অটোমেশনের আসল মূল্য বোঝা যায় সেইসব মেসেজে, যা আপনি প্রতিদিন পান: দাম, সাইজ, ডেলিভারির সময়, কখন খোলা থাকে। বেশিরভাগ ব্যবসা যে ভুলটা করে, তা হলো উত্তরের সঙ্গে সঙ্গে কথার সুরটাকেও স্বয়ংক্রিয় করে ফেলা। ফলে উত্তরগুলো পড়তে লাগে ছাপানো গৎবাঁধা চিঠির মতো। অটোমেশনের গতি আর সত্যিকারের কথোপকথনের অনুভূতি, দুটোই কীভাবে ধরে রাখবেন, তা এখানে।
1. যে প্রশ্নগুলো সত্যিই আসে, সেগুলো দিয়ে শুরু করুন
আপনার ইনবক্স খুলে শেষ একশোটি কথোপকথন পড়ুন। যে দশটি প্রশ্ন বারবার ফিরে আসে, সেগুলো লিখে রাখুন। ওই দশটিই আপনার প্রথম অটোমেশন, এর বাইরে আর কিছু নয়। কালেভদ্রে আসা প্রশ্ন স্বয়ংক্রিয় করলে জটিলতা বাড়ে, অথচ কারও সময় বাঁচে না।
2. ম্যানুয়ালের মতো নয়, আপনার সেরা বিক্রয়কর্মীর মতো লিখুন
আপনার টিমের সেরা সদস্য যে উত্তরটি দেন, সেটি নিন আর তাঁর ভাষাটাই ব্যবহার করুন। প্রতি মেসেজে একটি ভাবনা। একবারে একটি প্রশ্ন। উত্তরের আগে শর্তাবলির কোনো লম্বা অনুচ্ছেদ নয়। উত্তরে তিনটি অংশ দরকার হলে একটানা লম্বা লেখার বদলে তিনটি ছোট মেসেজ পাঠান।
3. বটকে “আমি নিশ্চিত নই” বলতে দিন
যে বট আন্দাজে উত্তর দেয়, সে সেই বটের চেয়েও খারাপ, যে না জানলে সোজাসুজি তা স্বীকার করে। তার জন্য একটি স্পষ্ট বিকল্প উত্তর রাখুন: “আমি চাই আপনি একদম সঠিক তথ্যটাই পান। বিষয়টি নিশ্চিত করে বলতে পারবেন এমন একজন সহকর্মীর কাছে পাঠিয়ে দিচ্ছি।” কথোপকথন একজন মানুষের হাতে তুলে দেওয়াটা গ্রাহকেরা সহজেই মেনে নেন। কিন্তু ভুল দাম তাঁরা ক্ষমা করেন না।
4. গ্রাহকের নিজের শব্দ ব্যবহার করুন
গ্রাহকের নাম, তাঁর উল্লেখ করা পণ্য আর তাঁর করা প্রশ্নটিই উত্তরে ফিরিয়ে আনুন। “হ্যাঁ, নীল জ্যাকেটটি মিডিয়াম সাইজে স্টকে আছে” পড়লে মনে হয়, সত্যিই উত্তর পেলাম। “হ্যাঁ, পণ্যটি পাওয়া যাচ্ছে” পড়লে মনে হয়, দায়সারাভাবে সামলে দেওয়া হলো। পার্সোনালাইজেশন কোনো কৌশল নয়, এটা স্রেফ মনোযোগ দেওয়া।
5. একজন মানুষকে মাত্র এক ট্যাপ দূরে রাখুন
প্রতিটি স্বয়ংক্রিয় ফ্লোতে বেরোনোর একটি চোখে পড়ার মতো পথ থাকা উচিত: একটি বাটন, বা “একজন মানুষের সঙ্গে কথা বলতে চাই”-এর মতো একটি বাক্য, যা কথোপকথনটি আপনার টিমের হাতে তুলে দেয়। গ্রাহককে দেখিয়ে দিন যে দরজাটা আছে, তাহলে তাঁদের বেশিরভাগের সেটি ব্যবহার করার দরকারই পড়বে না।
6. চালু করার আগে সত্যিকারের কথোপকথন দিয়ে পরীক্ষা করুন
কোনো অটোমেশন চালু করার আগে আগের বিশটি সত্যিকারের কথোপকথন সেটির ভেতর দিয়ে চালিয়ে দেখুন, আর নিজেকে গ্রাহক ভেবে উত্তরগুলো পড়ুন। যা পড়ে অস্বস্তি লাগে, তা নতুন করে লিখুন। এই আধা ঘণ্টা আপনাকে সপ্তাহের পর সপ্তাহ বিব্রতকর উত্তরের হাত থেকে বাঁচাবে।
7. সপ্তাহে পনেরো মিনিট পর্যালোচনা করুন
সপ্তাহে একবার সেই কথোপকথনগুলো পড়ুন, যেখানে একজন মানুষকে দায়িত্ব নিতে হয়েছে। প্রতিটি হয় এমন একটি নতুন প্রশ্ন, যা স্বয়ংক্রিয় করার মতো, নয়তো এমন একটি উত্তর, যা আরও ভালো করা যায়। প্রতি সপ্তাহের ছোট ছোট সংশোধনই বটকে টেমপ্লেটের মতো নয়, আপনার ব্যবসার মতো শোনাতে সাহায্য করে।
বাস্তবে এটি দেখতে কেমন
Kwamle Media-তে একই ফ্লো আপনার কমেন্ট আর প্রাইভেট মেসেজ দুটোই সামলায়: অটোমেশন রুটিন প্রশ্নের উত্তর দেয়, গ্রাহক কী জানতে চেয়েছেন সেই অনুযায়ী তাঁকে ট্যাগ করে, আর কোনো নিয়ম যখনই বলে, তখনই কথোপকথনটি ইনবক্সে পাঠিয়ে দেয়। সুরটা আপনার, কারণ শব্দগুলো আপনার।
