以团队方式用手机回复客户（Android 应用）

要用手机以团队方式回复客户，务必在任何人开始输入之前，约定好每个对话由谁负责。Android 应用能让收件箱触手可及，但团队仍需一套共同的做法。想象一下：一位客户要求更换包的颜色，而此时一位同事在柜台接待，另一位在办公桌前查看订单。两个人都需要知道由谁回复。

Kwamle Media 的 Android 应用页面介绍了统一收件箱、团队权限、可编辑的 AI 回复建议和离线草稿。该应用的商店上架信息尚未公开；一旦公开，应用页面会公布这一消息。您可以在规划移动端支持时，先就下列工作习惯达成一致。

在 Android 手机上以团队方式回复客户

每个班次开始时，指定一名人员负责处理新消息。如果有多人同时工作，请按各自负责的页面或所需帮助的类型来分配对话。把安排写下来，放在每个人都能查阅的地方，包括不在店里的同事。回复已有聊天前，先确认是谁已经在处理。

在应用中，账号所有者可以创建团队登录账号，选择每位成员负责的页面，并将可见范围限制为分配给各自的对话。请让这些访问权限与团队约定的职责保持一致。当有人职责变动时，再次检查权限设置。为每位同事设置独立登录账号，而不要共用所有者的凭据。

在账号设置过程中，请通过各平台的官方登录或 API 连接企业自己的账号。回复必须遵守渠道的消息规则；使用手机访问不会改变渠道允许的范围。

应用允许您请求建议回复，并在发送前进行编辑。审核建议前，先阅读客户的最新消息和先前的对话。在小屏幕上，很容易漏掉会改变问题含义的那句话。

如果建议说某项换货已获批准，但还没有人核实，请删除这句话，并让负责的同事确认该决定。听起来很有把握的回复仍然可能出错。当细节仍不确定时，说明还需要核实什么，而不要用猜测填补空白。

应用会保留近期对话供离线阅读，连接恢复后会自动发送离线时写好的回复，并将未完成的工作保留为手机上的草稿。在依赖这种运作方式之前，请确保每个人都理解它。离线回复可能会在您重新连接后发送出去，因此不要在其中写下暂定的承诺。

由于未完成的工作保存在手机上，请告诉下一位同事草稿内容，而不要默认对方已经看过。需要最新库存信息才能做出的决定，留给能够核实的人。如果客户在中断期间改变了需求，请先处理这一变化，再继续之前的回复。

手机适合处理比较集中的问题。需要同时打开多个记录的对话，在电脑前处理可能更方便。请把它交给一位有相应权限、并有权解决该问题的指定同事，尤其是当对话涉及以下情况时：

用通俗明白的话告诉客户您正在做什么：

我请一位同事核对订单详情。这些详情确认后，我们会在这里继续。

通过团队约定的交接方式，向同事提供简短摘要：客户想要什么、您核实了什么、您已经说了什么，以及还有哪些事项未确定。请对方确认已经接管该对话。如果要给客户一个跟进时间，请先与这位同事商量。在对方确认接手之前，责任归属要始终清楚。

应用中的新消息通知会直接打开对话本身。回复前请阅读整段对话，尤其是多条消息同时到达时，这样才能理解完整需求。

约定哪些情况需要打断当前工作，例如值班人员无法解决的进行中的订单问题。其他问题可以继续由已在处理的同事负责。利用手机的通知设置来配合工作时间，并在班次结束、将工作提醒静音之前，先确认有人顶替。

能够用手机回复，不应让每个人都一直处于值班状态。用明确的交接保护休息时间，并告诉客户团队在什么时间提供服务。如果有同事总在班次之外继续回复，请检查工作量和顶替安排。应将这种情况视为需要讨论的人手配置问题。

在下一个班次之前，一起过一遍示例对话。确定谁负责回复、谁审核不确定的建议、连接中断时如何处理，以及由谁在电脑前接手。最后确认即将下班的人可以把对话交给一位指定的同事。

请使用客服团队移动应用指南，了解 Kwamle Media 如何描述手机访问。然后结合何时转人工处理指南，约定哪些情况需要人工关注。把值班清单、访问权限选择和交接规则放在每个人都能查阅的地方。