للرد على العملاء من هاتفك كفريق، اتفقوا على المسؤول عن كل محادثة قبل أن يبدأ أحد بالكتابة. يتيح تطبيق أندرويد الوصول إلى صندوق الرسائل من الهاتف، لكن الفريق يظل بحاجة إلى طريقة عمل مشتركة. تخيل عميلًا يطلب تغيير لون حقيبة، بينما يخدم أحد الزملاء العملاء عند المنضدة ويراجع آخر الطلبات من مكتبه. يحتاج كلاهما إلى معرفة من سيرد.
تصف صفحة تطبيق كواملي ميديا لأندرويد صندوق رسائل موحدًا، وصلاحيات للفريق، وردودًا مقترحة بالذكاء الاصطناعي يمكن تعديلها، ومسودات دون اتصال. صفحة التطبيق في المتجر لم تُتح للجمهور بعد، وستعلن صفحة التطبيق على الموقع عن إتاحتها. يمكنكم الاتفاق على عادات العمل التالية أثناء التخطيط لخدمة العملاء من الهاتف.
الرد على العملاء من هاتفك كفريق عبر تطبيق أندرويد
ابدأ كل مناوبة بتحديد شخص مسؤول عن الأسئلة الواردة. إن كان هناك أكثر من شخص يعمل، فقسموا المحادثات بحسب الصفحات التي يتولونها أو نوع المساعدة المطلوبة. اكتبوا هذا التوزيع في مكان يستطيع الجميع الرجوع إليه، بمن فيهم الزملاء خارج المتجر. وقبل الرد في محادثة جارية، تحقق ممن يتولاها بالفعل.
- من يتولى المناوبة؟ حدد الشخص الذي يتابع المحادثات الواردة، ووضح متى تنتهي مناوبته.
- من يتولى العمل عند الانقطاع؟ اختر زميلًا يغطي فترات الاستراحة وانقطاع الاتصال وأوقات الانشغال بخدمة العملاء عند المنضدة.
- من يستلم العمل غير المكتمل؟ اتفقوا على من يستلم الأسئلة المفتوحة عند بدء المناوبة التالية، وتأكدوا من أنه تسلمها.
يستطيع صاحب الحساب من التطبيق إنشاء حسابات دخول للفريق، واختيار الصفحات التي يعمل عليها كل عضو، وحصر ما يراه في المحادثات المسندة إليه. اجعل هذه الصلاحيات مناسبة للمهام التي اتفقتم عليها. وراجعها حين تتغير مسؤوليات أحد الأعضاء. امنح كل زميل حساب دخول خاصًا به بدلًا من تداول بيانات دخول صاحب الحساب.
عند إعداد الحساب، اربط حسابات نشاطك التجاري نفسه عبر تسجيل الدخول الرسمي أو الواجهة البرمجية الرسمية لكل منصة. والتزم بقواعد المراسلة في القناة؛ فالوصول من الهاتف لا يغير ما تسمح به القناة.
راجع كل رد مقترح بالذكاء الاصطناعي قبل إرساله
يتيح لك التطبيق طلب رد مقترح وتعديله قبل الإرسال. اقرأ رسائل العميل الأخيرة وما سبقها في المحادثة قبل مراجعة الاقتراح. على الشاشة الصغيرة، قد تفوتك الجملة التي تغير معنى السؤال.
- تحقق من الحقائق. راجع المنتج والمقاس أو اللون وتفاصيل الطلب بالرجوع إلى معلومات يستطيع فريقك تأكيدها.
- تحقق من الوعد. احذف أي موعد توصيل أو موافقة على استرداد المبلغ أو تأكيد لتوفر المخزون لم يتم التحقق منه.
- تحقق من السؤال. أجب عما سأله العميل فعلًا، بما في ذلك أي تصحيح أرسله لاحقًا.
- راجع الصياغة. استخدم لغة العميل إذا كان فريقك قادرًا على مراجعتها، واستبدل العبارات التي لا تقولها بنفسك.
إذا ذكر الاقتراح أن الاستبدال قد تمت الموافقة عليه ولم يتحقق أحد من ذلك، فاحذف هذه الجملة. اطلب من الزميل المسؤول تأكيد القرار. قد يبدو الرد واثقًا ومع ذلك يكون خاطئًا. وحين تبقى معلومة غير مؤكدة، وضح ما يحتاج إلى مراجعة بدلًا من ملء الفراغ بتخمين.
تابع المسودات عند انقطاع الاتصال
يبقي التطبيق المحادثات الأخيرة متاحة للقراءة دون اتصال، ويرسل الردود المكتوبة دون اتصال تلقائيًا عند عودته، ويحفظ العمل غير المكتمل كمسودة على هاتفك. تأكدوا من أن الجميع يفهم هذا السلوك قبل الاعتماد عليه. قد يُرسل الرد المكتوب دون اتصال حين تتصل مجددًا، لذا تجنب كتابة وعود غير مؤكدة فيه.
