مشخص کردن نحوه تخصیص مکالمات میان یک تیم پشتیبانی با یک مشکل عادی شروع می‌شود: مشتری درباره سفارشی می‌پرسد، یک نفر پیام را می‌خواند و همه تصور می‌کنند شخص دیگری پاسخ خواهد داد. مکالمه دیگری دو پاسخ متفاوت دریافت می‌کند. به اشتراک‌گذاشتن صندوق ورودی به افراد فضایی برای کار می‌دهد، اما تیم همچنان به توافقی درباره اینکه چه کسی قدم بعدی را بردارد نیاز دارد.
این توافق را به‌اندازه‌ای کوتاه نگه دارید که در یک روز شلوغ قابل استفاده باشد. مشخص کنید کدام بخش پاسخ به سوال را بر عهده دارد، برای مکالمه یک مسئول تعیین کنید و برای زمانی که آن شخص غایب است، جانشینی تعیین کنید. همین قوانین باید اعمال شوند، چه مشتری ابتدا با ربات صحبت کرده باشد و چه مستقیماً به تیم شما نوشته باشد.
نحوه تخصیص مکالمات میان یک تیم پشتیبانی بر اساس موضوع
با سوال‌هایی شروع کنید که مشتریان واقعاً می‌پرسند. مکالمات اخیر را با هم بخوانید و آن‌ها را بر اساس کاری که برای پاسخ‌دادن لازم است گروه‌بندی کنید. یک فروشگاه کوچک ممکن است از این بخش‌ها استفاده کند:
- فروش: سوال‌های محصول، انتخاب سایز و پرسش‌های پیش از ثبت سفارش.
- پشتیبانی: مشکلات خرید، شکایت‌ها و درخواست‌های تعویض.
- سفارش‌ها: بررسی سفارش موجود، تأیید جزئیات آن و پاسخ به سوال‌های ارسال.
مرز میان بخش‌ها را بنویسید. مشتری‌ای که می‌پرسد آیا ژاکت در رنگ دیگری موجود است به بخش فروش مربوط می‌شود؛ مشتری‌ای که ژاکتش با رنگ اشتباه رسیده است به پشتیبانی نیاز دارد. اگر سوالی به چند بخش مربوط می‌شود، بخشی را انتخاب کنید که مسئول اقدام بعدی‌ای است که مشتری درخواست کرده است.
بخش‌ها مسئولیت‌ها را توصیف می‌کنند؛ بنابراین در یک تیم کوچک ممکن است همان شخص بیش از یک بخش را پوشش دهد. یک نفر را انتخاب کنید که مکالمات ورودی را بررسی کند و تخصیص اولیه را انجام دهد. درخواست‌های نامشخص را به همکار مشخصی بدهید که بتواند گفتگو را بخواند و تصمیم بگیرد به کدام بخش تعلق دارند.
برای هر مکالمه یک مسئول و یک جانشین تعیین کنید
مسئول، کسی است که پاسخ بعدی و پیگیری کامل سوال را بر عهده دارد. همکاران ممکن است در بررسی موجودی یا توضیح یک سیاست کمک کنند، در حالی که مسئول مشتری را در جریان می‌گذارد. توافق کنید هر کسی که به یک مکالمه تخصیص‌یافته می‌پیوندد، پیش از ارسال پاسخ دیگری با مسئول آن هماهنگ کند.
برای مثال، تصور کنید مایا در حال رسیدگی به تعویض کالا برای فروشگاهی در تورنتو است و از لئو می‌خواهد بررسی کند کدام سایز موجود است. مایا تا زمانی که لئو بررسی می‌کند، مسئولیت را نگه می‌دارد. اگر لئو کل تعویض را بر عهده بگیرد، آن دو درباره انتقال توافق می‌کنند و پیش از پاسخ او تخصیص را تغییر می‌دهند.
