Ahhoz, hogy csapatként válaszolj az ügyfeleknek telefonról, egyezz meg arról, ki felel az egyes beszélgetésekért, mielőtt bárki gépelni kezdene. Egy Android-alkalmazással kéznél lehet a közös postafiók, de a csapatnak így is közös rutinra van szüksége. Képzeld el, hogy egy ügyfél meg akarja változtatni egy táska színét, miközben az egyik csapattag a pultnál szolgál ki, a másik pedig a gépnél rendeléseket ellenőriz. Mindkettőjüknek tudnia kell, ki fog válaszolni.
A Kwamle Media Android-alkalmazás oldala egy egységes postafiókot, csapatjogosultságokat, szerkeszthető AI-válaszjavaslatokat és offline piszkozatokat ír le. Az áruházi adatlapja még nem nyilvános; az alkalmazás oldala fogja bejelenteni, amikor nyilvánossá válik. Az alábbi munkamódszerekről a mobil ügyfélszolgálat tervezése közben megállapodhatsz.
Válaszolj az ügyfeleknek telefonról csapatban Androidon
Kezdd minden műszakot azzal, hogy megnevezed, ki felel a beérkező kérdésekért. Ha többen is dolgoznak, oszd fel a beszélgetéseket aszerint, hogy ki melyik oldalakkal foglalkozik, vagy milyen típusú segítségre van szükség. Írd le a beosztást olyan helyre, ahol mindenki meg tudja nézni, beleértve az üzlettől távol lévő kollégákat is. Mielőtt válaszolnál egy meglévő beszélgetésre, nézd meg, ki foglalkozik már vele.
- Ki az ügyeletes? Nevezd meg, ki figyeli a beérkező beszélgetéseket, és mondd meg, mikor ér véget a műszakja.
- Ki helyettesít megszakítások esetén? Válassz ki egy kollégát a szünetekre, a kapcsolat megszakadására és a pultnál zajló csúcsidőszakokra.
- Ki kapja meg a félbemaradt ügyeket? Egyezz meg arról, ki veszi át a nyitott kérdéseket a következő műszak kezdetén, és kérd meg, hogy igazolja vissza az átvételt.
Az alkalmazásban a fióktulajdonos létrehozhat belépéseket a csapattagoknak, kiválaszthatja, hogy az egyes tagok melyik oldalakon dolgoznak, és korlátozhatja a láthatóságot a hozzájuk rendelt beszélgetésekre. Ezt a hozzáférést igazítsd a megbeszélt feladatokhoz. Ellenőrizd újra, ha valakinek megváltozik a felelősségi köre. Minden csapattag saját belépést kapjon, ne a tulajdonos belépési adatait adjátok körbe.
A fiók beállításakor a vállalkozás saját fiókjait az adott platform hivatalos bejelentkezésén vagy API-ján keresztül csatlakoztasd. A válaszokat tartsd a csatorna üzenetküldési szabályain belül; a telefonos hozzáférés nem változtat azon, amit a csatorna megenged.
Küldés előtt nézz át minden AI-javaslatot
Az alkalmazásban kérhetsz egy válaszjavaslatot, és küldés előtt szerkesztheted. Olvasd el az ügyfél legutóbbi üzeneteit és a korábbi beszélgetést, mielőtt átnézed a javaslatot. Kis képernyőn könnyű átsiklani egy olyan mondat felett, amely megváltoztatja a kérdés értelmét.
- Ellenőrizd a tényeket. A terméket, a változatot és a rendelés adatait vesd össze azokkal az információkkal, amelyeket a csapatod meg tud erősíteni.
- Ellenőrizd az ígéretet. Távolítsd el a megerősítetlen szállítási dátumot, a visszatérítés jóváhagyását vagy a készletre vonatkozó állítást.
- Ellenőrizd a kérdést. Arra válaszolj, amit az ügyfél valójában kérdezett, beleértve minden később küldött helyesbítést is.
- Ellenőrizd a megfogalmazást. Használd az ügyfél nyelvét ott, ahol a csapatod át tudja nézni, és cseréld le azokat a fordulatokat, amelyeket te magad nem mondanál.
Ha egy javaslat azt állítja, hogy egy cserét jóváhagytak, de senki nem ellenőrizte, távolítsd el azt a mondatot. Kérd meg a felelős csapattagot, hogy erősítse meg a döntést. Egy magabiztosnak hangzó válasz attól még lehet téves. Ha egy részlet bizonytalan marad, magyarázd el, mit kell ellenőrizni, ahelyett, hogy találgatással töltenéd ki a hiányt.
Tartsd számon a piszkozatokat, ha megszakad a kapcsolat
Az alkalmazás a legutóbbi beszélgetéseket offline is olvashatóvá teszi, a kapcsolat visszatérésekor automatikusan elküldi az offline állapotban megírt válaszokat, és a befejezetlen munkát piszkozatként megőrzi a telefonodon. Győződj meg róla, hogy mindenki érti ezt a működést, mielőtt támaszkodnál rá. Egy offline megírt válasz automatikusan kimehet, amikor újra csatlakozol, ezért ne írj bele bizonytalan ígéreteket.
