Щоб відповідати клієнтам зі свого телефону як команда, узгодьте, хто відповідає за кожну розмову, перш ніж хтось почне друкувати. Додаток Android може зробити вхідну скриньку доступною, але команді все одно потрібен спільний робочий порядок. Уявіть, що клієнт просить змінити колір сумки, поки один колега обслуговує за прилавком, а інший перевіряє замовлення за столом. Обоє мають знати, хто відповість.
Сторінка додатка Kwamle Media для Android описує єдину вхідну скриньку, командні дозволи, редаговані пропозиції відповідей від ШІ та офлайн-чернетки. Її сторінка в магазині додатків ще не публічна; сторінка додатка повідомить про це, коли та стане публічною. Ви можете узгодити наведені нижче робочі звички, поки плануєте мобільну підтримку.
Відповідайте клієнтам зі свого телефону як команда на Android
На початку кожної зміни назвіть людину, відповідальну за вхідні запитання. Якщо працює кілька людей, розподіліть розмови за сторінками, які вони ведуть, або за типом потрібної допомоги. Запишіть домовленість там, де всі можуть її переглянути, зокрема колеги за межами магазину. Перш ніж відповідати на наявний чат, перевірте, хто вже його опрацьовує.
- Хто на чергуванні? Назвіть людину, яка стежить за вхідними розмовами, і скажіть, коли закінчується її зміна.
- Хто підстраховує? Оберіть колегу для перерв, втрати зв’язку та завантажених періодів за прилавком.
- Хто приймає незавершену роботу? Узгодьте, хто бере відкриті запитання на початку наступної зміни, і підтвердьте, що вони перейняли справу.
У додатку власник облікового запису може створювати облікові записи для команди, вибирати сторінки, з якими працює кожен учасник, і залишати видимими лише призначені розмови. Узгодьте цей доступ з обов’язками, про які домовилися. Перевіряйте його знову, коли в когось змінюються обов’язки. Дайте кожному учаснику власний обліковий запис замість того, щоб передавати облікові дані власника.
Під час налаштування облікового запису під’єднайте власні бізнес-акаунти через офіційний вхід або API кожної платформи. Дотримуйтеся правил обміну повідомленнями каналу; доступ із телефона не змінює того, що дозволяє канал.
Перевіряйте кожну пропозицію ШІ перед надсиланням
Додаток дає змогу запитати пропозицію відповіді та відредагувати її перед надсиланням. Перш ніж переглянути пропозицію, прочитайте останні повідомлення клієнта та попередню розмову. На маленькому екрані легко пропустити речення, яке змінює зміст запитання.
- Перевірте факти. Звірте товар, варіант і деталі замовлення з інформацією, яку ваша команда може підтвердити.
- Перевірте обіцянку. Приберіть непідтверджену дату доставки, схвалення повернення коштів чи заяву про наявність товару.
- Перевірте запитання. Дайте відповідь на те, що насправді запитав клієнт, зокрема на будь-яке виправлення, надіслане пізніше.
- Перевірте формулювання. Використовуйте мову клієнта там, де ваша команда може її перевірити, і замінюйте фрази, які ви самі не сказали б.
Якщо пропозиція стверджує, що заміну схвалено, але ніхто цього не перевірив, приберіть це речення. Попросіть відповідального колегу підтвердити рішення. Відповідь, яка звучить упевнено, все одно може бути хибною. Коли якась деталь залишається нез’ясованою, поясніть, що саме потрібно перевірити, замість того, щоб заповнювати прогалину здогадом.
Стежте за чернетками, коли зникає зв’язок
Додаток дає змогу читати нещодавні розмови офлайн, автоматично надсилає відповіді, написані офлайн, коли зв’язок повертається, і зберігає незавершену роботу як чернетку на вашому телефоні. Перш ніж покладатися на це, переконайтеся, що всі розуміють таку поведінку. Офлайн-відповідь може бути надіслана після повторного підключення, тож не записуйте в неї попередні обіцянки.
- Прочитайте нещодавню розмову для контексту, пам’ятаючи, що поки ви були офлайн, могли надійти нові повідомлення.
- Повідомте чергового колегу про втрату зв’язку через узгоджений резервний спосіб, якщо це можливо. Вкажіть чат і скажіть, чи написали ви відповідь.
- Після повторного підключення прочитайте оновлену розмову та перевірте, що було надіслано, перш ніж хтось напише ще одну відповідь.
Оскільки незавершена робота зберігається на телефоні, розкажіть наступному колезі, що вона містить, замість того, щоб припускати, що він її прочитав. Рішення, яке потребує свіжої інформації про наявність товару, залиште тому, хто може її перевірити. Якщо клієнт змінив свій запит під час переривання зв’язку, відреагуйте на цю зміну, перш ніж продовжувати попередню відповідь.
Передавайте складні чати колезі за столом
Телефон зручний для чітко окресленого запитання. Розмову, яка потребує одночасно кількох відкритих записів, може бути легше опрацювати за столом. Передайте її конкретному колезі, який має доступ і повноваження її вирішити, особливо якщо йдеться про:
- Розбіжність в оплаті або запит на повернення коштів, який потребує одночасної перевірки деталей замовлення та платежу.
- Індивідуальний запит, який залежить від документів, характеристик товару або рішення керівника.
- Скаргу або повторне непорозуміння, яке потребує уважного прочитання всієї розмови.
Поясніть клієнту простою мовою, що ви робите:
Я прошу колегу перевірити деталі замовлення. Ми продовжимо тут, щойно ці деталі буде підтверджено.
Передайте колезі коротке резюме через узгоджений у команді спосіб передання: чого хоче клієнт, що ви перевірили, що вже сказали та що залишається невирішеним. Попросіть його підтвердити, що він прийняв розмову. Якщо ви повідомляєте клієнту час наступного контакту, спершу погодьте його з цим колегою. Відповідальність має лишатися чіткою, доки передання не буде прийнято.
Встановіть межі сповіщень для зміни
Нове сповіщення про повідомлення в додатку відкриває саму розмову. Перш ніж відповідати, прочитайте всю переписку, особливо якщо кілька повідомлень надійшло разом, щоб зрозуміти повний запит.
Узгодьте, які ситуації заслуговують на переривання, наприклад, активна проблема із замовленням, яку черговий не може вирішити. Інші запитання можуть лишатися в колеги, який уже їх опрацьовує. Використовуйте налаштування сповіщень телефону, щоб дотримуватися робочих годин, і підтвердьте підстрахування, перш ніж вимикати робочі сповіщення наприкінці зміни.
Можливість відповідати з телефона не має робити всіх постійно на чергуванні. Захищайте перерви чітким переданням справ і повідомляйте клієнтам, коли команда на зв’язку. Якщо колега постійно відповідає поза своєю зміною, перегляньте навантаження та домовленість про підстрахування. Ставтеся до такої поведінки як до кадрового питання, яке варто обговорити.
Застосуйте цей порядок на практиці
Перед наступною зміною разом пройдіть зразкову розмову. Визначте, хто відповідає, хто перевіряє сумнівну пропозицію, що відбувається під час втрати зв’язку і хто бере справу за столом. На завершення підтвердьте, що людина, яка закінчує чергування, може передати розмову конкретному колезі.
Скористайтеся посібником із мобільного додатка для команд підтримки, щоб переглянути, як Kwamle Media описує доступ із телефона. Потім узгодьте випадки, які потребують особистої уваги, за допомогою посібника про те, коли передавати розмову людині. Зберігайте список чергувань, рішення щодо доступу та правила передання там, де всі можуть їх переглянути.
