εφαρμογής Android της Kwamle Media περιγράφει ενιαία εισερχόμενα, δικαιώματα ομάδας, επεξεργάσιμες προτάσεις απαντήσεων με AI και πρόχειρα εκτός σύνδεσης. Η καταχώρισή της στο κατάστημα εφαρμογών δεν είναι ακόμα δημόσια· η σελίδα της εφαρμογής θα το ανακοινώσει όταν γίνει δημόσια. Μπορείτε να συμφωνήσετε για τις παρακάτω συνήθειες εργασίας ενώ σχεδιάζετε την υποστήριξη μέσω κινητού.
Απαντήστε σε πελάτες από το κινητό ως ομάδα στο Android
Ξεκινήστε κάθε βάρδια με ένα συγκεκριμένο άτομο υπεύθυνο για τις εισερχόμενες ερωτήσεις. Αν εργάζονται πολλά άτομα, μοιράστε τις συνομιλίες ανάλογα με τις σελίδες που καλύπτουν ή το είδος της βοήθειας που χρειάζεται. Καταγράψτε τη διευθέτηση κάπου όπου όλοι μπορούν να τη συμβουλευτούν, συμπεριλαμβανομένων των συναδέλφων που βρίσκονται εκτός καταστήματος. Πριν απαντήσετε σε μια υπάρχουσα συνομιλία, ελέγξτε ποιος τη διαχειρίζεται ήδη.
- Ποιος είναι σε βάρδια; Ορίστε το άτομο που παρακολουθεί τις εισερχόμενες συνομιλίες και πείτε πότε τελειώνει η βάρδιά του.
- Ποιος καλύπτει τις διακοπές; Επιλέξτε έναν συνάδελφο για διαλείμματα, απώλειες σύνδεσης και ώρες αιχμής στο ταμείο.
- Ποιος παραλαμβάνει την ημιτελή εργασία; Συμφωνήστε ποιος αναλαμβάνει τις ανοιχτές ερωτήσεις όταν ξεκινά η επόμενη βάρδια και επιβεβαιώστε ότι τις έχει αναλάβει.
Στην εφαρμογή, ο κάτοχος του λογαριασμού μπορεί να δημιουργεί στοιχεία σύνδεσης για τα μέλη της ομάδας, να επιλέγει τις σελίδες στις οποίες εργάζεται κάθε μέλος και να περιορίζει την ορατότητα στις ανατεθειμένες συνομιλίες. Αντιστοιχίστε αυτήν την πρόσβαση με τις αρμοδιότητες που συμφωνήσατε. Ελέγξτε την ξανά όταν κάποιος αλλάζει αρμοδιότητες. Δώστε σε κάθε μέλος της ομάδας τα δικά του στοιχεία σύνδεσης αντί να μοιράζεστε τα διαπιστευτήρια του κατόχου.
Κατά τη ρύθμιση του λογαριασμού, συνδέστε τους λογαριασμούς της επιχείρησης μέσω της επίσημης σύνδεσης ή του API κάθε πλατφόρμας. Διατηρήστε τις απαντήσεις εντός των κανόνων μηνυμάτων του καναλιού· η πρόσβαση από κινητό δεν αλλάζει όσα επιτρέπει το κανάλι.
Ελέγξτε κάθε πρόταση AI πριν από την αποστολή
Η εφαρμογή σάς επιτρέπει να ζητάτε μια προτεινόμενη απάντηση και να την επεξεργάζεστε πριν από την αποστολή. Διαβάστε τα πιο πρόσφατα μηνύματα του πελάτη και την προηγούμενη συνομιλία πριν ελέγξετε την πρόταση. Σε μια μικρή οθόνη, είναι εύκολο να χάσετε τη φράση που αλλάζει το νόημα της ερώτησης.
- Ελέγξτε τα δεδομένα. Επαληθεύστε το προϊόν, την παραλλαγή και τα στοιχεία της παραγγελίας σε σχέση με πληροφορίες που μπορεί να επιβεβαιώσει η ομάδα σας.
- Ελέγξτε την υπόσχεση. Αφαιρέστε μια μη επιβεβαιωμένη ημερομηνία παράδοσης, έγκριση επιστροφής χρημάτων ή ισχυρισμό για απόθεμα.