- Olvasd el a legutóbbi beszélgetést, hogy lásd az összefüggéseket, és ne feledd, hogy amíg offline voltál, új üzenetek érkezhettek.
- Szólj az ügyeletes csapattagnak a megszakadásról lehetőség szerint a megbeszélt tartalék csatornán. Azonosítsd a beszélgetést, és mondd el, írtál-e választ.
- Amint újra csatlakoztál, olvasd el a frissült beszélgetést, és nézd meg, mi ment ki, mielőtt bárki újabb választ írna.
Mivel a befejezetlen munka a telefonon el van mentve, mondd el a következő csapattagnak, mit tartalmaz, ahelyett, hogy feltételeznéd, hogy elolvasta. Az olyan döntést, amely friss készletinformációt igényel, bízd olyasvalakire, aki ellenőrizni tudja. Ha az ügyfél a megszakadás alatt megváltoztatta a kérését, először arra a változásra reagálj, és csak utána folytasd a korábbi válasszal.
Add át a bonyolult beszélgetéseket egy gépnél ülő kollégának
A telefon hasznos egy célzott kérdéshez. Ha egy beszélgetéshez egyszerre több nyilvántartást kell megnyitni, azt könnyebb lehet számítógépen kezelni. Add át egy megnevezett kollégának, akinek megvan a hozzáférése és a hatásköre a megoldáshoz, különösen akkor, ha az alábbiakról van szó:
- Fizetési eltérés vagy visszatérítési kérés, amelynél a rendelést és a fizetési adatokat együtt kell ellenőrizni.
- Egyedi kérés, amely dokumentumoktól, termékspecifikációktól vagy vezetői döntéstől függ.
- Panasz vagy ismétlődő félreértés, amely a teljes beszélgetés alapos átolvasását igényli.
Mondd el az ügyfélnek egyszerű nyelven, mit csinálsz:
Megkérek egy kollégát, hogy ellenőrizze a rendelés adatait. Amint megerősítettük az adatokat, itt folytatjuk.
Adj a kollégádnak egy rövid összefoglalót a csapatoddal egyeztetett átadási módon: mit szeretne az ügyfél, mit ellenőriztél, mit mondtál már, és mi maradt eldöntetlen. Kérd meg, hogy erősítse meg, hogy átvette a beszélgetést. Ha visszajelzési időpontot adsz az ügyfélnek, előbb egyeztess róla a kollégával. A felelősség maradjon egyértelmű addig, amíg az átadást vissza nem igazolják.
Állíts be értesítési határokat a műszakra
Az alkalmazásban egy új üzenetről szóló értesítés magát a beszélgetést nyitja meg. Olvasd el az egész üzenetszálat, mielőtt válaszolnál, különösen akkor, ha több üzenet érkezett egyszerre, hogy megértsd a teljes kérést.
Beszéld meg, mely helyzetek indokolják a félbeszakítást, például egy folyamatban lévő rendelési probléma, amelyet az ügyeletes nem tud megoldani. A többi kérdés maradhat annál a kollégánál, aki már foglalkozik velük. A telefonod értesítési beállításait igazítsd a munkaidődhöz, és a műszak végén erősítsd meg a helyettesítést, mielőtt elnémítanád a munkahelyi értesítéseket.
Az, hogy telefonról lehet válaszolni, nem jelentheti azt, hogy mindenki állandóan ügyeletben van. Védd meg a szüneteket egyértelmű átadással, és mondd el az ügyfeleknek, mikor érhető el a csapat. Ha egy kolléga folyamatosan a műszakján kívül válaszol, nézd át a munkaterhelést és a helyettesítési rendet. Ezt kezeld létszámproblémaként, és beszéljétek meg.
Ültesd át a rutint a gyakorlatba
Menjetek végig közösen egy mintabeszélgetésen a következő műszak előtt. Döntsd el, ki válaszol, ki ellenőrzi a bizonytalan javaslatot, mi történik a kapcsolat megszakadásakor, és ki veszi át a beszélgetést számítógépen. Zárásként erősítsd meg, hogy a műszakot befejező személy egy megnevezett kollégánál hagyhatja a beszélgetést.
Használd a mobilalkalmazás-útmutatót az ügyfélszolgálati csapatoknak ahhoz, hogy áttekintsd, hogyan írja le a Kwamle Media a telefonos hozzáférést. Ezután a mikor érdemes emberre bízni a beszélgetést útmutatóval egyeztesd azokat az eseteket, amelyek személyes figyelmet igényelnek. Tartsd az ügyeleti listát, a hozzáférési döntéseket és az átadási szabályokat olyan helyen, ahol mindenki meg tudja nézni.
