Karamihan sa mga mamimili ay hindi nag-iiwan ng komento para magsimula ng mahabang usapan. Iniiwan nila ito habang nasa harap pa nila ang post, may maliit na tanong at kalahating desisyon: available ba ang jacket, mayroon ba itong kulay asul, aabot ba ito bago mag-Biyernes? Ang sandaling iyon ay hindi nagtatagal. Makalipas ang ilang oras, nalampasan na nila ang post, nakalimutan na ang tanong, at lumamig na ang interes. Ang mabilis na pagsagot ay hindi lamang pagiging magalang. Ito ay pag-abot sa customer habang pumipili pa sila.
Ano talaga ang ginagawa ng mabilis na tugon
Ang tugon sa loob ng ilang minuto ay gumagawa ng tatlong bagay nang sabay-sabay:
- Sinasagot nito ang tao. Nasasagot ang simpleng tanong bago pa ito maging pag-aalinlangan.
- Ipinapakita nito sa lahat na buhay ang shop. Binabasa ng mga tao ang mga tugon sa ilalim ng post para husgahan kung paano tinatrato ng isang negosyo ang mga customer nito. Ang thread ng mga nasagot na tanong ay isang tahimik na rekomendasyon.
- Nag-aanyaya ito ng mas maraming pag-uusap. Ang thread kung saan nasasagot ang mga tanong ay humihikayat sa susunod na tao na magtanong.
Ganito talaga kumilos ang mga tao: bumibili sila sa shop na sumasagot.
Ang mabilis ay hindi nangangahulugang awtomatiko
Hindi kailangang makina ang sumulat ng bawat tugon para maging mabilis. Ang makatuwirang paghahati ay:
- I-automate ang unang tugon sa mga karaniwang tanong at senyales ng pagbili, para walang naghihintay.
- Ilipat ang mga detalye sa pribadong chat, kung saan dapat pag-usapan ang presyo, address, at order.
- Hayaan ang isang tao na sumagot sa iba pa sa parehong araw, na may buong konteksto sa harap nila.
Ang paghahating ito ay nagpapanatili ng maikling oras ng pagtugon nang hindi ginagawang script ang buong thread. Ipinapakita sa gabay sa awtomatikong pagtugon sa mga komento sa Facebook nang hindi parang robot kung paano isulat ang mga tugon.
Isang routine na angkop sa maliit na team
Hindi mo kailangan ng isang team ng mga moderator. Ganito ang isang makatotohanang routine:
- I-on ang mga awtomatikong unang tugon para sa mga uri ng tanong na nakikita mo araw-araw.
- Tingnan ang mga hindi pa nasasagot na komento nang dalawang beses sa isang araw, sa mga oras na online ang iyong mga customer.
- Sagutin ang mga tanong na nangangailangan ng pagpapasya, tulad ng mga custom na request o reklamo.
- Mabilis na itago ang spam at nakakasakit na komento, para manatiling kaaya-aya ang thread.
- Minsan sa isang linggo, basahin ang mga tanong na madalas lumabas at gawin itong mga bagong awtomatikong sagot o content.
Ang susi ay panatilihing maliit ang routine para kaya mong panindigan. Ang isang dalawampung minutong pag-check nang dalawang beses sa isang araw na laging nangyayari ay mas mahalaga kaysa isang perpektong plano na iniwan pagkatapos ng isang linggo, kaya magsimula sa maliit at palaguin ito habang dumarami ang mga komento.
Gamitin ang mga komento bilang pananaliksik
Ang bawat komento ay libreng impormasyon tungkol sa kung ano ang gustong malaman ng iyong mga customer. Kung ang parehong tanong ay lumalabas sa ilalim ng limang post, sagutin ito sa susunod na post, sa iyong mga highlight, o sa iyong description. Ang mga tanong na itinatanong ng mga tao sa publiko ay ang mga tanong na iniisip ng marami pang iba. Ang parehong ideya ay ginagamit sa mabilis na pagbabasa ng iyong analytics: hanapin ang paulit-ulit, at iyon muna ang aksyunan.
Sukatin kung ano ang nagbabago
Pumili ng ilang simpleng numero bago ka magsimula, at ikumpara ang mga ito makalipas ang isang buwan:
- Ang oras sa pagitan ng isang komento at ng unang tugon dito.
- Ang bahagi ng mga komentong nakatanggap ng anumang tugon.
- Ang bilang ng mga pag-uusap na nagsimula mula sa isang komento.
- Ang bilang ng mga order na nagsimula sa mga pag-uusap na iyon.
Hindi ka naghahanap ng perpektong marka. Hinahanap mo ang direksyon, at ang mga post at tugon na humahantong sa mga order para maulit mo ang mga ito.
Tandaan na ang mabilis na tugon ay simula pa lamang. Ang layunin ng sagot ay ilapit ang tao nang isang hakbang sa desisyon, kaya tapusin ang bawat tugon sa isang bagay na puwede nilang gawin kasunod: magbukas ng mensahe, pumili ng size, o tumingin sa isang produkto. Ang tugon na walang susunod na hakbang ay sumasagot sa tanong pero nawawalan ka ng customer.
Ang pangamba na magmukhang awtomatiko
Iniiwasan ng ilang may-ari ang mabilis na pagtugon dahil natatakot silang magmukhang makina. Ang kabaligtaran ang mas malapit sa katotohanan. Ang customer na nakakatanggap ng magiliw na sagot sa loob ng ilang minuto ay nakakaramdam na napapansin, habang ang isang naghihintay ng dalawang araw ay nakakaramdam na hindi pinapansin, gaano man kapakinis ang huling sagot. Ang nagpaparamdam na mekanikal sa isang tugon ay hindi ang bilis kundi ang pag-uulit at katigasan. Iba-ibahin ang mga salita, gamitin ang pangalan ng customer, sagutin ang aktuwal na tanong, at ang bilis ay nagiging senyales na may nagbibigay-pansin.
Isang huling paalala: ang bilis ay isang gawi, hindi isang pambihirang pagsisikap. Ang mga shop na mabilis sumagot ay bihirang ang may pinakamaraming staff. Sila ang may malinaw na routine at ilang magagandang awtomatikong sagot.
Mga karaniwang tanong
Mas mabuti bang sumagot nang mabilis o sumagot nang maayos?
Pareho, kaya naman ang unang tugon ay maaaring maikli at awtomatiko habang ang isang tao ang magdadagdag ng detalye kalaunan. Ang isang mabilis at tumpak na pangungusap ay mas mabuti kaysa isang huli at pinakinis na talata.
Paano naman ang mga komentong hindi tanong?
Pasalamatan ang tunay na papuri sa isang pangungusap, at huwag sumagot sa bawat emoji. Ang napakaraming magkakaparehong pasasalamat ay nagpapamukhang awtomatiko sa thread at walang naidudulot.
Paano kung may negatibong komento habang walang online?
Huwag awtomatikong sumagot sa mga reklamo. Hayaang ilipat ng patakaran ang pag-uusap sa iyong team at i-tag ang customer, pagkatapos ay sagutin nang may pag-iingat sa sandaling may available. Para sa kung kailan at paano dapat pumalit ang isang tao, tingnan ang kung kailan dapat ipasa sa isang tao.
Kung saan akma ang Kwamle Media
Sa Kwamle Media, ang awtomatikong unang tugon, ang paglipat sa pribadong chat, at ang pagpasa sa iyong inbox ay isang daloy lang, kaya ang isang komento ay maaaring maging pag-uusap sa isang hakbang. Maaari mo itong subukan mula sa pahina ng integrations sa isang post bago mo ito ilapat sa lahat.