- Ελέγξτε την ερώτηση. Απαντήστε σε αυτό που πραγματικά ζήτησε ο πελάτης, συμπεριλαμβανομένης τυχόν διόρθωσης που έστειλε αργότερα.
- Ελέγξτε τη διατύπωση. Χρησιμοποιήστε τη γλώσσα του πελάτη εφόσον η ομάδα σας μπορεί να την ελέγξει και αντικαταστήστε φράσεις που δεν θα λέγατε εσείς οι ίδιοι.
Αν μια πρόταση λέει ότι μια αντικατάσταση έχει εγκριθεί αλλά κανείς δεν το έχει ελέγξει, αφαιρέστε αυτήν τη φράση. Ζητήστε από το αρμόδιο μέλος της ομάδας να επιβεβαιώσει την απόφαση. Μια απάντηση που ακούγεται σίγουρη μπορεί και πάλι να είναι λάθος. Όταν μια λεπτομέρεια παραμένει αβέβαιη, εξηγήστε τι πρέπει να ελεγχθεί αντί να καλύψετε το κενό με μια εικασία.
Παρακολουθήστε τα πρόχειρα όταν διακόπτεται η σύνδεση
Η εφαρμογή διατηρεί τις πρόσφατες συνομιλίες αναγνώσιμες εκτός σύνδεσης, στέλνει αυτόματα τις απαντήσεις που γράφτηκαν εκτός σύνδεσης όταν επανέλθει η σύνδεση και διατηρεί την ημιτελή εργασία ως πρόχειρο στο κινητό σας. Βεβαιωθείτε ότι όλοι κατανοούν αυτήν τη συμπεριφορά πριν βασιστούν σε αυτήν. Μια απάντηση εκτός σύνδεσης μπορεί να σταλεί όταν επανασυνδεθείτε, γι' αυτό αποφύγετε να γράψετε αβέβαιες υποσχέσεις σε αυτήν.
- Διαβάστε την πρόσφατη συνομιλία για να κατανοήσετε το πλαίσιο, έχοντας υπόψη ότι μπορεί να έχουν φτάσει νέα μηνύματα ενώ ήσασταν εκτός σύνδεσης.
- Ενημερώστε το άτομο σε βάρδια για τη διακοπή μέσω της συμφωνημένης εφεδρικής μεθόδου, όταν είναι δυνατόν. Προσδιορίστε τη συνομιλία και πείτε αν γράψατε απάντηση.
- Μόλις επανασυνδεθείτε, διαβάστε την ενημερωμένη συνομιλία και ελέγξτε τι στάλθηκε πριν γράψει κάποιος άλλη απάντηση.
Επειδή η ημιτελής εργασία αποθηκεύεται στο κινητό, πείτε στο επόμενο μέλος της ομάδας τι περιέχει αντί να υποθέσετε ότι το έχει διαβάσει. Αφήστε μια απόφαση που χρειάζεται πρόσφατες πληροφορίες αποθέματος για κάποιον που μπορεί να την επαληθεύσει. Αν ο πελάτης άλλαξε το αίτημά του κατά τη διάρκεια της διακοπής, αντιμετωπίστε αυτήν την αλλαγή πριν συνεχίσετε με την προηγούμενη απάντηση.
Παραδώστε σύνθετες συνομιλίες σε κάποιον σε γραφείο
Το κινητό είναι χρήσιμο για μια συγκεκριμένη ερώτηση. Μια συνομιλία που απαιτεί πολλά αρχεία ανοιχτά ταυτόχρονα μπορεί να είναι ευκολότερο να τη διαχειριστεί κανείς από ένα γραφείο. Παραδώστε τη σε έναν συγκεκριμένο συνάδελφο που έχει την πρόσβαση και την εξουσία να την επιλύσει, ειδικά όταν περιλαμβάνει:
- Μια ασυμφωνία πληρωμής ή αίτημα επιστροφής χρημάτων που χρειάζεται να ελεγχθούν μαζί τα στοιχεία της παραγγελίας και της πληρωμής.
