Чтобы отвечать клиентам с телефона командой, договоритесь, кто отвечает за каждый диалог, прежде чем кто-то начнёт писать. Android-приложение может сделать инбокс доступным, но команде всё равно нужен общий порядок действий. Представьте: клиент просит изменить цвет сумки, пока один сотрудник обслуживает у стойки, а другой проверяет заказы за рабочим столом. Оба должны знать, кто ответит.
Страница Android-приложения Kwamle Media описывает единый инбокс, права команды, редактируемые варианты ответов ИИ и офлайн-черновики. Страница приложения в магазине ещё не опубликована; когда она появится, об этом будет объявлено на странице приложения. Вы можете договориться о рабочих правилах, описанных ниже, пока планируете мобильную поддержку.
Отвечайте клиентам с телефона командой на Android
Начинайте каждую смену с конкретного сотрудника, ответственного за входящие вопросы. Если работают несколько человек, распределите диалоги по страницам, которые они ведут, или по типу требуемой помощи. Запишите договорённость там, где её сможет проверить каждый, включая коллег за пределами магазина. Прежде чем отвечать в уже начатом чате, проверьте, кто уже занимается этим диалогом.
- Кто на смене? Назовите сотрудника, который следит за входящими диалогами, и скажите, когда его смена заканчивается.
- Кто подстрахует при перебоях? Выберите коллегу для перерывов, потери связи и загруженных периодов у стойки.
- Кто принимает незавершённую работу? Договоритесь, кто берёт открытые вопросы в начале следующей смены, и подтвердите, что он принял их.
В приложении владелец аккаунта может создавать учётные записи для сотрудников, выбирать страницы, с которыми работает каждый участник, и ограничивать видимость только назначенными им диалогами. Приведите эти права в соответствие с согласованными обязанностями. Перепроверяйте их, когда у кого-то меняются обязанности. Выдайте каждому сотруднику собственную учётную запись вместо того, чтобы передавать учётные данные владельца.
При настройке аккаунта подключите собственные аккаунты компании через официальный вход или API каждой платформы. Соблюдайте правила обмена сообщениями канала; доступ с телефона не меняет того, что разрешает канал.
Проверяйте каждый предложенный ИИ ответ перед отправкой
Приложение позволяет запросить предложенный ответ и отредактировать его перед отправкой. Прочитайте последние сообщения клиента и предыдущий диалог, прежде чем проверять предложенный ответ. На маленьком экране легко пропустить предложение, которое меняет смысл вопроса.
- Проверьте факты. Сверьте товар, вариант и данные заказа с информацией, которую ваша команда может подтвердить.
- Проверьте обещание. Удалите неподтверждённую дату доставки, согласование возврата или заявление о наличии товара.
- Проверьте вопрос. Ответьте именно на то, что спросил клиент, включая поправку, которую он прислал позже.
- Проверьте формулировку. Используйте язык клиента там, где команда может его проверить, и заменяйте фразы, которые вы сами бы не сказали.
Если предложенный ответ утверждает, что замена согласована, но никто этого не проверял, удалите эту фразу. Попросите ответственного сотрудника подтвердить решение. Уверенно звучащий ответ всё равно может быть ошибочным. Если какая-то деталь остаётся неясной, объясните, что нужно проверить, а не заполняйте пробел догадкой.
Следите за черновиками при потере связи
Приложение сохраняет недавние диалоги, чтобы их можно было читать офлайн, автоматически отправляет ответы, написанные офлайн, когда связь возвращается, и сохраняет незавершённую работу как черновик на телефоне. Убедитесь, что все понимают, как это работает, прежде чем на это полагаться. Офлайн-ответ может уйти при повторном подключении, поэтому не включайте в него неподтверждённые обещания.
- Прочитайте недавний диалог для контекста, помня, что пока вы были офлайн, могли прийти новые сообщения.
- Сообщите дежурному сотруднику о перебое через согласованный резервный способ, если это возможно. Укажите чат и скажите, написали ли вы ответ.
- После восстановления связи прочитайте обновлённый диалог и проверьте, что было отправлено, прежде чем кто-то напишет ещё один ответ.
Поскольку незавершённая работа сохраняется на телефоне, расскажите следующему сотруднику, что в ней содержится, а не предполагайте, что он её прочитал. Решение, для которого нужны свежие данные о наличии товара, оставьте тому, кто может их проверить. Если за время перебоя клиент изменил запрос, сначала разберитесь с этим изменением, а потом возвращайтесь к прежнему ответу.
Передавайте сложные диалоги сотруднику за рабочим столом
Телефон удобен для конкретного вопроса. Диалог, в котором нужно одновременно открыть несколько записей, возможно, проще вести за рабочим столом. Передайте его конкретному коллеге, у которого есть доступ и полномочия для решения, особенно если речь идёт о:
- расхождении в оплате или запросе на возврат, когда нужно проверить данные заказа и платёж вместе;
- индивидуальном запросе, который зависит от документов, характеристик товара или решения руководителя;
- жалобе или повторяющемся недопонимании, когда нужно внимательно прочитать весь диалог.
Скажите клиенту простыми словами, что вы делаете:
Я прошу коллегу проверить данные заказа. Мы продолжим здесь, как только эти данные будут подтверждены.
Передайте коллеге короткое резюме через принятый в команде способ передачи: чего хочет клиент, что вы проверили, что уже сказали и что осталось без решения. Попросите коллегу подтвердить, что он принял диалог. Если вы называете клиенту время следующего ответа, сначала согласуйте его с этим коллегой. Следите, чтобы ответственность оставалась ясной, пока передача не принята.
Настройте границы уведомлений для смены
Уведомление о новом сообщении в приложении открывает сам диалог. Прочитайте всю переписку, прежде чем отвечать, особенно если несколько сообщений пришли одновременно, чтобы понять запрос полностью.
Договоритесь, какие ситуации требуют вмешательства, например текущая проблема с заказом, которую дежурный не может решить. Остальные вопросы могут оставаться у коллеги, который уже ими занимается. Используйте настройки уведомлений телефона, чтобы соблюдать рабочие часы, и подтверждайте подмену, прежде чем отключать рабочие оповещения в конце смены.
Возможность отвечать с телефона не должна означать, что все постоянно на смене. Защищайте перерывы явной передачей обязанностей и сообщайте клиентам, когда команда доступна. Если коллега продолжает отвечать вне своей смены, пересмотрите нагрузку и договорённость о подмене. Относитесь к такой ситуации как к кадровому вопросу, который нужно обсудить.
Примените порядок действий на практике
Перед следующей сменой вместе разберите пример диалога. Решите, кто отвечает, кто проверяет сомнительный ответ ИИ, что происходит при потере связи и кто принимает диалог за рабочим столом. В конце подтвердите, что уходящий со смены сотрудник может оставить диалог конкретному коллеге.
Используйте руководство по мобильному приложению для команд поддержки, чтобы посмотреть, как Kwamle Media описывает доступ с телефона. Затем согласуйте случаи, требующие личного внимания, с помощью руководства когда передавать диалог человеку. Храните список дежурных, выбранные права доступа и правила передачи там, где каждый сможет с ними ознакомиться.
