ระบบอัตโนมัติจะคุ้มค่าก็ตรงข้อความที่คุณได้รับทุกวัน ไม่ว่าจะเป็นราคา ไซส์ เวลาจัดส่ง หรือเวลาเปิดทำการ ความผิดพลาดที่ธุรกิจส่วนใหญ่มักทำคือการทำให้โทนเสียงเป็นอัตโนมัติไปพร้อมกับคำตอบ ผลลัพธ์จึงอ่านเหมือนจดหมายสำเร็จรูป นี่คือวิธีรักษาความเร็วของระบบอัตโนมัติไว้พร้อมกับความรู้สึกเหมือนบทสนทนาจริง
1. เริ่มจากคำถามที่คุณเจอจริงๆ
เปิดกล่องข้อความของคุณแล้วอ่านบทสนทนาล่าสุดหนึ่งร้อยรายการ จดคำถามสิบข้อที่เจอซ้ำๆ ลงมา สิบข้อนั้นคือระบบอัตโนมัติชุดแรกของคุณ ไม่ต้องมีมากกว่านี้ การทำระบบอัตโนมัติกับคำถามที่ไม่ค่อยเจอเพิ่มความซับซ้อนโดยไม่ได้ช่วยให้ใครประหยัดเวลา
2. เขียนเหมือนพนักงานขายคนเก่งของคุณ ไม่ใช่คู่มือ
นำคำตอบของคนในทีมที่เก่งที่สุดของคุณมาใช้ด้วยถ้อยคำเดียวกัน หนึ่งข้อความ หนึ่งประเด็น ถามทีละหนึ่งคำถาม อย่าใส่ย่อหน้าข้อกำหนดและเงื่อนไขยืดยาวก่อนคำตอบ ถ้าคำตอบต้องมีสามส่วน ให้ส่งเป็นข้อความสั้นสามข้อความแทนข้อความยาวเหยียดก้อนเดียว
3. ให้บอทพูดว่า "ฉันไม่แน่ใจ"
บอทที่เดานั้นแย่กว่าบอทที่ยอมรับว่าไม่รู้ ให้กำหนดข้อความสำรองไว้ชัดเจนว่า "ฉันอยากตอบให้คุณอย่างถูกต้อง ขอส่งต่อให้เพื่อนร่วมงานที่ยืนยันข้อมูลได้" ลูกค้าให้อภัยการส่งต่อได้ แต่ไม่ให้อภัยราคาที่ผิด
4. ใช้คำพูดของลูกค้าเอง
นำชื่อจริง สินค้าที่ลูกค้าพูดถึง และคำถามที่ลูกค้าถามมาใช้ซ้ำ "ใช่ค่ะ เสื้อแจ็กเก็ตสีน้ำเงินไซส์ M มีของค่ะ" ให้ความรู้สึกว่าได้รับคำตอบแล้ว ส่วน "ใช่ค่ะ สินค้ามีจำหน่ายค่ะ" ให้ความรู้สึกเหมือนถูกประมวลผล การปรับให้เข้ากับลูกค้าแต่ละรายไม่ใช่ลูกเล่น แต่คือการใส่ใจ
5. ให้ลูกค้าคุยกับคนได้ในแตะเดียว
ทุกขั้นตอนอัตโนมัติควรมีทางออกที่มองเห็นได้ ไม่ว่าจะเป็นปุ่มหรือข้อความอย่าง "คุยกับคนจริง" เพื่อส่งต่อบทสนทนาให้ทีมของคุณ แสดงให้ลูกค้าเห็นว่ามีประตูบานนี้อยู่ แล้วลูกค้าส่วนใหญ่จะไม่จำเป็นต้องใช้
6. ทดสอบกับบทสนทนาจริงก่อนเปิดใช้งาน
ก่อนที่คุณจะเผยแพร่ระบบอัตโนมัติ ลองป้อนบทสนทนาจริงในอดีตยี่สิบรายการเข้าไปในระบบ แล้วอ่านคำตอบราวกับว่าคุณเป็นลูกค้า จุดไหนที่ทำให้คุณรู้สึกสะดุด ให้เขียนใหม่ การใช้เวลาเพียงครึ่งชั่วโมงนี้ช่วยให้คุณไม่ต้องส่งคำตอบชวนอึดอัดไปอีกหลายสัปดาห์
7. ทบทวนสัปดาห์ละสิบห้านาที
สัปดาห์ละครั้ง ให้อ่านบทสนทนาที่ทีมงานต้องเข้ามารับช่วงต่อ แต่ละบทสนทนาคือคำถามใหม่ที่ควรทำระบบอัตโนมัติ หรือคำตอบที่ควรปรับปรุง การแก้ไขเล็กน้อยทุกสัปดาห์ช่วยให้บอทฟังดูเหมือนธุรกิจของคุณ แทนที่จะเหมือนเทมเพลต
เมื่อนำไปใช้จริงจะเป็นอย่างไร
ใน Kwamle Media ขั้นตอนเดียวกันดูแลทั้งความคิดเห็นและข้อความส่วนตัวของคุณ ระบบอัตโนมัติจะตอบคำถามที่เจอเป็นประจำ ติดแท็กให้ลูกค้าตามสิ่งที่ถาม และส่งต่อไปยังกล่องข้อความทันทีที่กฎกำหนด โทนเสียงเป็นของคุณเพราะคำพูดเป็นของคุณ
