Automasi membuktikan nilainya pada mesej yang anda terima setiap hari: harga, saiz, masa penghantaran, waktu operasi. Kesilapan yang dilakukan oleh kebanyakan perniagaan ialah mengautomasikan nada bersama-sama jawapannya. Hasilnya berbunyi seperti surat templat. Inilah cara untuk mengekalkan kelajuan automasi dan rasa perbualan sebenar.
1. Mulakan daripada soalan yang anda benar-benar terima
Buka peti masuk anda dan baca seratus perbualan terakhir. Catat sepuluh soalan yang muncul berulang kali. Sepuluh soalan itu ialah automasi pertama anda, dan tiada yang lain. Mengautomasikan soalan yang jarang ditanya menambah kerumitan tanpa menjimatkan masa sesiapa.
2. Tulis seperti jurujual terbaik anda, bukan seperti manual
Ambil balasan yang diberikan oleh ahli pasukan terbaik anda dan gunakan ayat yang sama. Satu idea untuk satu mesej. Satu soalan pada satu masa. Tiada perenggan terma dan syarat sebelum jawapan. Jika jawapan memerlukan tiga bahagian, hantar tiga mesej ringkas dan bukannya satu teks yang panjang berjela.
3. Biarkan bot berkata "Saya tidak pasti"
Bot yang meneka lebih teruk daripada bot yang mengakui ia tidak tahu. Berikan bot pelan sandaran yang jelas: "Saya mahu memastikan perkara ini betul untuk anda. Biar saya serahkan kepada rakan sekerja yang boleh mengesahkannya." Pelanggan boleh terima jika perbualan diserahkan kepada staf. Mereka tidak akan memaafkan harga yang salah.
4. Gunakan perkataan pelanggan itu sendiri
Gunakan semula nama pelanggan, produk yang mereka sebut dan soalan yang mereka tanya. "Ya, jaket biru itu ada stok dalam saiz medium" terasa terjawab. "Ya, produk itu tersedia" terasa seperti diproses. Pemperibadian bukan helah; ia sekadar tanda anda memberi perhatian.
5. Pastikan staf sebenar hanya sejauh satu ketikan
Setiap aliran automasi harus mempunyai jalan keluar yang jelas: butang atau frasa seperti "bercakap dengan staf" yang menyerahkan perbualan kepada pasukan anda. Tunjukkan kepada pelanggan bahawa pintu itu wujud, dan kebanyakan mereka tidak akan perlu menggunakannya.
6. Uji dengan perbualan sebenar sebelum dihidupkan
Sebelum anda menerbitkan automasi, ujinya dengan dua puluh perbualan sebenar yang lepas dan baca balasannya seolah-olah anda pelanggan. Tulis semula apa-apa yang membuat anda mengerutkan dahi. Setengah jam ini menyelamatkan anda daripada balasan janggal selama berminggu-minggu.
7. Semak selama lima belas minit seminggu
Seminggu sekali, baca perbualan yang terpaksa diambil alih oleh staf. Setiap satunya sama ada soalan baharu yang berbaloi untuk diautomasikan atau balasan yang berbaloi untuk ditambah baik. Pembaikan kecil mingguan memastikan bot kedengaran seperti perniagaan anda dan bukannya seperti templat.
Gambarannya dalam amalan
Dalam Kwamle Media, aliran yang sama mengendalikan komen dan mesej peribadi anda: automasi menjawab perkara rutin, memberi label kepada pelanggan berdasarkan apa yang mereka tanya, dan menyerahkan perbualan kepada peti masuk sebaik sahaja sesuatu peraturan menetapkannya. Nadanya milik anda kerana perkataannya milik anda.
