Ο αυτοματισμός αποδεικνύει την αξία του στα μηνύματα που λαμβάνετε κάθε μέρα: τιμή, μεγέθη, χρόνος παράδοσης, ωράριο λειτουργίας. Το λάθος που κάνουν οι περισσότερες επιχειρήσεις είναι ότι αυτοματοποιούν όχι μόνο την απάντηση αλλά και τον τόνο. Το αποτέλεσμα διαβάζεται σαν τυποποιημένη επιστολή. Δείτε πώς θα κρατήσετε την ταχύτητα του αυτοματισμού και την αίσθηση μιας πραγματικής συνομιλίας.
1. Ξεκινήστε από τις ερωτήσεις που πραγματικά δέχεστε
Ανοίξτε τα εισερχόμενά σας και διαβάστε τις τελευταίες εκατό συνομιλίες. Σημειώστε τις δέκα ερωτήσεις που επανέρχονται συνεχώς. Αυτές οι δέκα είναι οι πρώτοι σας αυτοματισμοί, και μόνο αυτές. Η αυτοματοποίηση σπάνιων ερωτήσεων προσθέτει πολυπλοκότητα χωρίς να γλιτώνει χρόνο σε κανέναν.
2. Γράψτε σαν τον καλύτερο πωλητή σας, όχι σαν εγχειρίδιο
Πάρτε την απάντηση που δίνει το καλύτερο μέλος της ομάδας σας και κρατήστε αυτή ακριβώς τη διατύπωση. Μία ιδέα σε κάθε μήνυμα. Μία ερώτηση τη φορά. Καμία παράγραφος με όρους και προϋποθέσεις πριν από την απάντηση. Αν η απάντηση έχει τρία μέρη, στείλτε τρία σύντομα μηνύματα αντί για ένα ατελείωτο κατεβατό.
3. Αφήστε το bot να λέει «δεν ξέρω με σιγουριά»
Ένα bot που μαντεύει είναι χειρότερο από ένα bot που παραδέχεται ότι δεν ξέρει. Δώστε του μια σαφή εφεδρική απάντηση: «Θέλω να σας απαντήσω σωστά. Επιτρέψτε μου να το προωθήσω σε έναν συνάδελφο που μπορεί να το επιβεβαιώσει.» Οι πελάτες συγχωρούν τη μεταφορά σε άνθρωπο. Δεν συγχωρούν μια λάθος τιμή.
4. Χρησιμοποιήστε τις λέξεις του ίδιου του πελάτη
Επαναλάβετε το μικρό του όνομα, το προϊόν που ανέφερε και την ερώτηση που έκανε. Το «Ναι, το μπλε μπουφάν υπάρχει σε μέγεθος M» ακούγεται σαν απάντηση. Το «Ναι, το προϊόν είναι διαθέσιμο» ακούγεται σαν διεκπεραίωση. Η εξατομίκευση δεν είναι κόλπο, είναι απλώς να δίνετε προσοχή.
5. Κρατήστε έναν άνθρωπο μόλις ένα πάτημα μακριά
Κάθε αυτοματοποιημένη ροή χρειάζεται μια ορατή διέξοδο: ένα κουμπί ή μια φράση όπως «θέλω να μιλήσω με άνθρωπο» που μεταφέρει τη συνομιλία στην ομάδα σας. Δείξτε στον πελάτη ότι αυτή η πόρτα υπάρχει, και οι περισσότεροι δεν θα τη χρειαστούν καν.
6. Δοκιμάστε με πραγματικές συνομιλίες πριν από την ενεργοποίηση
Πριν δημοσιεύσετε έναν αυτοματισμό, δοκιμάστε τον σε είκοσι πραγματικές συνομιλίες του παρελθόντος και διαβάστε τις απαντήσεις σαν να ήσασταν ο πελάτης. Ό,τι σας κάνει να μορφάσετε, ξαναγράψτε το. Αυτή η μισή ώρα σάς γλιτώνει από εβδομάδες αμήχανων απαντήσεων.
7. Αφιερώστε δεκαπέντε λεπτά την εβδομάδα στον έλεγχο
Μία φορά την εβδομάδα, διαβάστε τις συνομιλίες όπου χρειάστηκε να αναλάβει ένας άνθρωπος. Καθεμία είναι είτε μια νέα ερώτηση που αξίζει να αυτοματοποιηθεί είτε μια απάντηση που αξίζει να βελτιωθεί. Με μικρές διορθώσεις κάθε εβδομάδα, το bot συνεχίζει να ακούγεται σαν τη δική σας επιχείρηση και όχι σαν έτοιμο πρότυπο.
Τι σημαίνει αυτό στην πράξη
Στο Kwamle Media, η ίδια ροή εξυπηρετεί τόσο τα σχόλια όσο και τα ιδιωτικά σας μηνύματα: ο αυτοματισμός απαντά στα συνηθισμένα, βάζει ετικέτα στον πελάτη ανάλογα με αυτό που ρώτησε και περνά τη συνομιλία στα εισερχόμενα τη στιγμή που το ορίζει ένας κανόνας. Ο τόνος είναι δικός σας, γιατί και οι λέξεις είναι δικές σας.