وقتی کسی برای استراحت می‌رود، ساعت کاری‌اش تمام می‌شود یا به‌طور غیرمنتظره غایب است، از همین روال استفاده کنید:
- مسئول پیش از غیبت برنامه‌ریزی‌شده مکالمات ناتمام را مرور می‌کند؛ در غیبت غیرمنتظره، سرپرست تیم این کار را انجام می‌دهد.
- یک جانشین در دسترس انتخاب کنید و تأیید کنید که می‌تواند مکالمه را ببیند و قدم بعدی آن را انجام دهد.
- با استفاده از روش تحویل توافق‌شده تیم، درخواست مشتری، آنچه بررسی شده و آنچه هنوز در انتظار تصمیم است را منتقل کنید.
- تخصیص را به‌روزرسانی کنید و از جانشین بخواهید پیش از ادامه مکالمه، مسئولیت را بپذیرد.
اگر هیچ جانشینی در دسترس نباشد، سرپرست تیم هنگام فراهم کردن جایگزین، مسئولیت را بر عهده می‌گیرد. به مشتری بگویید که درخواست هنوز به بررسی نیاز دارد، بدون آنکه ضرب‌الاجل ساختگی برای پاسخ تعیین کنید. وقتی مسئول اصلی برگردد، توافق کنید چه کسی هر مکالمه‌ای را که هنوز در جریان است تمام کند.
از ربات تحویل بگیرید و پاسخ پیشنهادی را بررسی کنید
توافق کنید کدام مکالمات به یک شخص نیاز دارند: شکایت، تعویضی که نیاز به تصمیم دارد، درخواست غیرعادی یا سوالی که ربات پاسخ نداده است. همکار دریافت‌کننده باید پیش از نوشتن، پیام‌های قبلی را بخواند و نکته حل‌نشده را مشخص کند. انتقال تنها زمانی مفید می‌شود که کسی کار را بپذیرد.
در Kwamle Media می‌توانید مکالمه را به یک بخش و هم‌تیمی تخصیص دهید و سپس آن را از ربات تحویل بگیرید. ربات دیگر در آن گفتگو پاسخ نمی‌دهد و همکار در همان گفتگو ادامه می‌دهد، در حالی که تاریخچه مکالمه در دسترس است. پاسخ پیشنهادی هوش مصنوعی منتظر می‌ماند تا کارشناس آن را بررسی، ویرایش و ارسال کند. مرحله تحویل گرفتن از ربات را در روال تحویل تیم خود بگنجانید.
وقتی همکار مکالمه را تحویل گرفت، یک معرفی کوتاه می‌تواند اقدام بعدی را توضیح دهد:
سلام الکس، مایا هستم. پیام‌های شما درباره ژاکت را خوانده‌ام و گزینه‌های تعویض را بررسی خواهم کرد.
پیش از ارسال پیشنهاد هوش مصنوعی، آن را همان‌قدر دقیق بررسی کنید که پاسخی را که خودتان نوشته‌اید بررسی می‌کنید:
- آیا به آخرین سوال مشتری پاسخ می‌دهد و از جزئیات صحیح سفارش یا محصول استفاده می‌کند؟
- آیا با سیاست واقعی شما مطابقت دارد و موجودی، تأیید بازپرداخت یا وعده ارسال را از خود نساخته است؟
- آیا به آنچه مشتری قبلاً توضیح داده است اشاره می‌کند و قدم بعدی را روشن می‌سازد؟
اگر جزئیاتی قابل تأیید نیست، آن را حذف کنید و توضیح دهید چه چیزی را باید بررسی کنید. حتی یک جمله خوش‌نوشته هم باید کسی را داشته باشد که مسئولیتش را بپذیرد.
نقش‌ها و مجوزها را با کار هماهنگ کنید
بنویسید چه کسی به مشتریان پاسخ می‌دهد، چه کسی درباره موارد استثنا تصمیم می‌گیرد و چه کسی دسترسی تیم را مدیریت می‌کند. رسیدگی به یک مکالمه به‌طور خودکار به کسی اختیار تأیید تعویض خارج از سیاست شما را نمی‌دهد. یک همکار مشخص تعیین کنید تا مسئول وقتی تصمیمی فراتر از مسئولیتش است با او مشورت کند.