- Ένα προσαρμοσμένο αίτημα που εξαρτάται από έγγραφα, προδιαγραφές προϊόντος ή απόφαση ενός διευθυντή.
- Ένα παράπονο ή επαναλαμβανόμενη παρεξήγηση που χρειάζεται προσεκτική ανάγνωση ολόκληρης της συνομιλίας.
Πείτε στον πελάτη τι κάνετε σε απλή γλώσσα:
Ζητώ από έναν συνάδελφο να ελέγξει τα στοιχεία της παραγγελίας. Θα συνεχίσουμε εδώ μόλις επιβεβαιωθούν αυτά τα στοιχεία.
Δώστε στον συνάδελφό σας μια σύντομη περίληψη μέσω της συμφωνημένης μεθόδου παράδοσης της ομάδας: τι θέλει ο πελάτης, τι ελέγξατε, τι έχετε ήδη πει και τι παραμένει αναποφάσιστο. Ζητήστε του να επιβεβαιώσει ότι αποδέχτηκε τη συνομιλία. Αν ορίσετε στον πελάτη χρόνο επανεπικοινωνίας, συμφωνήστε τον πρώτα με αυτόν τον συνάδελφο. Διατηρήστε την ευθύνη ξεκάθαρη μέχρι να γίνει αποδεκτή η παράδοση.
Ορίστε όρια ειδοποιήσεων για τη βάρδια
Μια ειδοποίηση νέου μηνύματος στην εφαρμογή ανοίγει την ίδια τη συνομιλία. Διαβάστε ολόκληρη τη συνομιλία πριν απαντήσετε, ειδικά αν έφτασαν πολλά μηνύματα μαζί, ώστε να κατανοήσετε το πλήρες αίτημα.
Συμφωνήστε ποιες καταστάσεις δικαιολογούν διακοπή, όπως ένα ενεργό πρόβλημα παραγγελίας που το άτομο σε βάρδια δεν μπορεί να επιλύσει. Άλλες ερωτήσεις μπορούν να παραμείνουν στον συνάδελφο που τις διαχειρίζεται ήδη. Χρησιμοποιήστε τις ρυθμίσεις ειδοποιήσεων του κινητού σας για να υποστηρίξετε το ωράριό σας και επιβεβαιώστε την κάλυψη πριν απενεργοποιήσετε τις ειδοποιήσεις εργασίας στο τέλος μιας βάρδιας.
Το να μπορείτε να απαντάτε από κινητό δεν πρέπει να σημαίνει ότι όλοι είναι μόνιμα σε βάρδια. Προστατέψτε τα διαλείμματα με ρητή παράδοση και ενημερώστε τους πελάτες πότε είναι διαθέσιμη η ομάδα. Αν ένας συνάδελφος συνεχίζει να απαντά εκτός βάρδιας, εξετάστε τον φόρτο εργασίας και τη διευθέτηση κάλυψης. Αντιμετωπίστε αυτό το μοτίβο ως θέμα στελέχωσης προς συζήτηση.
Εφαρμόστε τη ρουτίνα στην πράξη
Περάστε μαζί από ένα παράδειγμα συνομιλίας πριν από την επόμενη βάρδια. Αποφασίστε ποιος απαντά, ποιος ελέγχει μια αβέβαιη πρόταση, τι συμβαίνει κατά τη διάρκεια απώλειας σύνδεσης και ποιος αναλαμβάνει σε γραφείο. Ολοκληρώστε επιβεβαιώνοντας ότι το άτομο που τελειώνει τη βάρδια μπορεί να αφήσει τη συνομιλία σε έναν συγκεκριμένο συνάδελφο.
Χρησιμοποιήστε τον οδηγό της εφαρμογής κινητού για ομάδες υποστήριξης για να δείτε πώς περιγράφει η Kwamle Media την πρόσβαση από κινητό. Στη συνέχεια, συμφωνήστε για τις περιπτώσεις που χρειάζονται προσωπική προσοχή με τον οδηγό για πότε να παραδώσετε σε άνθρωπο. Διατηρήστε τη λίστα βαρδιών, τις επιλογές πρόσβασης και τους κανόνες παράδοσης εκεί όπου όλοι μπορούν να τα συμβουλευτούν.
