Tự động hóa phát huy giá trị rõ nhất ở những tin nhắn bạn nhận được mỗi ngày: giá bao nhiêu, có những size nào, bao lâu thì giao, mấy giờ mở cửa. Sai lầm mà phần lớn doanh nghiệp mắc phải là tự động hóa luôn cả giọng điệu chứ không chỉ câu trả lời. Kết quả là câu trả lời đọc lên giống hệt một lá thư mẫu. Dưới đây là cách giữ được tốc độ của tự động hóa mà vẫn mang cảm giác của một cuộc trò chuyện thật.
1. Bắt đầu từ những câu hỏi bạn thực sự nhận được
Hãy mở hộp thư đến và đọc một trăm cuộc trò chuyện gần nhất. Ghi lại mười câu hỏi cứ xuất hiện đi xuất hiện lại. Mười câu đó là những thứ đầu tiên bạn tự động hóa, và chỉ vậy thôi. Tự động hóa những câu hỏi hiếm gặp chỉ làm mọi thứ phức tạp hơn mà chẳng tiết kiệm được thời gian cho ai.
2. Viết như người bán hàng giỏi nhất của bạn, không như sách hướng dẫn
Hãy lấy câu trả lời mà thành viên giỏi nhất trong đội của bạn vẫn dùng và giữ nguyên cách diễn đạt đó. Mỗi tin nhắn một ý. Mỗi lần một câu hỏi. Không có cả đoạn điều khoản và điều kiện trước câu trả lời. Nếu câu trả lời cần ba phần, hãy gửi ba tin nhắn ngắn thay vì một khối chữ dày đặc.
3. Để bot nói "Mình chưa chắc lắm"
Một bot đoán mò còn tệ hơn một bot thừa nhận là nó không biết. Hãy cho bot một câu trả lời dự phòng rõ ràng: "Mình muốn trả lời thật chính xác cho bạn. Để mình chuyển câu hỏi cho một đồng nghiệp có thể xác nhận nhé." Khách hàng sẵn sàng thông cảm khi được chuyển sang người khác. Nhưng họ sẽ không bỏ qua một mức giá sai.
4. Dùng chính lời của khách hàng
Hãy gọi khách bằng tên, nhắc lại sản phẩm họ đã nói đến và câu hỏi họ đã đặt ra. "Dạ có, áo khoác màu xanh dương vẫn còn size M" cho cảm giác được trả lời. "Có, sản phẩm hiện có sẵn" cho cảm giác bị xử lý như một hồ sơ. Cá nhân hóa không phải là mánh khóe, mà đơn giản là sự chú tâm.
5. Luôn có một người thật chỉ cách một lần chạm
Mỗi luồng tự động đều cần một lối ra dễ thấy: một nút bấm hoặc một câu như "nói chuyện với nhân viên" để chuyển cuộc trò chuyện cho đội ngũ của bạn. Hãy cho khách hàng thấy cánh cửa ấy luôn ở đó, và phần lớn họ sẽ không cần dùng đến.
6. Thử với cuộc trò chuyện thật trước khi bật
Trước khi đưa một kịch bản tự động vào hoạt động, hãy chạy thử hai mươi cuộc trò chuyện thật trước đây qua nó và đọc các câu trả lời như thể bạn là khách hàng. Câu nào khiến bạn phải nhăn mặt, hãy viết lại. Nửa giờ bỏ ra lúc này giúp bạn tránh được nhiều tuần liền gửi đi những câu trả lời vụng về.
7. Dành mười lăm phút mỗi tuần để xem lại
Mỗi tuần một lần, hãy đọc những cuộc trò chuyện mà một người thật phải vào tiếp quản. Mỗi cuộc là một câu hỏi mới đáng được tự động hóa, hoặc một câu trả lời đáng được cải thiện. Những chỉnh sửa nhỏ hằng tuần giúp bot nghe như chính doanh nghiệp của bạn thay vì như một mẫu soạn sẵn.
Áp dụng vào thực tế ra sao
Trong Kwamle Media, cùng một luồng phục vụ cả bình luận lẫn tin nhắn riêng của bạn: phần tự động trả lời những câu hỏi thường ngày, gắn thẻ khách hàng theo điều họ đã hỏi, và chuyển cuộc trò chuyện vào hộp thư đến ngay khi một quy tắc yêu cầu. Giọng điệu là của bạn, vì lời lẽ là của bạn.
