स्वचालन सबसे ज़्यादा काम उन संदेशों पर आता है जो आपको हर दिन मिलते हैं: कीमत, साइज़, डिलीवरी का समय, खुलने का समय। ज़्यादातर कारोबार यह गलती करते हैं कि वे जवाब के साथ-साथ लहजे को भी स्वचालित कर देते हैं। नतीजा किसी रटे-रटाए फ़ॉर्म-पत्र जैसा लगता है। यहाँ बताया गया है कि स्वचालन की रफ़्तार और असली बातचीत का एहसास दोनों कैसे बनाए रखें।
1. उन सवालों से शुरू करें जो आपको असल में मिलते हैं
अपना इनबॉक्स खोलें और पिछली सौ बातचीतें पढ़ें। वे दस सवाल लिख लें जो बार-बार आते हैं। सबसे पहले इन्हीं दस को स्वचालित करें, और कुछ नहीं। कम आने वाले सवालों को स्वचालित करने से जटिलता बढ़ती है और किसी का समय नहीं बचता।
2. अपने सबसे अच्छे विक्रेता की तरह लिखें, निर्देश-पुस्तिका की तरह नहीं
अपनी टीम के सबसे अच्छे सदस्य का दिया हुआ जवाब लें और वही शब्द इस्तेमाल करें। हर संदेश में एक ही विचार रखें। एक बार में एक ही सवाल पूछें। जवाब से पहले नियमों और शर्तों का पूरा पैराग्राफ़ न दें। अगर जवाब के तीन हिस्से हैं, तो एक लंबा संदेश भेजने के बजाय तीन छोटे संदेश भेजें।
3. बॉट को कहने दें "मुझे पक्का नहीं पता"
अंदाज़ा लगाने वाला बॉट उस बॉट से बुरा होता है जो स्वीकार कर लेता है कि उसे नहीं पता। उसके लिए एक साफ़ बैकअप जवाब तय करें: "मैं आपको सही जवाब देना चाहता हूँ। मैं इसे अपने एक सहकर्मी को सौंप देता हूँ, जो इसकी पुष्टि कर सकते हैं।" ग्राहक बातचीत किसी और को सौंपे जाने को तो माफ़ कर देते हैं। गलत कीमत को माफ़ नहीं करते।
4. ग्राहक के अपने शब्द इस्तेमाल करें
उनका पहला नाम, जिस उत्पाद का उन्होंने ज़िक्र किया और जो सवाल उन्होंने पूछा, उन्हीं को दोबारा इस्तेमाल करें। "हाँ, नीली जैकेट मीडियम साइज़ में उपलब्ध है" सुनकर लगता है कि सवाल का जवाब मिल गया। "हाँ, उत्पाद उपलब्ध है" सुनकर लगता है कि इसे बस निपटा दिया गया। निजीकरण कोई चाल नहीं है, यह सिर्फ़ ध्यान देने की बात है।
5. किसी इंसान तक पहुँच बस एक टैप दूर रखें
हर स्वचालित फ़्लो में बाहर निकलने का एक साफ़ रास्ता होना चाहिए: एक बटन या कोई वाक्य जैसे "किसी व्यक्ति से बात करें" जो बातचीत आपकी टीम को सौंप दे। ग्राहक को दिखाएँ कि यह रास्ता मौजूद है, और ज़्यादातर को इसका इस्तेमाल करने की ज़रूरत नहीं पड़ेगी।
6. चालू करने से पहले असली बातचीतों से जाँचें
किसी स्वचालन को प्रकाशित करने से पहले, पिछली बीस असली बातचीतों को उससे होकर चलाएँ और जवाबों को ऐसे पढ़ें जैसे आप ग्राहक हों। जो भी बात आपको खटके, उसे दोबारा लिखें। यह आधा घंटा हफ़्तों के अटपटे जवाबों से बचा लेता है।
7. हर हफ़्ते पंद्रह मिनट समीक्षा करें
हफ़्ते में एक बार उन बातचीतों को पढ़ें जहाँ किसी व्यक्ति को बातचीत संभालनी पड़ी। हर बातचीत या तो एक नया सवाल है जिसे स्वचालित किया जा सकता है या एक जवाब है जिसे सुधारा जा सकता है। छोटे साप्ताहिक सुधार बॉट को किसी साँचे की बजाय आपके कारोबार जैसा बनाए रखते हैं।
व्यवहार में यह कैसा दिखता है
Kwamle Media में वही फ़्लो आपके कमेंट और आपके निजी संदेशों दोनों के लिए काम करता है: स्वचालन आम सवालों का जवाब देता है, ग्राहक पर उनके पूछे गए सवाल के हिसाब से लेबल लगाता है, और जैसे ही कोई नियम कहता है, बातचीत इनबॉक्स को सौंप देता है। लहजा आपका है क्योंकि शब्द आपके हैं।