Kwamle Media نقش‌های مدیر، کارشناس و «فقط مشاهده» ارائه می‌دهد. مجوزهای تیم به شما امکان می‌دهند تعیین کنید هر عضو روی کدام صفحه‌ها کار کند و آیا فقط مکالماتی را ببیند که به او تخصیص یافته است. دسترسی‌ای را انتخاب کنید که با کار هر شخص متناسب باشد، از جمله دسترسی‌ای که جانشین در زمان غیبت به آن نیاز دارد.
حساب‌های کسب‌وکار خود را از طریق ورود رسمی یا API هر پلتفرم متصل کنید. پاسخ‌ها را در چارچوب قوانین همان کانال نگه دارید؛ تغییر مسئول، مجوزی برای ارسال پیام ایجاد نمی‌کند. وقتی کسی مسئولیتش تغییر می‌کند یا تیم را ترک می‌کند، دسترسی را بازبینی کنید و ترتیب جانشینی را پیش از آنکه به آن تکیه کنید آزمایش کنید.
هر هفته مکالمات بی‌پاسخ را بررسی کنید
علاوه بر بررسی‌های روزانه صندوق ورودی، زمان کوتاهی برای بازبینی هفتگی کنار بگذارید. خود مکالمات را بخوانید: یک پیام ممکن است خوانده شده باشد و همچنان به پاسخ نیاز داشته باشد. گفتگوهایی را که در انتظار همکار دیگری هستند و آن‌هایی را که ربات پاسخ داده اما مشکل مشتری همچنان حل‌نشده باقی مانده است، در بازبینی بگنجانید.
- سوال‌های مشتری را که پاسخ مفیدی ندارند پیدا کنید و شخصی را برای برداشتن قدم بعدی تعیین کنید.
- مکالماتی را که مسئولشان غایب است بررسی کنید و مطمئن شوید جانشین آن‌ها را پذیرفته است.
- انتقال‌های میان بخش‌ها را از نظر اطلاعات ناقص، سوال‌های تکراری یا پاسخ‌های متناقض بازبینی کنید.
- پاسخ‌های پیشنهادی‌ای را که تیم اصلاح کرده است ببینید و یادداشت کنید کدام واقعیت‌ها یا عبارت‌پردازی‌ها به راهنمایی روشن‌تری نیاز دارند.
برای هر مورد ناتمام، ثبت کنید چه کسی اقدام می‌کند و چه کاری باید انجام دهد. سپس یکی از عوامل تکراری سردرگمی را انتخاب کنید تا در قوانین مکتوب تیم برطرف شود. برای مثال، اگر تعویض‌ها مدام بین سفارش‌ها و پشتیبانی جابه‌جا می‌شوند، مشخص کنید کدام بخش مسئول تصمیم است و چه کسی جزئیات سفارش را بررسی می‌کند. در طول هفته نیز هر جا با درخواست‌های بی‌پاسخ مواجه شدید، رسیدگی کنید.
قوانین را در کار روزمره به کار بگیرید
یک مرجع کوتاه تیمی بنویسید که موضوعات، مسئولان، جانشین‌ها، تحویل‌ها و دسترسی را پوشش دهد. با هم یک سوال معمولی درباره محصول، یک تعویض و غیبت یک مسئول را مرور کنید، سپس هر مرحله‌ای را که مسئولیت را نامشخص می‌گذارد اصلاح کنید. مرجع را جایی نگه دارید که تیم هنگام پاسخ‌دادن بتواند به آن مراجعه کند.
راهنمای تخصیص صندوق ورودی تیمی و بخش‌ها توضیح می‌دهد چگونه این مسئولیت‌ها در ابزارهای Kwamle Media جا می‌گیرند. اگر تیم شما در عین حال مکالمات کانال‌های مختلف را یک‌جا جمع می‌کند، راهنمای نگه‌داشتن پیام‌های شبکه‌های اجتماعی در یک صندوق ورودی به آن نقطه شروع می‌پردازد.