- اقرأ المحادثة الأخيرة لفهم السياق، وتذكر أن رسائل جديدة ربما وصلت أثناء انقطاع اتصالك.
- أخبر الزميل المناوب بالانقطاع عبر وسيلة التواصل البديلة التي اتفقتم عليها، متى أمكن. حدد المحادثة ووضح هل كتبت ردًا فيها.
- بعد عودة الاتصال، اقرأ المحادثة بعد تحديثها وتحقق مما أُرسل قبل أن يكتب أي شخص ردًا آخر.
لأن العمل غير المكتمل يُحفظ على الهاتف، أخبر الزميل الذي يتولى العمل بعدك بمحتواه بدلًا من افتراض أنه قرأه. واترك القرار الذي يحتاج إلى معلومات حديثة عن المخزون لشخص يستطيع التحقق منها. وإذا غيّر العميل طلبه أثناء الانقطاع، فتعامل مع هذا التغيير قبل متابعة الإجابة السابقة.
سلّم المحادثات المعقدة إلى زميل يعمل من المكتب
الهاتف مفيد لسؤال محدد. أما المحادثة التي تحتاج إلى فتح سجلات متعددة في الوقت نفسه فقد يكون التعامل معها أسهل من المكتب. سلّمها إلى زميل محدد لديه صلاحية الوصول إلى المعلومات واتخاذ القرار اللازم، خاصة حين تتضمن:
- اختلافًا في بيانات الدفع أو طلبًا لاسترداد المبلغ يحتاج إلى مراجعة تفاصيل الطلب والدفع معًا.
- طلبًا خاصًا يعتمد على مستندات أو مواصفات المنتج أو قرار من المدير.
- شكوى أو سوء فهم متكررًا يحتاج إلى قراءة متأنية للمحادثة كاملة.
أخبر العميل بما تفعله بعبارات واضحة:
أطلب من زميل مراجعة تفاصيل الطلب. سنكمل هنا بعد التأكد من هذه التفاصيل.
أعط زميلك ملخصًا قصيرًا بالطريقة التي اتفقتم عليها لتسليم المحادثات: ماذا يريد العميل، وماذا راجعت، وماذا قلت له بالفعل، وما الذي لم يُحسم بعد. واطلب منه تأكيد استلام المحادثة. إن حددت للعميل موعدًا للمتابعة، فاتفق عليه مع ذلك الزميل أولًا. أبقِ المسؤولية واضحة حتى يؤكد استلام المحادثة.
ضع حدودًا للإشعارات تناسب المناوبة
يفتح إشعار الرسالة الجديدة في التطبيق المحادثة نفسها. اقرأ المحادثة كاملة قبل الرد، خاصة إذا وصلت رسائل متعددة معًا، حتى تفهم الطلب كله.
اتفقوا على الحالات التي تستدعي المقاطعة، مثل مشكلة في طلب جارٍ لا يستطيع الشخص المناوب حلها. يمكن أن تبقى الأسئلة الأخرى مع الزميل الذي يتولاها بالفعل. استخدم إعدادات الإشعارات في هاتفك بما يناسب ساعات عملك، وتأكد من وجود من يتولى العمل قبل إسكات إشعاراته عند نهاية المناوبة.
القدرة على الرد من الهاتف لا تعني أن يظل الجميع في مناوبة دائمة. احمِ فترات الاستراحة بتسليم واضح للمحادثات، وأخبر العملاء بمواعيد توفر الفريق. إذا كان زميل يواصل الرد خارج مناوبته، فراجعوا حجم العمل وترتيبات تغطية المناوبات. اعتبروا تكرار ذلك مسألة تتعلق بتوزيع العمل وتستحق النقاش.
طبّقوا طريقة العمل معًا
تدربوا معًا على محادثة تجريبية قبل المناوبة التالية. حددوا من يرد، ومن يراجع اقتراحًا غير مؤكد، وماذا يحدث عند انقطاع الاتصال، ومن يتولى المحادثة من المكتب. واختتموا بالتأكد من أن الشخص الذي تنتهي مناوبته يستطيع تسليم المحادثة إلى زميل محدد.
استخدم دليل تطبيق الهاتف لفرق الدعم لمراجعة ما توضحه كواملي ميديا عن الوصول من الهاتف. ثم اتفقوا على الحالات التي تحتاج إلى اهتمام شخصي بالاستعانة بدليل متى تحوّل المحادثة إلى شخص. احتفظوا بجدول المناوبات والصلاحيات المختارة وقواعد تسليم المحادثات في مكان يستطيع الجميع الرجوع إليه.
